SLA de atendimento: como criar e mensurar essa métrica?

O SLA de atendimento é um acordo utilizado em diversos tipos de negócios para garantir o entendimento claro entre as necessidades dos seus clientes e o que você precisa entregar como provedor de serviços.

O atendimento SLA tem um papel fundamental que é mensurar o quanto você está entregando de atendimento para o seu cliente.

Caso não seja definido um SLA, ficará subentendido aos seus clientes que você prestará suporte para eles a qualquer momento, sob quaisquer circunstâncias, independente do sistema que ele possui ou o serviço adquirido.

O que é SLA de atendimento?

SLA é a sigla para “Service Level Agreement”, que traduzido para o português seria “Acordo de Nível de Serviço”.

Nada mais é do que um acordo entre a área de tecnologia e os seus clientes internos, onde serão descritos todos os serviços de Help Desk, suas metas e os papéis das partes envolvidas.

O SLA é uma maneira formal de deixar descrita as expectativas dos clientes antes que ele precise entrar em contato com o seu time de suporte.

Ao negociar e definir uma SLA, você melhora a comunicação com o seu cliente, ganha mais visibilidade no mercado e deixa claro quais são os procedimentos a serem seguidos.

Além disso, diminui as chances de processos jurídicos e dá um tom muito mais profissional ao seu serviço de suporte.

É preciso entender que a SLA de atendimento é muito mais que um papel com prazo de atendimento e resolução de problemas.

Este acordo deverá deixar claro todas as garantias que a empresa que presta suporte oferece com relação ao seu serviço e como ele será mensurado, reportado e evoluído continuamente.

Como definir o contrato de SLA de atendimento?

O ideal é que toda empresa defina um prazo para realizar o atendimento ao cliente. Dessa forma, o cliente saberá em quanto tempo será respondido e o time de suporte consegue priorizar os atendimentos.

Para a definição do contrato de SLA de atendimento será necessário definir alguns parâmetros e indicamos que seja feito por um profissional do meio jurídico:

Descrição do Serviço de SLA

Primeiramente, é preciso fazer o detalhamento de todos os serviços prestados, responsabilidades e garantias. Não se esqueça de incluir o escopo do projeto.

Tempo limite de atendimento

Pois bem, nessa fase é importante definir para cada tipo de atendimento um prazo máximo para receber atendimento ou resolução.

Você pode usar alguns fatores para definir como:

• Prioridade do problema: alto, médio e baixo
• Tipo de serviço: cada tipo de serviço tem um tempo de atendimento
• Cliente: clientes que pagam para terem atendimentos mais rápidos ou os que precisam de certa atenção
• Dia e horário: nesse caso pode ser os tickets abertos a mais tempo

Horas dedicadas

É a definição de horas que o cliente tem como garantia que a empresa prestará suporte e atendimento.

Canais de atendimento

Todos os canais de atendimento disponíveis e os seus respectivos horários de atendimento. Sendo que cada cliente pode ter canais diferentes de acordo com a necessidade.

Entrega de Relatórios de SLA

Se necessário, o cliente pode solicitar um relatório das entregas realizadas. Os relatórios podem ser entregues semanalmente ou mensalmente.

Cláusulas de descumprimento

Então, as cláusulas de descumprimento e as penalidades devem ser descritas no contrato de forma legal.

Valores

Os valores relacionados ao projeto e as possíveis multas relacionadas a penalidades também devem estar descritas no contrato.

Rescisão contratual

Por fim, sabemos que todo contrato precisa ter uma garantia de rescisão. Dessa forma, nenhuma das partes saem perdendo caso seja necessária a rescisão.

Como monitorar o SLA de atendimento?

Algumas métricas são muito importantes e precisam fazer parte da mensuração do SLA. Veja abaixo:

Histórico de tempo de atendimento

Pode ser chamado de disponibilidade e tempo de atividade também. Essa métrica está relacionada ao tempo que foi dedicado para o desenvolvimento da prestação de serviço.

Prazo de Resposta

É o tempo que a equipe de atendimento leva para responder a solicitação enviada pelo cliente.

Por isso, dentro do contrato esse prazo deve ser definido e precisa ser cumprido, assim como o restante das cláusulas contratuais.

Prazo de Resolução

Basicamente é o tempo que foi preciso para solucionar um problema. Diferente do tempo de atendimento, essa métrica analisa desde que o problema foi recebido pela central de atendimento até o momento em que foi solucionado.

Disponibilidade de Serviço

Então, vamos a um exemplo prático. Digamos que a sua empresa oferece um CRM para o time comercial.

Esse tipo de ferramenta que captura leads e faz toda a gestão da carteira de clientes deve funcionar 100% do tempo (720 horas por mês) para que as informações sejam salvas.

Mas também sabemos que como qualquer outra ferramenta, existem momentos de instabilidade e no dia X a plataforma ficou fora do ar por 4 horas. No entanto, a disponibilidade de serviço daquele mês foi de 99,5%.

Por fim, vale lembrar que para acompanhar essas métricas é necessário uma ferramenta e as mais utilizadas no mercado são as chamadas Help Desk ou Service Desk.

A CosmoBots conta com uma solução de Help Desk que centraliza o atendimento de diversos canais (WhatsApp, Instagram, site, aplicativo, Messenger e outros) em um único lugar.

Com o CosmoDesk (como é chamado), é possível ver diversos indicadores SLA de atendimento como: quantidade de clientes atendidos, tempo total de atendentes ausentes e muito mais!

Conheça a ferramenta perfeita de SLA para a sua empresa e comece agora a transformação do seu atendimento digital.

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