O que é NPS (Net Promoter Score)?

Você sabe o que é NPS? Em resumo, o Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a fidelidade e satisfação dos clientes em uma empresa.

Bem como, é um ótimo indicador para avaliar a experiência do cliente e também realizar previsões para o crescimento de um negócio.

Por isso, o NPS é muito utilizado por empresas que investem em Customer Success (Sucesso do Cliente), sendo considerada uma das métricas mais importantes da área.

De forma geral, o foco da métrica é identificar o quanto os seus clientes estão dispostos a indicar o seu serviço para um conhecido. 

Já dizia Philip Kotler, em seu livro “Marketing 4.0”, que clientes considerados fiéis para uma marca estão dispostos a recomendá-la para um amigo ou um familiar.

Kotler, que considerado o pai do Marketing como conhecemos hoje, afirma que as pessoas dão mais credibilidade quando amigos que compõem seu círculo social indicam um serviço ou produto.

Ou seja, faz todo sentido avaliar o grau de satisfação por meio da indicação.

O NPS é simples e fácil de ser aplicado. Portanto, qualquer empresa pode usar essa metodologia.

Além disso, também é uma métrica super eficaz e com resultados comprovados.

Acompanhe a leitura e saiba o que é e como utilizar o NPS.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada em 2003 por Frederick Reichheld, consultor da Bain & Company, com o objetivo de criar uma pontuação facilmente interpretável e que poderia ser utilizada em diversas indústrias.

Atualmente, empresas do mundo todo utilizam o NPS.

Como falado no começo deste artigo, o NPS tem como papel mensurar o grau de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa.

De forma resumida, a pontuação do Net Promoter Score é medida com a resposta de um pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”

Com base na resposta adquirida nesta questão, conseguimos definir se o seu cliente é um detrator, promotor ou neutro.

Antes de continuar para a fórmula do NPS, vamos entender o que são essas três categorias:

Promotores

Os promotores são aqueles que responderam com notas entre 9 e 10 na pergunta do NPS. Para a marca, esses clientes são os mais entusiastas e leais.

Ou seja, são aqueles que promovem o seu negócio e que provavelmente trarão mais clientes para você.

Neutros

São os que responderam com notas entre 7 e 8.

Neste caso, os neutros são clientes que estão satisfeitos com o seu produto, porém não a ponto de serem considerados promotores.

Detratores

Aqueles que responderam de 0 a 6. São aqueles clientes que não estão nem um pouco contentes com os serviços da sua empresa.

Neste caso, são clientes que não comprariam de você novamente e também, muitas das vezes, eles desencorajam outras pessoas a fazerem o mesmo.

Como calcular o NPS?

Agora que você já sabe quais são as categorias, é hora de aprender a calcular o resultado do Net Promoter Score.

O cálculo é super simples, basta você subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores. Assim, você obterá um número que varia de -100 a 100. 

Veja a representação a seguir:

Vamos para um exemplo prático:

Uma empresa realizou uma pesquisa NPS e conseguiu 100 respostas, sendo:

• 70 promotores
• 10 neutros
• 20 detratores

O cálculo ficaria da seguinte forma:

70% promotores – 20% detratores = 50%

Ou seja, a nota do NPS é 50.

O que é considerado uma boa pontuação de NPS?

Antes de mais nada, é importante lembrar que o Net Promoter Score é uma métrica que pode ser utilizada em empresas de diversos segmentos.

Ou seja, uma boa pontuação de NPS dependerá muito do setor em que a empresa pertence.

Entretanto, existe um “benchmark universal” do que é considerado bom para essa métrica:

• Excelente: NPS entre 75 e 100
• Muito bom: NPS entre 50 e 74
• Razoável: NPS entre 0 e 49
• Ruim (zona crítica): NPS entre -100 e -1

Lembrando que, o ideal seria você avaliar o seu NPS diante do posicionamento em relação aos seus concorrentes.

A OpinionBox realizou um estudo com o NPS médio de 27 principais segmentos do mercado brasileiro.

Mais de 144 mil avaliações de consumidores brasileiros foram considerados neste estudo.

Veja a seguir o resultado por segmento: 

4 dicas para melhorar o NPS da sua empresa

Antes de mais nada, vale a pena entender realmente quem são os promotores, detratores e neutros. 

Com certeza os detratores têm maior prioridade na tomada de ações corretivas, seguido dos neutros e por fim, os promotores.

Isso mesmo, mesmo sendo promotores, merecem cuidado e atenção para que permaneçam fiéis à sua marca.

Separamos algumas dicas que podem te ajudar a melhorar o MPS na sua empresa:

1. Procure entender os motivos da nota do NPS

A pesquisa NPS é feita através de uma única pergunta, que dá como resultado uma nota à empresa.

Apesar de ser uma pesquisa simples e rápida de ser respondida, o que garante que o cliente responda, ela não é completa.

Ou seja, para entender o porquê aquele cliente deu aquela nota, é necessário que se faça uma outra pergunta pedindo para que o cliente detalhe o motivo da nota dada.

O ideal é capturar o detalhamento para entender como melhorar produtos, serviços, atendimento e o que mais os clientes disserem que precisa de ajustes.

2. Reduza o tempo de espera por atendimento

Uma das maiores reclamações em relação ao atendimento é baseada no longo período de espera por atendimento e até mesmo retorno de solicitações.

