Relacionamento com cliente: 7 estratégias para colocar em prática

A ideia de construir um relacionamento com cliente com uma base sólida está entre as propostas de grandes e pequenas empresas, tanto no setor de B2B (Business To Business) quanto no B2C (Business To Consumer).

Marcas de sucesso sempre se esforçam para entregar mais do que se espera, e nunca hesitam em nutrir o relacionamento com o cliente, das mais diferentes formas, com diversas propostas significativas. 

Em um mundo cada vez mais digital, os clientes têm mais controle sobre as próprias escolhas de com quais marcas vão consumir e se relacionar, como nunca aconteceu em outros tempos. 

Leva apenas alguns minutos para que um consumidor elogie uma marca nas redes sociais, ou deixe claro para todos os seguidores, mesmo que sejam poucos, o que incomoda em um atendimento ou uma decepção com um produto ou serviço. 

Exceder as expectativas do cliente e construir relacionamentos memoráveis e duradouros é um caminho a seguir, e assim uma empresa pode continuar na trilha do sucesso no mundo dos negócios, seja realizando uma automatização industrial ou vendendo um veículo.

O que é relacionamento com cliente?

O relacionamento com cliente refere-se ao processo de atendimento e contato usado pelas empresas para se envolver com aquelas pessoas que precisam de um produto ou serviço que disponibiliza no mercado. 

O papel principal da marca é promover relacionamento de longo prazo com os clientes, desde oferecer assistência quando houver dúvidas até a criação de políticas de longo prazo que levam ao sucesso do consumidor. Consequentemente, possibilita novas oportunidades de negócio.

Essa é uma questão importante quando se trata de uma empresa focada em atender bem, levando em consideração que o relacionamento com cliente abrange diversas atividades, desde o contato prévio com o consumidor, atraindo o usuário, até o pós-venda e suporte efetivo no uso do serviço ou renovação do contrato. 

Quando as ações são executadas de maneira apropriada, pode levar a resultados positivos, como maior retenção de clientes que realizam o curso NR 10, aumento do CLV (Customer LIfetime Value – o valor de vida útil do cliente) e relacionamentos sinceros e positivos por um longo tempo. 

Vale ressaltar que, quando se trata de relacionamento e atendimento ao cliente, os processos podem se diferenciar um pouco.

O atendimento ao cliente, de uma forma geral, envolve ajudar os consumidores quando algo dá errado. 

As empresas respondem aos problemas ou solicitações dos clientes pessoalmente ou por meio de diversos canais de comunicação, entre os quais:

• E-mail;
• Mensageiros eletrônicos;
• Redes sociais;
• Telefone.

Enquanto isso, o relacionamento com o cliente adota uma abordagem de longo prazo. 

Além de abranger todas as funções importantes que o atendimento ao cliente desempenha, o relacionamento com o cliente também inclui estratégias para melhorar as experiências futuras e toda a jornada geral com a marca. 

Relacionamento com cliente requer estratégias

O cliente é essencial para toda e qualquer empresa, como sempre foi. A questão, contudo, se modificou, colocando o cliente ainda mais no centro das operações.

Com isso, o intuito é verificar se as estratégias que uma empresa está colocando em prática estão mostrando toda essa importância que os clientes possuem. 

Para garantir que o relacionamento adequado, que pode ser favorecido por um CRM está funcionando, vale seguir as 7 estratégias apresentadas abaixo.

1. Pratique comunicação consistente e proativa

A comunicação consistente permite que os clientes não se sintam menosprezados logo após fazer uma compra. 

Em uma empresa área, ao invés de apenas informar sobre os produtos e serviços de administração de condomínios, é importante ter conversas reais com os clientes, seja por contato direto via chat, ou uma mensagem de e-mail para medir o nível de satisfação. 

Para colocar em prática, é importante atualizar regularmente os clientes sobre qualquer atividade, relatando novidades da empresa, bem como compartilhando notícias e tendências do setor por meio de newsletter e postagens recorrentes nas redes sociais.

2. Supere as expectativas

Os clientes esperam mais do que simplesmente um produto que funcione bem, ou um serviço que os ajude a economizar dinheiro. 

Em meio aos anseios e desejos em alta, a empresa precisa elevar o nível do que oferece, e se esforçar para superar as expectativas dos clientes que dependem do atuador pneumático em uma linha de produção, por exemplo. 

Sendo assim, mesmo que nem sempre seja possível entregar muito a mais que o prometido, quando isso acontece, os clientes se sentem mais acolhidos e tendem a voltar a consumir de alguma forma. 

Inclusive, isso pode se dar em detalhes, seja na qualidade do atendimento, velocidade de entrega ou mesmo um brinde.

3. Crie um modelo de atendimento excepcional

Se há algo que frustra os clientes é o acompanhamento de vários agentes de atendimento, repetindo constantemente a natureza do problema ou reclamação, sem qualquer retorno ou obtenção de uma solução concreta. 

Uma empresa de desentupimento 24 horas, por exemplo, precisa melhorar o atendimento ao cliente de forma constante, seja oferecendo uma comunicação integrada e suporte após o serviço, ou mesmo aumentando o efetivo em helpdesk.

