Sua empresa sabe como utilizar o Churn rate?

Diversas são as taxas que devem ser observadas quando se fala sobre o processo de administração de uma empresa. Tratando-se de índices que podem apontar o sucesso, assim como as falhas de uma companhia, um desses paradigmas é o churn rate.

Um conceito que deve ser visto com atenção por quem gerencia qualquer tipo de empreendimento, independente do seu ramo de atuação, até porque existem desafios comuns a todos os perfis de negócios, que precisam ser lidados da melhor maneira.

É comum, por exemplo, a presença de diversos concorrentes dentro do seu setor de negócios, algo capaz de crescer na medida em que um mercado alcança índices positivos, facilitando assim o surgimento de novas companhias dentro desse setor específico.

O acesso facilitado às ferramentas digitais também possui sua importância nesse sentido, ao permitir com que as mais diversas estratégias possam ser traçadas, permitindo, por exemplo, que um fabricante de móveis de madeira consiga alcançar melhores resultados.

Primeiro pela melhor divulgação dos seus serviços, que pode ser feito através da internet, mas também pelas próprias estratégias de ação que são capazes de serem adotadas por quem administra tal negócio, independente do tamanho deste empreendimento.

Algo positivo para os clientes, mas que representa um grande desafio para uma companhia. Fazendo com que um fornecedor de plásticos tenha maior atenção na forma com que se conecta com sua audiência, desde o momento que o público busca por abraçadeira de poliamida preço no Google.

Tudo para garantir não só o processo de conquista de clientes, mas também para se certificar que esses consumidores continuem próximos de uma empresa a ponto de se tornarem clientes fiéis desse empreendimento, impedindo assim sua saída.

Um tipo de movimento que pode ser medido entre as empresas através de um conceito conhecido como a taxa de churn.

Churn rate: a rotação de clientes de uma empresa

O verbo churn em inglês está muito associado à questão de movimento, sendo adotado pelo setor de negócios como uma concepção relacionada à flexibilidade do cliente.

Ou seja, está relacionada na maneira em que o cliente pode facilmente deixar de fazer negócios com uma marca específica, colocando seu foco e consumo em marcas concorrentes, seja qualquer que tenha sido o diferencial que tenha chamado a atenção.

Podendo ser, por exemplo, desde um preço mais atrativo, até questões como qualidade, embalagens diversificadas e outros.

Pontos que precisam ser observados por uma companhia para que ela evite essa perda de clientes, adotando ações que possam ser responsáveis por manter uma audiência conectada aos seus produtos e serviços ao invés de optarem por possíveis concorrentes.

A função da taxa de churn nesse caso é apontar o número de clientes que pode estar deixando de fazer negócios com uma empresa, com o público buscando por serviços de limpeza em condomínios com outros fornecedores que possam estar no mercado.

Normalmente o cálculo de churn rate é feito de forma simples a partir da relação entre o total de clientes que cancelaram seus pedidos e assinaturas e o número total de consumidores que se encontravam de forma ativa no último período analisado.

Uma análise que pode ser feita através de diferentes recortes de tempo, a partir de um período de tempo:

• Semanal;
• Quinzenal;
• Mensal;
• Semestral;
• Anual.

Com esse ritmo de pesquisa dependendo apenas do nível de estrutura de um negócio, na forma em que o seu público costuma se renovar.

O que pode ser mais constante em uma empresa de soluções digitais, a lidar com um perfil variado de clientes, do que em um fornecedor de máquina empacotadora, a lidar com um público mais segmentado da indústria, a se fidelizar com alguma companhia.

Essa taxa de rotatividade também pode ser analisada em relação ao seu público interno, como no número de funcionários de uma empresa, sendo importante manter essa audiência conectada a uma empresa, evitando os custos com novos treinamentos.

De forma geral, é importante conhecer de perto como está o seu nível de churn rate, pois índices mais elevados podem resultar em uma situação preocupante para um negócio caso ele esteja perdendo clientes sem conseguir conquistar novos.

Logo, é relevante conhecer os motivos por trás dessa perda de clientes, de forma a tomar ações que permitam reduzir essa baixa constante de público, e diversos são os motivos que podem estar por trás desse índice.

O que pode afetar a taxa de churn do meu negócio?

