KPI: o que é, como criar e exemplos

KPI são os indicadores que mostram o desempenho de uma determinada área ou empresa.

Como dizia Lord Kelvin:

“O que não pode ser medido não pode ser controlado, e o que não pode ser controlado não pode ser melhorado.”

Pensando nisso, empresas que desejam melhorar a sua performance, precisam saber quais dados devem analisar e melhorar.

De acordo com um estudo realizado pelo Instituto Cappra, descobriu que 70% das decisões tomadas por líderes nas empresas são por feeling e não possuem análise de dados.

O caminho do feeling é muito arriscado, pois o feeling não é algo escalável e confiável, ou seja, não é possível salvar essa informação e ter fundamentos técnicos para a tomada de decisão.

Isso pode ser considerado um dos grandes fatores das empresas falirem no mundo todo.

Por outro lado, definir muito bem os KPIs a serem analisados tem ajudado empresas a alcançarem o sucesso.

O que é KPI?

KPI é a sigla que vem do inglês Key Performance Indicator e que em português pode ser traduzido como Indicador Chave de Performance.

Basicamente, um KPI ajuda a identificar se um conjunto de ações ou objetivos estão tendo sucesso.

Mas lembrando, o KPI não são apenas métricas que você define como essenciais para medir o desempenho da sua empresa ou ação.

Diferença entre KPI e Métricas

A grande diferença entre KPIs e Métricas é que as métricas são os diversos dados existentes e que estão disponíveis para serem medidos, enquanto o KPI é o indicador chave é imprescindível para a tomada de decisão.

O KPI é uma métrica valiosa, ou seja, que tem grande peso para o seu negócio e que ajuda os tomadores de decisão a seguirem um caminho de sucesso.

Os desafios na análise de dados

Hoje, o grande desafio das empresas está em conseguir fazer análises de todos os dados disponíveis, já que são inúmeros.

Praticamente todas as ferramentas utilizadas no dia a dia possuem algum tipo de dado interessante capaz de trazer insights.

Uma outra pesquisa realizada pelo Instituto Cappra trazem algumas informações que exemplificam este cenário:

• 50% acham que a quantidade de informações que recebem diariamente é prejudicial para a realização do seu trabalho
• 94% disseram que em algum momento se sentiram sobrecarregados de informações a ponto de ficarem incapacitados
• 30% não tem tempo algum para pensar e refletir durante o dia e 58% têm apenas entre 15 e 30 minutos

Diante dessas informações, podemos ver que a falta de estruturação de dados que precisam ser analisados gera desgaste dos colaboradores.

É exatamente neste ponto que a definição de KPIs pode ser eficiente, partindo do pressuposto de que as empresas só irão olhar para dados que são realmente importantes.

Como definir KPIs para a sua empresa

Vale lembrar que cada empresa tem um modelo de negócios e que diferencia os KPIs de cada empresa.

No final das contas, os objetivos, as metas e as análises podem ser parecidas, mas a definição delas deve agregar valor para o seu negócio.

Por isso, nunca tome como base os KPIs de outras empresas, mesmo que seja do mesmo segmento, porte ou atuação.

Para que um KPI seja efetivo e bem definido, ele deve:

• Buscar alcançar um objetivo
• Ser mensurável
• Ter um acompanhamento periódico
• Ser comunicado aos envolvidos
• Ajudar na tomada de decisões mais inteligentes
• Ter como foco o desenvolvimento da empresa

Uma metodologia muito utilizada para a definição de KPI é a SMART.

SMART é a sigla das seguintes palavras:

• Specific (Específico): Seu objetivo é específico?
• Measurable (Mensurável): Você consegue medir a performance do objetivo?
• Attainable (Atingível): Existe mesmo alguma chance desse objetivo ser atingido?
• Relevant (Relevante): Esse objetivo é relevante para a sua empresa?
• Time Based (Baseado em Tempo): Em quanto tempo você pretende atingir esse objetivo?

A partir dessas perguntas, você irá conseguir definir um ou mais KPIs que realmente vão ter algum significado para a sua empresa.

Por que definir KPIs?

Um KPI pode ser utilizado para medir diversos fatores que influenciam diretamente no sucesso da sua empresa:

• Qualidade: esse tipo de indicador mostra se o produto ou serviço está atendendo a expectativa dos clientes.
• Produtividade: esse indicador mede a relação entre o trabalho desenvolvido em um determinado período de tempo e os recursos utilizados.
• Competência: seria a capacidade de produção em determinado período de tempo.
• Estratégias: são indicadores que mostram se a empresa está próxima de atingir aqueles objetivos, dando insights sobre o que precisa ser melhorado.

Como os KPIs são representados?

Os KPIs são representados por números ou porcentagens, já que representam indicadores diferentes em alguns momentos.

Ainda mais, o mesmo dado pode ser apresentado de diversas maneiras. Tudo depende da forma que se deseja medir.

Exemplo de KPI em número: o site recebeu 3.500 novas visitas em janeiro.

Exemplo de KPI em porcentagem: o site teve aumento de 10% de novas visitas em janeiro.

