Design Conversacional: aperfeiçoando a linguagem dos chatbots

O Design Conversacional desempenha um papel muito importante quando falamos de criação de chatbots.

Afinal de contas, é com esse modelo linguístico que hoje temos bots capazes de simular conversas realistas e com começo, meio e fim.

Uma boa experiência conversacional é capaz de prender a atenção dos usuários de diversas formas.

Quem nunca passou raiva falando com um chatbot? 

Muito provavelmente, essa frustração toda surgiu porque o chatbot estava totalmente engessado e não conseguia manter uma conversa fluida com você.

Por isso, o Design Conversacional surge como uma forma de gerar conversas mais naturais que promovem satisfação e engajamento dos usuários.

Quer entender melhor sobre Design Conversacional e como aplicar na construção do seu chatbot? Continue a leitura do artigo!

O que é Design Conversacional?

Segundo definição do Google:

Design Conversacional é um modelo de linguagem baseado na conversa humana. Quanto mais natural, intuitiva e humanizada for uma interface, mais os usuários terão facilidade de utilizá-la e terão uma menor curva de aprendizagem.

Sendo visto como uma junção de diversos campos e disciplinas associadas ao design, incluindo, principalmente, UX writing, design visual, motion design, design de áudio e de interfaces.

Ou seja, o Design Conversacional nada mais é do que um modelo que tem o objetivo de ensinar os computadores a se comunicarem mais como pessoas, utilizando de uma linguagem natural, humanizada e agradável.

No contexto abordado neste artigo, projetar bots que possam conversar como humanos pode não ser uma das tarefas mais fáceis do mundo.

Isso porque, a linguagem humana é muito complexa e traduzi-la para um fluxo conversacional de um chatbot pode ser bem complicado.

Por isso, ao criar um fluxo conversacional, o designer deve levar em consideração alguns pontos como:

• Personalidade do chatbot
• Experiência do usuário (UX)
• Intuitividade
• Funcionalidade
• Possíveis cenários em que uma conversa pode chegar
• Quais são os objetivos do usuário ao interagir com o chatbot

Veja também: Copywriting para chatbot: escrevendo conversas que convertem

Etapas para aplicar o Design Conversacional

A seguir, separamos algumas etapas e passos que você deve seguir para aplicar o Design Conversacional na construção do seu chatbot.

Identifique os objetivos do seu chatbot

Antes de tudo, você deve definir o objetivo do seu chatbot.

O que você busca melhorar com o seu bot? Engajar mais os seus clientes nas etapas de atendimento? Automatizar o atendimento ao cliente? Utiliza seu chatbot para vender algum produto ou serviço?

Definir o seu objetivo é o primeiro passo para a criação do seu fluxo conversacional, pois servirá como um norte para as próximas etapas.

Além disso, é nesse momento que será identificado se ter um chatbot realmente faz sentido para o objetivo que você quer alcançar.

Defina a Buyer Persona e a Brand Persona

Ao criar qualquer fluxo conversacional, definir quais são as personas é uma das etapas mais cruciais. Afinal, escrever o conteúdo de um bot baseado em achismos não é o ideal, certo?

Para te ajudar a entender o que e como escrever o conteúdo do chatbot, primeiro defina a sua Buyer Persona.

Por definição, a Buyer Persona é um personagem fictício do cliente ideal de uma empresa. No caso do chatbot, seria o usuário ideal.

Para criar uma Buyer Persona, você deve levar em consideração alguns parâmetros como idade, nome, profissão, hobbies, desejos, medos, localização e etc.

Nesse sentido, uma boa pesquisa com o seu público é essencial para a definição de todos esses parâmetros.

Além da Buyer Persona, é interessante criar uma Brand Persona para o seu chatbot.

A Brand Persona é a representação fictícia de uma marca. Em resumo, é dar para o seu bot  uma personalidade única e que faça sentido com os ideais do seu negócio.

Em outras palavras, criar uma personalidade para o seu chatbot ajudará a dar para a conversa um tom mais natural e menos monótono.

Quer saber tudo sobre persona e como definir uma para o seu chatbot? Acesse o artigo: Persona: o que é e como criar uma para o seu bot.

Escolha as ferramentas ideias para o Design Conversacional

Escolha as ferramentas ideias para a construção do seu bot. 

Hoje temos diversas plataformas de construção e gestão de chatbots, mas não são todas que oferecem recursos que dão suporte para o Design Conversacional.

E quando falamos de recursos, estamos falando de ferramentas como NLP, Machine Learning, Inteligência Artificial e gestão de curadoria.

Indicamos a utilização da Plataforma da CosmoBots para a construção do seu chatbot, nela você terá acesso a todos esses recursos citados, além de fazer integração com diversos canais de comunicação e outras ferramentas.

Está na hora de escrever

Finalmente está na hora de escrever! É nessa etapa em que os fluxos conversacionais são desenhados e escritos.

Primordialmente, direcione a conversa para a experiência do usuário. 

Um chatbot deve ser claro, com o objetivo de dar o máximo de informações possíveis para um usuário em pequenas frases e da forma mais fácil possível.

Ou seja, evite ser prolixo na criação do conteúdo do bot, foque nas personas que foram definidas e no tom de voz em que será utilizado. 

Além do mais, use gírias e emojis quando necessário e caso tenha muito para dizer, faça com que os usuários solicitem mais informação.

Para isso, crie um botão de “mais informações” ao final da interação.

Etapa de curadoria

Por mais que você tenha estudado a sua persona, pesquisado e criado um fluxo conversacional considerado perfeito, pode ter certeza que ele não estará 100% otimizado para o usuário.

Por esse motivo, a etapa de curadoria de conteúdo é tão importante. 

Em outras palavras, só será possível identificar como o usuário quer se comunicar com o chatbot após ocorrer as primeiras interações. 

Neste sentido, é possível adaptar os fluxos conversacionais para melhorar a experiência do usuário.

Gestão do Processamento de Linguagem Natural (NLP)

Por fim, chatbots que utilizam tecnologias como a de NLP podem definitivamente promover uma experiência conversacional mais natural para os usuários.

Em resumo, NLP ou Processamento de Linguagem Natural é um ramo da Inteligência Artificial que dá aos computadores a capacidade de entender, interpretar e responder a linguagem humana.

No começo deste artigo falei como a linguagem humana é complexa. A NLP funciona justamente como uma ferramenta de suporte que traduz a linguagem humana para a linguagem de programação.

Ou seja, é um recurso que permite criar fluxos de conversas mais naturais. 

Além disso, com essa ferramenta o chatbot identifica quais são as verdadeiras intenções do que está sendo falado, guiando o usuário para as etapas que ele busca dentro do fluxo conversacional.

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O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/

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