Social Listening: muito além do monitoramento de redes sociais

Quem não gostaria de saber tudo o que dizem por aí sobre a sua marca? Este é o intuito de uma estratégia de Social Listening.

Muitas vezes o Social Listening é confundido com o monitoramento de redes sociais. Porém, essa estratégia vai além do monitoramento.

As redes sociais são excelentes ferramentas de apoio às empresas para entender o que a sua marca representa no mercado.

Compreender o que dizem sobre a sua marca, pode te ajudar a melhorar produtos ou serviços, construir uma estratégia de conteúdos, melhorar o suporte e construir uma marca positiva no mercado.

Dessa forma, a sua empresa tem nas mãos diversos dados sobre o comportamento do consumidor e insights para melhorar o que for necessário.

Separamos alguns assuntos para explicar como essa técnica funciona, porquê utilizar na sua empresa e algumas ferramentas utilizadas.

O que é Social Listening?

O Social Listening é uma técnica utilizada para compreender o que os clientes estão falando sobre a marca, descobrir temas e assuntos discutidos e extrair insights preciosos que auxiliem a empresa em suas estratégias.

Mais do que somente monitorar e responder comentários, o social listening busca entender profundamente o que a marca representa para as pessoas.

Vale lembrar que quando falamos de redes sociais, não estamos apenas falando de Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter. 

Também estão incluídos nessa lista o blog, site ou outras fontes de notícias. Ou seja, todos os locais digitais que a sua marca pode ser citada

Dessa forma, quando criar uma estratégia de Social Listening, busque entender e acompanhar todos os canais disponíveis.

Por que criar uma estratégia de Social Listening?

Auxílio na Gestão de Crise

Essa é uma ótima maneira de ter insights em uma gestão de crise, quando a sua marca está com problemas no mercado, por exemplo. 

Sabemos que durante um problema social relacionado à marca, as pessoas usam as redes sociais para se expressarem.

Neste caso, ter uma ferramenta de monitoramento e Social Listening pode ser fundamental para entender como tratar o assunto.

Engajamento mais assertivo

O Social Listening também é uma ótima ferramenta para criar relacionamento com os consumidores, já que é possível entender o conteúdo que eles preferem nas redes sociais.

Dessa forma é possível identificar assuntos, tópicos, temas, estilos de vida, formato de comunicação mais comentados e criar uma estratégia de relacionamento baseada em dados.

Conhecimento do público

Conhecer o público que a sua empresa atende é imprescindível. Afinal, somente dessa forma a sua empresa irá conseguir se manter competitiva no mercado.

Todas as empresas que se mantém no mercado por vários anos, conhece muito bem o seu público, pois consegue oferecer soluções que tenham realmente um valor agregado.

Em resumo, ao conhecer o seu cliente, é possível entregar o que ele precisa e mantê-lo fiel.

Social Listening como apoio ao time de suporte

É cada vez mais comum as pessoas utilizarem as redes sociais para expor alguma situação boa ou ruim com determinada marca.

Por isso, atualmente existem equipes de suporte que ficam responsáveis por identificar problemas em publicações nas redes sociais.

Com uma estratégia de Social Listening, a equipe de suporte se beneficia, pois consegue identificar os problemas e buscar alternativas para solucioná-los.

Antecipação de problemas

Principalmente para as grandes empresas que possuem vários social medias trabalhando, fica muito mais fácil não identificar padrões caso não tenha uma ferramenta de monitoramento.

As ferramentas auxiliam a identificar padrões e tendências que podem auxiliar na tomada de decisões.

Por exemplo, um banco percebe que há 10 minutos algumas pessoas estão comentando sobre o seu aplicativo.

Ao analisar mais a fundo, identificam que estão reclamando sobre problemas com o app.

Rapidamente, é possível enviar uma solicitação para confirmar com o time de suporte se existe realmente um erro e começar a corrigi-lo antes que mais pessoas passem por aquele mesmo problema.

Percepção do mercado e da concorrência

Na mesma publicação que um usuário faz citando a sua empresa, pode também citar outras empresas e isso pode te ajudar a entender melhor como está o mercado.

E mais do que isso, qual a percepção das pessoas com relação à sua marca e concorrência.

Dessa forma, você consegue entender onde o seu produto e serviço está inserido no contexto mercadológico e pode criar estratégias para sair na frente da concorrência.

Principais ferramentas de Social Listening

Hootsuite

O Hootsuite é uma solução de gestão de mídias sociais com planos a partir de 19 dólares.

A ferramenta tem integração com Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter, Pinterest e WhatsApp, por isso é possível fazer um monitoramento completo.

Possui diversos relatórios para publicar, engajar e monitorar todas essas redes.

Google Alerts

O Google Alerts é uma ferramenta gratuita do Google para acompanhamento de assuntos na web.

Ao configurar termos que deseja acompanhar, o Google envia em sua caixa de e-mail artigos que falam sobre aquele tema.

Você pode colocar o nome da sua empresa como um termo e configurar o melhor dia  e horário para receber tudo o que estão falando por aí sobre a sua marca.

É uma ótima ferramenta para saber assuntos comentados nos portais e blogs.

Sprout Social

É uma plataforma de gerenciamento de redes sociais que agrega valor para a empresa e para os internautas.

A Sprout Social possui integração com Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e Pinterest para agrupar todas as estratégias em um único lugar.

Um dos recursos diferenciais é a possibilidade de ter atendentes disponíveis para tratar com os clientes que chegarem por inbox.

Possui planos a partir de 89 dólares no pacote anual para até 5 perfis sociais.

BuzzSumo

É a ferramenta ideal para profissionais de marketing pesquisar e entender assuntos mais compartilhados nas redes sociais.

A plataforma permite que você procure um termo e encontre os principais resultados no Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube e sites na internet com o engajamento em cada uma das redes.

O BuzzSumo é uma das soluções mais utilizadas para Social Listening, pois conta com uma versão completa de monitoramento e análises.

Por fim, o Social Listening tem um papel fundamental na construção da marca no mercado. Fique atento aos detalhes do comportamento do consumidor e construa uma marca positiva.

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