A forma que deseja entender o dado influencia diretamente no formato que o KPI é apresentado.

Geralmente, as metas são baseadas em crescimento, por isso, avalie qual informação é relevante para o cenário atual da sua empresa.

Tipos de Indicadores

KPI Primário

De forma bem prática e resumida, os KPIs primários são aqueles que precisam ser enxergados pelos diretores e C-levels.

Afinal, o diretor não precisa saber quantos comentários tiveram em um post de rede social, mas o quanto as ações do marketing geraram de receita.

Algumas métricas primárias muito conhecidas são:

• CAC
• Taxas de Conversão
• Receita
• ROI

KPI Secundário

Os KPIs secundários são mais visualizados pelas equipes e envolvem supervisores, coordenadores, gerentes da área.

Trazem consigo uma visão mais estratégica de cada ação e como elas impactam nos resultados que geralmente são apresentados como KPIs primários.

Alguns exemplos de KPIs secundários são:

• Novos visitantes
• Custo por Lead
• Origem de Tráfego
• Taxas de crescimento

KPI Prático ou Tático

Os indicadores práticos são muito mais específicos, analisados fio a fio, ou seja, com todo o detalhamento das ações.

Cada publicação em rede social, cada e-mail enviado, páginas de site são analisadas separadamente.

A equipe que atua diretamente com essas ações fica responsável por esse tipo de dado e análise. Alguns exemplo de KPIs práticos são:

• Número de comentários em post
• Cliques no CTA da página
• Origem do lead
• Conteúdos mais acessados

Principais KPIs de uma empresa

Alguns KPIs são bem comuns de serem encontrados na maioria das empresas. Isso porque algumas informações precisam ser analisadas com frequência e cabem para quase todos os negócios.

Veja abaixo quais são:

• Faturamento
• Quantidade de Vendas
• Ciclo de Vida do Cliente
• Lifetime
• Lifetime Value
• Taxa de Churn
• NPS

Dependendo do tipo de negócio, os KPIs podem ser totalmente diferentes. Imagine uma empresa que vende produtos e uma outra empresa que vende uma plataforma Saas.

Para a empresa que vende produtos, talvez, o faturamento bruto seja mais importante, enquanto o aumento de MRR é mais relevante para a empresa que vende a plataforma.

Analise bem o contexto em que a sua empresa está inserida e o que vale mais a pena mensurar.

Métricas de Vaidade

Cuidado ao selecionar KPIs que não entregam valor para a sua empresa, mas representa apenas uma informação “vaidosa”.

Digamos que o perfil corporativo do Instagram da sua empresa possua 5 mil seguidores, mas não tem boa taxa de engajamento e pior ainda, as pessoas não costumam comprar por este canal.

Acompanhar o crescimento de seguidores ou definir isso como um KPI pode não fazer sentido nesse cenário já que a métrica não influencia positivamente para a sua empresa.

Talvez, a melhor forma de medir isso, é estimular o aumento de engajamento e ações dentro da rede para fomentar a interação e as compras advindas deste canal.

Por fim, tome cuidado para não confundir os indicadores que te trazem resultados efetivos com a sua rede anônima.

Principais Indicadores por área

Os KPIs podem ser definidos de forma macro, considerando a empresa como um todo ou para cada área.

Tudo irá depender do objetivo que deseja alcançar e da forma que pretende mensurar.

Listamos alguns exemplos de KPIs que podem ser utilizados na sua empresa dentro das principais áreas:

KPIs de Vendas

• Duração do Ciclo de Vida
• Taxa de conversão de Oportunidades para Clientes
• Taxa de Churn (Taxa de Perda de Clientes)
• % de Clientes ativos
• Clients Growth Rate (Taxa de crescimento de Clientes)
• MRR (Receita Mensal Recorrente)
• ARR (Receita Anual Recorrente)

KPIs de Atendimento

• TME (Tempo Médio de Espera)
• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• Taxa de Tickets resolvidos
• NPS (Net Promoter Score)

Descubra “10 KPIs de atendimento para mensurar na sua empresa“.

KPIs de Marketing

• Taxa de conversão de Visitantes para Leads
• Taxa de Conversão de Leads para MQLs
• Custo por Lead
• Custo por Lead Qualificado para Marketing
• Taxa de Bounce Rate
• Taxa de Abandono de Carrinho

KPIs Financeiros

• Margem de lucro líquido
• Relatório de erro financeiro
• EBITDA
• Variação Orçamentária
• Retorno sobre patrimônio líquido

Vale ressaltar que a visão analítica não está diretamente relacionada à tecnologia, mas está relacionada à curiosidade sobre determinado assunto.

Por isso, não pense que não é possível acompanhar KPIs se não tiver recursos suficientes para fazer a contratação de grandes ferramentas.

É preciso desenvolver uma cultura analítica, que deve ser uma nova forma de pensar e olhar para os dados de forma inteligente.

Por fim, não é o dado ou a tecnologia em si que importa, mas sim o jeito que você usa o dado e a tecnologia para a tomada de decisão.

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