Os motivos que envolvem a saída de público de uma empresa podem ser variados, muitas vezes sendo por culpa de ações erradas da companhia, mas também por fatores externos, ao qual essa empresa não possui autoridade.

Como um serviço de assistência técnica de aquecedor de água a gás que pode encontrar um número baixo de procura, como resultado da alta de preço do gás em um mercado, por exemplo.

De forma geral, entre os motivos pelos quais uma empresa pode estar perdendo clientes é importante destacar:

• Período de crise financeira;
• Produto ou serviço de preço elevado;
• Baixa qualidade;
• Concorrentes mais atrativos;
• Produtos sem atualizações.

Questões que podem fazer com que um público acabe por deixar de fazer negócios com uma empresa, optando por trabalhar com concorrentes que sejam mais agradáveis a esses clientes no momento.

Um movimento natural no mercado, mas que deve ser observado de forma atenciosa, pois uma taxa de churn elevada pode significar uma situação preocupante para o futuro de um negócio, que somente perde clientes, sem conseguir conquistar novos.

Então, para evitar o crescimento dessa taxa, é importante adotar práticas que podem ser úteis para um negócio manter os seus clientes próximos, diminuindo seu churn rate e permitindo a ampliação do seu serviço de licenciamento ambiental simplificado.

Como lidar corretamente com seu churn rate?

Conforme especificado anteriormente, a taxa de churn pode revelar índices de atenção para uma empresa, ao mesmo tempo que se trata de uma taxa de alta relevância por ser um dos índices que pode ser usado para a medição de sucesso do seu empreendimento.

Pois uma taxa de churn baixa pode ser sinônimo de uma companhia que está fazendo um bom trabalho em seu setor, a nível de fidelizar o seu público, impedindo que eles se desconectem desse negócio em busca de outras opções no mercado.

E para garantir esses índices positivos, é importante adotar ações específicas que possam resultar em uma situação benéfica para um negócio. Isso a partir de atitudes como:

Alinhar as expectativas do público

É comum que, dentro de uma estratégia de divulgação, uma empresa ofereça mil e uma utilidades em relação aos seus produtos, tal como uma churrasqueira de inox gourmet. Contudo, é importante sempre ser claro com a sua audiência sobre seus serviços.

De forma com que o público não se decepcione com algo pelo qual essa marca sequer se responsabiliza em entregar, e acabe por desistir de fazer negócios com essa empresa, tudo por causa de uma expectativa que não condiz com a realidade do mercado.

Oferecer boas experiências

Um cliente busca resultados positivos ao contratar um serviço, logo é responsabilidade da empresa oferecer a melhor experiência possível ao cliente, de forma a garantir com que ele se sinta satisfeito com os resultados oferecidos por uma marca com seus produtos.

Criando assim uma relação positiva na qual é possível não só contar com o apoio de um público, como também aumentar essa audiência a partir das recomendações que podem ser feitas por esses clientes iniciais.

Escutar seu público

Se entre os principais objetivos de uma empresa é agradar o seu público, ouvir o que esse grupo tem a dizer é um tipo de ação que costuma ser de grande importância, sendo relevante dar atenção ao que está sendo levantado para criar estratégias em cima disso.

Para se ter uma boa comunicação com o seu público, é importante dispor de canais de fácil acesso, da mesma forma com que um laudo acústico igreja garante uma boa distribuição de som em um espaço, sendo adequado ter uma boa gestão de diálogo com seu público.

Resolver seus problemas

Mas de nada adianta escutar o seu público e não tomar nenhum tipo de atitude de acordo com os pontos que podem ter sido levantados. É essencial, inclusive, que um negócio esteja sempre em processo de atualização, de forma a manter seus serviços relevantes.

O que nos leva a importância de não só resolver problemas, mas também antecipá-los, a partir de frequentes e detalhados estudos de mercado, permitindo assim que uma empresa mantenha seus clientes a partir da forma que ela dá atenção a esse público.

Oferecendo sempre os melhores produtos e serviços para tal audiência de forma a preservar sua relação de negócios com esses clientes, o que diretamente irá afetar na diminuição da taxa de churn desse empreendimento.

Garantindo assim que o sucesso de um projeto esteja em um movimento contrário ao nível de tamanho da sua taxa de rotatividade de público.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.