Jornada do Cliente: qual a importância na criação de chatbots?

A Jornada do Cliente é uma das ferramentas mais utilizadas e importantes para a definição de estratégias eficientes.

A Jornada do Cliente é o caminho que o cliente percorre ao realizar uma compra e todos os elementos envolvidos nesse processo.

Com essa solução você entende como o seu cliente compra, quais são os comportamentos de consumo, onde e quando ele busca por produtos e serviços.

A construção da Jornada do Cliente faz parte do dia a dia de diversos profissionais, principalmente, os de marketing digital.

As estratégias de marketing digital conseguem ser muito mais assertivas, pois através delas conseguimos mapear grande parte das ações dos usuários.

E mais, esse mapeamento gera insights que suportam os times a tomarem decisões mais assertivas e gerar valor para os consumidores.

Portanto, a Jornada do Cliente é essencial para compreender qual o caminho o usuário percorre do início ao fim para realizar uma compra.

Desafios da construção da Jornada do Cliente

Apesar de saberem da importância da construção da Jornada do Cliente, apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes.

Porém, isso não significa que é preciso parar de consumir esses dados. Pelo contrário, é preciso encontrar meios de consumir e avaliar dados de forma mais fácil.

O uso de automações e ferramentas de marketing tem ajudado bastante nesse desafio, assim como a Inteligência Artificial.

Para saber mais acesse o conteúdo “Inteligência Artificial: o que é e como funciona?”.

Todas essas tecnologias têm ajudado a construir uma Jornada do Cliente de forma inteligente e eficaz.

Conhecendo a Jornada do Cliente e seus atributos

Cada empresa possui a sua própria jornada, mas todas possuem 4 etapas ao longo do caminho percorrido independentemente do seu produto ou serviço.

Vamos explicar detalhadamente essas etapas para que você entenda como pode construí-la e quais conteúdos são os mais indicados em cada fase.

Etapa 1: Aprendizado ou Descoberta

Qual o momento do usuário?

Este é o momento que o consumidor nem sabe que tem um problema, mas tem alguma curiosidade ou simplesmente conhece a sua empresa através de algum canal.

O que o usuário faz?

Nessa fase, o consumidor pesquisa sobre algo no Google ou passa por um anúncio e clique nele porque se interessou.

O que ele espera encontrar?

Conteúdos mais gerais sobre o assunto em questão, algo como: “o que é”, “o que significa”, “como resolver”.

O que as empresas devem fazer?

As empresas não devem forçar uma venda logo de cara. É um momento de descoberta, onde exige um amadurecimento por parte do consumidor.

Crie conteúdos explicativos para que o próprio consumidor entenda que precisa da sua solução.

Etapa 2: Reconhecimento do Problema

Qual o momento do usuário?

Então, na 2ª etapa o consumidor já entendeu que tem um problema ou necessidade. A dor do consumidor está muito clara.

O que o usuário faz?

Com base no que ele viu e entendeu nas pesquisas da etapa anterior, ele procura uma solução para o seu problema, algo que atenda a sua necessidade.

Nessa fase, na maioria das vezes fica claro que ele não consegue resolver sozinho e procura por produtos ou serviços até encontrar a sua empresa.

O que ele espera encontrar?

Conteúdos específicos sobre como solucionar aquele problema ou suprir aquela necessidade.

O que as empresas devem fazer?

O Marketing de Conteúdo é uma das estratégias mais usadas nessa fase, pois explica como o consumidor pode resolver aquela dor.

Etapa 3: Consideração da Solução

Qual o momento do usuário?

Pois bem, agora o consumidor já amadureceu as ideias e sabe exatamente o que precisa. Diferente da etapa anterior, aqui o cliente começa a conhecer as empresas.

O que o usuário faz?

Nessa fase, o usuário começa a avaliar as soluções, entra em contato com empresa, pesquisa preços, pede orçamentos e inicia as comparações.

O que ele espera encontrar?

As melhores opções para solucionar o problema dele. Que tenha a melhor qualidade, preço, entrega, avaliação.

O que as empresas devem fazer?

Chegou o momento exato de mostrar o seu serviço ou produto, todas as vantagens, fazer uma demonstração e criar o senso de urgência para que o consumidor não perca o timing de compra.

Conteúdos mais ricos e cheios de detalhes com informações sobre o seu produto ou serviços são essenciais para que o consumidor passe para a próxima etapa.

Etapa 3: Decisão de Compra

Qual o momento do usuário?

Chegou a hora de comprar. Nesse momento, ele já tem todos os orçamento em mãos e precisa definir com quem comprar.

O que o usuário faz?

Pesquisa as melhores opções de produtos e serviços de acordo com os atributos que ele considera importante.

O que ele espera encontrar?

Espera encontrar depoimentos, avaliações, cases e conteúdos que façam ele se sentir confiante ao realizar aquela compra.

O que as empresas devem fazer?

Demonstrações, apresentação de cases, comparativos entre a concorrência e apresentação do seu produto ou serviço com base na dor do cliente.

Qual a relação entre Jornada de Cliente e Chatbots?

Pois bem, agora que você já entendeu como funciona a Jornada de Compra e todas as etapas, vamos entender onde entra o chatbot.

Vale lembrar que fazer a Jornada do Cliente auxilia na educação e fidelização do consumidor, pois as empresas conseguem entender a dor do cliente e criar formas para saná-la.

Além disso, para mapear os conteúdos durante a construção da jornada é preciso pensar nos canais de comunicação que serão usados em cada etapa.

Nesse caso, o chatbot é um canal de comunicação excelente e pode fazer parte de toda a jornada.

Apesar de parecer que os chatbots só respondem dúvidas, eles conseguem muito mais do que isso.

Por exemplo, oferecer conteúdos de acordo com o histórico de busca do cliente, passar informações personalizadas sobre produtos e serviços, auxiliar na venda, prestar suporte técnico, enviar notificações e muito mais.

Além disso, os chatbots podem ser conectados em diversos canais (WhatsApp, Messenger, Instagram, site, aplicativo, Google Assistant e outros).

Dessa forma, consegue ser suporte em diversos canais e abranger todos os públicos.

Pensando na jornada do cliente, veja alguns exemplos de como ele pode ser aplicado em cada etapa:

Aprendizado ou Descoberta

Consegue fazer um primeiro atendimento esclarecendo dúvidas, sugerindo conteúdos e informando o consumidor.

Reconhecimento do Problema

Oferece um material rico como e-book e consegue fazer a captação de informações daquele usuário através de perguntas.

Consideração da Solução

Faz qualificação do lead através de perguntas chaves, consegue sugerir produtos e serviços de acordo com as respostas e encaminhar o usuário para um consultor.