O mesmo benefício pode ser obtido com a implementação de softwares que fornecem soluções instantâneas, sem comprometer a qualidade do serviço.

4. Ofereça experiências personalizadas

A decisão final de um cliente, quando este possui o poder de compra, consiste em adquirir produtos e serviços com os quais mais se identificam, sendo capazes de se relacionar com a marca de alguma maneira e obter uma vivência personalizada junto à empresa. 

Pode ser algo tão simples quanto a cor do logo ou os valores da empresa representada por meio de responsabilidades sociais corporativas. 

Cada cliente que se envolve com a marca é único, e uma experiência personalizada com a assistencia tecnica Rinnai, por exemplo, faz com que ele se sinta especial em um mercado tão competitivo.

Para promover relações eficazes com o cliente, a empresa deve conhecê-los e entendê-los sobre os gostos, desgostos, desejos e anseios. 

Vale agradecer citando-os nominalmente, comunicando-se com eles nos canais de relacionamento com cliente, ou qualquer outra forma de preferência deles. 

O que vale é se lembrar das interações ou atividades anteriores e criar interações únicas e de valor.

5. Crie um programa de treinamento de funcionários

Os funcionários são peça fundamental de uma engrenagem nos negócios. É preciso garantir que eles estejam bem preparados para todos os desafios que surgem ao longo do caminho. 

Funcionários treinados e motivados se esforçam continuamente para manter os clientes felizes, satisfeitos, leais e encantados. 

Dessa forma, é preciso criar programas de treinamento específicos para cada departamento. Isso permite que os funcionários aprimorem as habilidades e ganhem reconhecimento. 

Uma dica importante: é preciso treinar os funcionários que mantêm contato com os clientes em habilidades sociais, como escuta ativa, empatia e paciência também.

6. Concentre-se nos detalhes

Os clientes prestam atenção aos detalhes, desde como são recebidos quando entram em uma loja de bicicleta ou um escritório de arquitetura, ou mesmo como os representantes da marca lidam com as reclamações.

Por isso, é importante aproveitar ao máximo cada situação e fazer com que os clientes se sintam especiais. 

Datas de aniversário são um ótimo momento para compartilhar uma mensagem personalizada. O ROI (Return Over Investiment) pode ser difícil de calcular, mas o cliente sempre se lembrará e apreciará o momento por muito tempo.

7. Receba o feedback e aja de acordo 

Uma empresa pode melhorar a jornada do cliente sem saber o que eles esperam em primeiro lugar? Como saber se eles gostam ou não do ambiente da loja ou da interface do e-commerce? Como identificar se o comportamento dos funcionários está causando má impressão?

Capturar o feedback do cliente nos principais pontos de contato é uma das principais técnicas para construir um relacionamento sólido entre marca e consumidor, valorizando a opinião dos usuários e promovendo melhorias adaptadas às necessidades do público-alvo.

Para fortalecer o relacionamento com cliente, é preciso compartilhar pesquisas ou formulários na internet para entender o que está fazendo bem e o que precisa ser ajustado ou melhorado. 

Benefícios do relacionamento com cliente

A implementação de um marketing de relacionamento com o cliente permite o uso de dados e a identificação daqueles que possuem mais valor para a empresa. 

Por meio de campanhas de marketing de relacionamento com cliente, as empresas economizam tempo e dinheiro, pois estão focando naqueles que não são tão custosos em termos de manter uma comunicação duradoura. 

Outro benefício em recorrer ao relacionamento com o cliente é que ele aumenta a satisfação e os níveis de comunicação. 

Os clientes que mantêm um forte relacionamento com as empresas interagem com as marcas com mais frequência, o que facilita o aprendizado sobre os consumidores por meio de softwares, como o programas digitais de CRM (Customer Relationship Management).

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, utilizando ferramentas digitais adequadas, permite que as empresas economizem capital financeiro a partir da construção de relacionamento com os clientes existentes, em vez de gastar para atrair novos consumidores.

Ao se concentrar no relacionamento com a base efetiva, as empresas alinham os pontos de contato e trabalham em toda a organização para atender às necessidades, melhorar a satisfação e oferecer uma experiência única e excepcional, criando novas oportunidades de negócio de forma otimizada.

Conclusão

A partir do momento que uma empresa adota uma visão panorâmica de todo o negócio e mercado consumidor em que está envolvida, o relacionamento com cliente pode não parecer tão importante quanto as vendas, o desenvolvimento de produtos ou o marketing.

No entanto, se há algo que une todos esses fatores são as relações com os clientes. 

Relacionamento com cliente confiável e de longo prazo pode ajudar a marca a criar uma base sólida de consumidores leais, incentivar compras recorrentes e aumentar a satisfação de quem se encanta com a marca, seja ao evidenciar o piso de concreto polido da sua recepção, ou mesmo ao oferecer um serviço único de suporte.

Para relações positivas com o cliente, vale praticar uma comunicação proativa, apreciar os clientes e pedir desculpas quando necessário. 

Por fim, e mais importante, é preciso descobrir o que torna a empresa e a marca única. Vale lembrar que os melhores relacionamentos não são criados em um dia, mas levam tempo. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.