O impacto da Transformação Digital no atendimento ao cliente

Você sabe qual é o impacto da transformação digital no atendimento ao cliente? Diversos setores da atividade humana sofreram profundas mudanças tecnológicas desde a invenção da eletricidade até a internet. Não é exagero dizer também, que a Transformação Digital revolucionou a forma com que os clientes se relacionam com negócios.

Isso porque a Transformação Digital chegou para causar alterações jamais vistas e possibilitar caminhos nunca antes imaginados.

Afinal, quais foram as mudanças?

Há 10 anos atrás, era comum identificar em pesquisas, que o maior canal de decisão de compra de um produto ou serviço era a indicação de um amigo, familiar, médico, professor ou outra pessoa com grande influência na vida daquele consumidor.

Hoje, grande parte da jornada de compra já acontece no meio digital. Segundo o NZN Intelligence, 82% dos consumidores brasileiro com acesso à internet já compraram online.

Na maioria das vezes, os consumidores pesquisam o produto ou serviço na internet, fazem comparação de características técnicas, preço, marcas, prazo de entrega, analisam as avaliações de pessoas que já compraram e, por fim, realizam a compra pela internet.

Em outros casos, os consumidores começam a procura pela internet, vão até a loja física para experimentar ou ver o produto e optam por finalizar a sua jornada de compra pela internet.

Ainda dentro do levantamento realizado pela NZN Intelligence, percebeu-se que 74% dos consumidores preferem a modalidade online em relação às compras realizadas em lojas físicas.

Vale lembrar, que os consumidores estão bem mais informados que antigamente, além de exigentes e seletivos.

Qual o impacto da Transformação Digital no atendimento ao cliente?

Com o perceptível aumento de compras pela internet e aceleração da Transformação Digital, departamentos comuns como vendas, marketing, financeiro e atendimento tiveram que se reinventar para se adaptar às necessidades deste consumidor que prefere o universo digital.

Vale lembrar, que não basta ter um site e uma página no Facebook para se considerar uma empresa que acompanha a Transformação Digital.

Mais do que somente o uso de tecnologias, é preciso que essa mudança esteja diretamente ligada à estratégia da empresa, que está interligada ao sucesso e crescimento dela, sem deixar de citar a cultura de todo o negócio.

Além disso, é preciso também, adquirir um alto grau de consciência sobre as possibilidades do relacionamento entre a empresa e seus clientes, assim como a capacidade de reforçar essa ligação cada vez mais forte.

Tudo isso, possibilita que o impacto seja de dentro (empresa) para fora (consumidores). Afim de atender e corresponder às necessidades, expectativas e preferências dos clientes.

Por que esse impacto é importante?

A Transformação Digital no atendimento ao cliente visa trazer melhorias no desempenho, eficiência, velocidade e, principalmente, na qualidade do serviço oferecido ao seu usuário.

Todas essas melhorias têm um fator de destaque diante da concorrência, já que a empresa estará à frente em relação às inovações e ferramentas.

Empresas que não investem na presença digital de forma estratégica e efetiva, corre risco de sofrer grandes perdas e, até mesmo, encerrar suas atividades rapidamente.

Tendências da Transformação Digital no atendimento ao cliente

Presença Omnichannel

Os consumidores acessam e buscam informações em diversos canais. Redes sociais, site, aplicativo, e-mail, chat, loja física são alguns dos canais que o consumidor pode procurar por um atendimento.

Cabe a cada empresa definir quais canais deseja disponibilizar, mas uma coisa é certa, quanto mais canais a empresa disponibiliza, maior é a chance de conseguir atender todos os clientes.

Falando em consumidores super exigentes, mais do que somente ser atendido, eles também desejam que as informações contidas em cada um dos meios estejam exatamente iguais.

Mais de 42% dos clientes dizem que o que mais agrada na experiência de usuário é não ter que ficar repetindo informações ou não ser transferido para outro atendente, segundo uma pesquisa recente da Microsoft no Brasil.

Por isso, vale a pena investir em uma ferramenta que integre todas as informações independente do canal que ela esteja disponibilizada.

Automação do Atendimento

A Era do atendimento em horário comercial ou presencial pode estar com os dias contados.

Considerando que os consumidores que trabalham ou estudam muitas vezes não têm tempo para pesquisar produtos e serviços, tirar dúvidas ou resolver problemas em horários não comerciais, é importante que as empresas disponibilizem o atendimento em canais digitais que funcionam 24h por dia e sem a necessidade de um humano.

Você deve estar se perguntando como isso é possível. Vamos lá! Atualmente, existem diversos softwares inteligentes que realizam todo o atendimento de forma automatizada.

Os Chatbots tem sido a solução com maior procura atualmente. Essa tecnologia funciona através de interações que simulam uma conversa humana.

Ele pode ser usados para tirar dúvidas, vender um produto, facilitar um processo interno, solucionar problemas e muito mais. E, além de tudo isso, os Chatbots também otimizam o atendimento, já que podem funcionar durante todo o tempo e sem a necessidade de uma pessoa. Isso faz com que as empresas consigam reduzir custos nessa área.

Se quiser saber mais sobre o Chatbots, o conteúdo “Como criar um assistente virtual” pode te ajudar.

Experiência do cliente

De nada vale ter diversas ferramentas inovadoras, mas não pensar se o seu cliente está satisfeito com todas as mudanças, tecnologias e inovações.

Por isso, o seu cliente deve ser o centro de todas as decisões tomadas para repensar processos, contratar novas tecnologias e criar uma nova cultura dentro da empresa.

Para entender se os clientes estão satisfeitos e facilitar na retenção de clientes, empresas têm investido no departamento de Sucesso do Cliente, profissionais nomeados hoje como Customer Success.

A responsabilidade dessa área é atender a todas as necessidades dos clientes pensando sempre no seu objetivo. Assim, o time entende qual o objetivo do cliente e elabora um plano que tem como meta o sucesso dele utilizando as soluções da empresa contratada.

Manter relacionamento com o cliente para acompanhar se os objetivos estão sendo alcançados evita a taxa mais temida das empresas, o churn.

Independente de qualquer situação, as empresas que não querem perder o time da Transformação Digital, também não podem esquecer que o que a mantém ativa, é a satisfação das necessidades dos seus clientes de forma positiva. O pensamento deve estar sempre no cliente.

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