O que é um chatbot? Desvende esse mistério!

Afinal, que é um Chatbot hoje? O cosmo das conversas engessadas, com poucas funcionalidades e sem resolução de problemas foi destruído. Conversas inteligentes e humanizadas surgiram para revolucionar as mensagens automáticas.

Nesse conteúdo, desvendamos todos os mistérios e explicamos o que você precisa saber neste universo (ou cosmo) sobre o que é um Chatbot.

O que é um Chatbot?

Muito se fala sobre Chatbot atualmente, mas você sabe exatamente o que é um Chatbot e como ele funciona?

Antes de mais nada, o termo “Chatbot” ou “Chatterbot” se traduz assim: chat (que significa “bate-papo”) e bot (significa “robô”). Logo, podemos dizer que é um bate-papo com um robô.

Isso mesmo, o Chatbot é uma tecnologia que funciona através de uma interação simulando uma conversa humana, podendo envolver Inteligência Artificial (como Machine Learning).

 

Os Chatbots têm ajudado diversas empresas a automatizar e otimizar o seu atendimento ao cliente, canal de venda ou SAC, além de outras áreas da empresa, ou seja, você já deve ter conversado com vários robôs achando que era uma pessoa do outro lado, mas na verdade era o nosso querido Chatbot.

Inteligência Artificial por trás de um Chatbot

Como já citamos, tudo isso só é possível, porque tecnologias superinteligentes fazem esse bate-papo acontecer de forma muito parecida com uma conversa human-to-human.

Então, vamos entender melhor como funciona essa tal de Inteligência Artificial (Machine Learning) nos próximos parágrafos.

O robô aqui representado não é um boneco de plástico inteligente que anda e fala por aí. Ele é uma tecnologia que consegue de forma autônoma entender textos escritos ou falados, respondê-los, solucionar problemas — desde que esteja dentro de um contexto lógico anteriormente ensinado ao Chatbot (Inteligência Artificial) ou buscando e cruzando informações de diversos bancos de dados consegue formular essas respostas e soluções de prontidão (Machine Learning).

Existem diversas ferramentas para o desenvolvimento de Chatbots, mas as mais fáceis e utilizadas são as que criam o bot através de um fluxograma. Dessa forma, você monta perguntas e respostas bem direcionadas e o fluxo da conversa acontece de acordo com o que a pessoas dá de respostas.

 

Veja também: Como criar um assistente virtual?

Omnichannel: os Chatbots estão em vários canais

Você conhece a Siri, da Apple? E o Google Assistant, da Google? Ao utilizar esses assistentes virtuais, com apenas alguns comandos de voz é possível fazer uma ligação, agendar um evento no calendário, saber a previsão do tempo, buscar o placar de um jogo de futebol e até ouvir um beat box (risos-emoji).

 

Brincadeiras à parte, essa funcionalidade só é possível, porque há toda uma inteligência programada e conectada em diversas aplicações do celular para buscar informações e respostas rápidas.

O mais interessante é que os Chatbots também podem se conectar com diversos aplicativos de mensagens como, por exemplo, o Facebook Messenger e Whatsapp.

Essa integração facilita o contato entre empresa-cliente ou cliente-empresa em diversos canais de atendimento, ou seja, o bot acompanha o cliente aonde quer que ele esteja conectado.

E tem mais, os Chatbots podem ser integrados com CRM’s e ferramentas de automação, assim, além de o lead já cair em uma base de dados, é possível direcioná-lo de forma automática para uma área específica da empresa.

Por que utilizar um Chatbot?

Hoje, as pessoas trocam mais de 1 bilhão de mensagens com as empresas no Facebook Messenger. Já pensou a quantidade de pessoas necessárias para atender toda essa demanda? Ainda bem que os Chatbots possuem hoje a habilidade de serem assistentes virtuais.

Conseguem iniciar uma conversa e realizar o atendimento até o final ou, em outros casos, iniciam a conversa, transferem para um atendente e trazem a conversa de volta para o robô para finalização — esse segundo é chamado de atendimento híbrido.

Podemos imaginar um outro momento, onde uma pessoa comprou produtos em um e-commerce, recebeu em casa, mas um dos produtos chegou errado.

Agora, é preciso fazer a devolução do produto e o cliente não sabe por onde começar. Sua primeira reação é entrar no site e clicar no chat disponibilizado para atendimento.

Usando Chatbots, em poucos minutos, com apenas alguns cliques e confirmando algumas informações, o cliente já consegue entender como funciona o processo de devolução do e-commerce. Tudo isso pode acontecer sem a necessidade de um operador de atendimento.

Essas funcionalidades trazem diversos benefícios como, por exemplo, reduzir o tempo de espera que uma pessoa aguarda para ser atendida pois, neste caso, cada atendente humano só consegue conversar com uma pessoa por vez e o bot pode atender inúmeras pessoas ao mesmo tempo.

Além disso, possibilita a personalização das conversas, o que ajuda a fidelizar o cliente e até contribuir para a redução de custos com atendimento — que pode ser até de 40%, segundo uma pesquisa da Alctel. Isso e muito mais!

E tem mais, uma pesquisa do Facebook em 14 mercados, apontou que 53% das pessoas dizem que é mais provável que comprem com uma empresa que podem entrar em contato por meio de um aplicativo de bate-papo.

Claro, os Chatbots não são auto-programáveis, é necessário um humano para iniciar um projeto, aprimorar as conversas, e, muitas vezes, otimizá-los para melhorar a satisfação do atendimento aos clientes.

Mas a previsão para o bate-papo com um robô é promissora e espera-se que a utilização não se limite ao processo de atendimento. Mas também consiga melhorar o processo de vendas e até o uso de tecnologias que possibilitam interações offline.

E mais, as plataformas estão cada vez mais intuitivas e algumas não precisam de um programador para criar e gerenciar os bots. Se você ainda não utiliza essa tecnologia, talvez, esteja na hora de começar.

Se você chegou até aqui, parece que a sua empresa está precisando de um Chatbot. E hoje você está com sorte, porque pode começar agora mesmo a criar o seu bot gratuitamente de forma prática e intuitiva na plataforma da CosmoBots.