Autoatendimento: como melhorar a experiência dos clientes?

Dica do autor: só continue a leitura deste conteúdo caso queira aprender como a experiência do cliente pode ser altamente positiva com o uso de estratégias de autoatendimento 😉

Se você chegou até aqui, esse conteúdo é para você. Então, vamos lá:

Segundo um estudo realizado pela ZenDesk, 45% das empresas que oferecem autoatendimento web ou mobile relataram um aumento no tráfego do site e consultas telefônicas reduzidas. Já pensou em como isso pode impactar a sua empresa? 

Isso significa, que cada vez mais pessoas procuram por respostas em canais de comunicação e tem estão menos tendenciosas a ligar para a sua empresa.

Ainda nesta pesquisa, tem um outro dado bem interessante: 86% dos executivos de empresas B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Mas se a sua empresa não usa nenhuma estratégia de autoatendimento, como acredita que pode criar uma boa experiência para o seu cliente? 

Como sabemos que também 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade, trouxemos algumas dicas para te ajudar. Acompanhe!

O que é o autoatendimento?

É poder da própria pessoa atender a si mesmo, sem depender de um atendente ou precisar se locomover até a empresa, ou seja, o usuário consegue resolver problemas, tirar dúvidas, realizar compras, transações, tudo sem complicações e de forma independente.

Boas ferramentas de autoatendimento ajudam clientes o orientando sobre quais passos ele deve seguir para conseguir o que precisa.

Geralmente, essas ferramentas ainda possuem um modelo híbrido, onde não sendo possível seguir o autoatendimento também passam o atendimento para uma central ou atendimento humano.

Qual a relação do autoatendimento e a experiência do cliente?

A experiência dos clientes é tratada durante toda a jornada de compra e o autoatendimento trata do atendimento ao cliente durante essa jornada também.

Assim, a experiência dos clientes e o autoatendimento são estratégias que andam juntas e geram resultados.

As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado, segundo a pesquisa que tratamos inicialmente. Isso parece incrível, não é mesmo?

Por isso, você precisa conhecer quais são as principais tendências de autoatendimento utilizadas pelas empresas de sucesso hoje.

Tipos de autoatendimento para a sua empresa

Pensando no cenário da pandemia, comprar e receber atendimento no ambiente digital se tornou a maneira mais segura para os consumidores.

Por isso, as empresas tiveram que se adaptar principalmente para entregar uma experiência positiva nos canais digitais.

Vamos abordar as 3 ferramentas que estão sendo mais utilizadas:

URA

A Unidade de Resposta Audível, mais conhecida popularmente como secretária eletrônica, é uma tecnologia que é conectada ao telefone e previamente configurada para que possa resolver algumas solicitações.

Durante uma ligação, o usuário pode escolher as opções de atendimento digitando alguns números e como devolutiva recebe algum tipo de informação.

Além disso, consegue também contratar algum tipo de serviço, esclarecer dúvidas e também consegue ser direcionado para um atendente.

A URA pode ser uma ferramenta muito útil para direcionar o usuário para o departamento correto, já que é possível identificar através do atendimento qual o tipo de assunto o cliente deseja falar.

Aplicativos

Com aplicativos hoje é possível fazer quase tudo, desde pedir uma prato de comida no restaurante que mais gosta, até realizar investir em ações na Bolsa de Valores.

Com apenas alguns cliques também é possível enviar um valor em dinheiro para a conta de um amigo ou pagar um dos boletos que chegam todos os meses.

Não é preciso mais sacar dinheiro ou ir até uma agência bancária para realizar essas 2 atividades, como era antes da descoberta dos aplicativos.

De forma rápida, fácil e na palma da mão resolvemos diversos problemas que antes só era possível no “mundo físico”.

Chatbots

Mais conhecidos como os assistentes empresariais espertos, os chatbots tem feito a diferença no autoatendimento, pois conseguem esclarecer dúvidas, vender um produto, ajudar com problemas, conversar com pessoas e muito mais! 

Tudo de forma integrada com sistemas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diversos canais e ainda conseguem ser híbridos, passando o atendimento para um humano quando necessário.

Diminuir custos, aumentar vendas, qualificar e fidelizar clientes são algumas das vantagens dos chatbots.

Tenho uma última dica: sabia que é possível começar a aplicar a última estratégia de autoatendimento hoje?

Sim, é possível começar a criar o seu chatbot agora, crie uma conta gratuita com a CosmoBots.

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