Sabendo que grande parte das pesquisas NPS são feitas após um atendimento, existem grandes chances do cliente reclamar caso o tempo de espera por atendimento ou resposta tenha sido longo.

Procure ter atendentes suficientes para a demanda de atendimento que recebe em sua central de atendimento e sempre otimizar processos para melhorar o tempo de espera.

3. Surpreenda os seus clientes

Surpreender clientes é muito mais do que apenas enviar um brinde, é superar expectativas em todos os aspectos.

Quando um banco identifica que houve uma compra muito alta em seu cartão ou movimentação bancária com valor alto e te liga para confirmar que aquilo foi feito por você é surpreender os clientes positivamente.

Isso porque os clientes não esperam que o banco esteja atento a todos os detalhes que podem ser golpes, roubos e afins. E muito menos que alguém ligue para ele para confirmar essa informação.

O Nubank ficou muito conhecido por surpreender clientes e um case muito conhecido é o do dono que teve o cartão comido pelo seu cachorrinho e o Nubank além de enviar uma 2ª via sem custo, ainda enviou um brinquedo para o cachorrinho.

Nenhuma instituição tem a obrigação de fazer esse tipo de ação, mas fique sabendo que isso surpreende e cativa.

Uma bolinha pode ter custado 5 reais, enquanto o LTV do cliente pode ser altíssimo.

4. Crie um plano de ação para cada situação

Um erro muito comum no mercado é que as empresas se preocupam apenas com os detratores, mas esquecem que os neutros e promotores não estão livres de partirem para a concorrência.

Então, para cada tipo de cliente crie uma ação específica, se lembrando de tornar a abordagem mais personalizada.

Para detratores, você deve priorizar o plano de ações, separar uma equipe somente para atender aquela demanda e realmente resolver o problema do cliente.

Já para os neutros, você deve tentar criar ações que surpreendam de modo que se sintam mais engajados, como uma condição especial para ele.

Agora, para os promotores, você deve usar a sua melhor estratégia, pois eles precisam ser surpreendidos muito além das expectativas que eles já possuem. O tratamento VIP é muito comum nessas situações.

Principais ferramentas para fazer pesquisa NPS

TypeForm

TypeForm é uma plataforma especializada em realizar pesquisas e questionários online, possuindo uma versão grátis e também com planos pagos.

A TypeForm possui um template especializado para a pesquisa de NPS, contendo também perguntas adicionais que vão tornar sua pesquisa mais rica.

Ao criar a pesquisa, você poderá enviar o link para os seus clientes responderem.

Assim que todos tiverem respondido, é possível acompanhar os gráficos com os resultados diretamente da plataforma.

Google Form

Ferramenta gratuita do Google de criação de pesquisas e questionários.

A configuração do Google Forms é muito parecida com a do TypeForm, a única diferença é que não existe um modelo pronto para a NPS.

Entretanto, isso não é um impedimento. O Google Forms é super intuitivo e personalizável.

OnlyAsk

OnlyAsk é uma plataforma digital especializada em realizar a pesquisa e gestão do NPS.

Os planos variam de R$149/mês até 399/mês e é possível fazer diversas integrações com outras plataformas digitais.

CosmoBots

Você sabia que uma das formas mais eficientes de colher respostas para sua pesquisa de NPS é por meio de chatbots?

Com os chatbots você garantirá mais engajamento dos clientes nas respostas, você poderá incluir a pesquisa ao final do atendimento realizado pelo bot.

Dessa forma, o cliente poderá responder o NPS sem precisar acessar outros links ou receber um e-mail específico para isso.

Melhorando assim, a experiência do seu cliente como um todo.

A CosmoBots é uma plataforma especializada na criação e desenvolvimento de chatbots.

A plataforma foi desenvolvida para que qualquer pessoa consiga criar um chatbot, pois ela tem fácil usabilidade e é totalmente intuitiva.

Além disso, pela plataforma da CosmoBots você poderá integrar o seu chatbot em diversos canais de comunicação.

Ou seja, poderá realizar sua pesquisa de NPS pelo WhatsApp, Facebook Messenger, site e até mesmo Instagram.

Outros canais para fazer a pesquisa Net Promoter Score

Telefone

Apesar das ligações por telefone serem menos utilizadas, ainda existe uma quantidade significativa de atendimentos por este canal.

Ao fazer uma pesquisa NPS ao final do atendimento por telefone, você garante que cada atendimento receba uma nota.

Além disso, alcança um público que não está muito conectado na internet, ou não faz uso de e-mails, aplicativos e afins.

E-mail

O e-mail ainda é o meio de comunicação mais seguro para resolução de problemas entre cliente e empresa.

Por isso, diversos assuntos ainda são tratados por ali e é um momento muito oportuno para enviar uma pesquisa de satisfação por este canal.

Uma das principais vantagens do e-mail é exatamente a segurança que ele carrega, o que gera maiores oportunidades de respostas de pesquisas NPS.

WhatsApp

O WhatsApp está presente em 98% dos smartphones brasileiros e com certeza já se tornou um dos melhores canais de comunicação para tratar assuntos com empresas.

No final das contas, a pesquisa NPS precisa acontecer no canal em que o usuário está e se ele está no WhatsApp, este é o melhor canal para capturar a resposta dele.

Por fim, não deixe de fazer pesquisas com os seus clientes para entender como melhorar os produtos e serviços da sua empresa.

Dessa forma, você garante que está atendendo as necessidades do seu cliente e também tem vida longa no mercado.

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O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/

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