Customer Service: como implementar na sua empresa

O Customer Service tem um papel muito importante na relação duradoura entre cliente e empresa.

Sabemos que na Era do Cliente, qualquer deslize no relacionamento entre empresa-cliente pode ser fatal na perda do cliente e uma má reputação da empresa no mercado.

Como diz Philip Kotler “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.

Talvez seja por isso que o Customer Service tem ganhado cada vez mais adesão nas empresas, já que um dos principais objetivos é satisfazer os clientes de modo que eles continuem fiéis à marca.

O que é Customer Service?

O Customer Service é o departamento da empresa que cuida da satisfação do consumidor em todas as fases da jornada do cliente dentro da empresa.

Em sua tradução literal seria “Serviço ao Cliente”, ou seja, servir de todo o modo às necessidades do cliente.

Seja na pré-venda, durante o processo de compra ou pós adesão do produto ou serviço, os clientes esperam ter uma boa experiência.

Dessa forma, o Customer Service é a área que está sempre atenta aos feedbacks dos clientes, buscando soluções para reparar o que for negativo e ampliar o que for positivo.

Apesar de ser confundido apenas com “suporte técnico” ou “SAC”, o Customer Service não apenas recebe a reclamação, crítica ou sugestão, mas também cria estratégias para solucionar problemas e manter um alto nível de satisfação.

Quais as vantagens do Customer Service?

Criar estratégias para manter o cliente satisfeito não é a única vantagem do Customer Service. Veja outros benefícios:

Redução do Churn

Segundo Philip Kotler, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva, enquanto um cliente insatisfeito conta em média para 11 pessoas a sua experiência ruim. Já imaginou o impacto disso na sua empresa?

Garantir que o cliente esteja satisfeito com a sua marca cria uma fidelidade por parte dele, e, consequentemente, a taxa de churn é reduzida.

Aumento do LTV

Quanto mais tempo o cliente se sente satisfeito, maior é o lifetime, ou seja, o tempo que o cliente se mantém fiel à marca.

Isso impacta diretamente no valor que o cliente gasta com a empresa, que no mundo dos negócios é a métrica conhecida como Lifetime Value.

Diminuição do CAC

Como já falamos anteriormente, manter um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo cliente.

Além disso, quando os clientes se sentem felizes com a empresa, eles costumam indicar a marca sem cobrar nada em troca.

Dessa forma, os novos clientes indicados chegam até a empresa sem que a empresa tenha gastado para conquistá-los. Isso reduz o custo de aquisição de clientes (CAC).

Ganho de vantagem competitiva com Customer Service

Já falamos também que estamos na Era do Cliente, ou seja, o cliente deve ser o centro das ações que a empresa realiza.

Prestar um bom atendimento e criar um relacionamento consistente reduz as chances dos clientes trocarem de marca.

Você pode sair na frente dos seus concorrentes se prestar um bom serviço de atendimento utilizando as técnicas de Customer Service.

Fortalecimento da reputação da marca

A reputação da marca no mercado pode ser motivo de sucesso ou fracasso e o que os seus clientes dizem sobre você é o que cria essa reputação.

Clientes satisfeitos falam bem e indicam a sua empresa e clientes insatisfeitos falam mal e não indicam a sua empresa.

Cultura organizacional positiva

O Customer Service não gera benefícios somente para os clientes e empresa, mas também para o ambiente de trabalho dos colaboradores.

Os feedbacks positivos de clientes geram um ambiente mais agradável e de confiança, que consequentemente, torna os colaboradores mais engajados e produtivos.

Como implementar na sua empresa?

A verdade é que não existe uma regra para a implementação do Customer Service na sua empresa.

Cada empresa tem um perfil diferente de clientes, produtos e serviços e geração de valor e isso pode influenciar na área de Customer Service.

Vamos pontuar alguns fatores que são de suma importância e não devem ser deixados de lado na hora de estruturar essa área. Vamos lá:

Entendendo o Cliente

Isso parece ser muito clichê, pois sabemos que em todas as estratégias empresariais é essencial entender o cliente.

Mas isso não pode ser passado batido. Todas as ações que forem feitas para os seus clientes precisam ter a cara deles.

Por isso, entender os clientes que compram da sua empresa irá te ajudar a definir os melhores canais, a forma de abordá-los e surpreendê-los.

Mapeando a Jornada de Compra

A Jornada de Compra do Cliente é o mapeamento de todos os pontos de contato do cliente com a empresa desde a descoberta até a fidelização.

Nesse mapeamento deve conter as fases da jornada, os canais utilizados, a expectativa do cliente naquele momento e as soluções entregues pela empresa em cada etapa.

Essa visão geral de como o cliente se comporta em cada fase da compra irá te ajudar a entender os gaps, onde o cliente tem mais dificuldade, os principais problemas e como solucioná-los.

Definindo processos e ferramentas de Customer Service

Nessa fase da implementação do Customer Service está na hora de pensar em como será o trabalho do time.

Alguns pontos a serem definidos:

• Quais canais serão utilizados e compartilhados com os clientes.
• Levantamento dos principais gaps e como solucioná-los
• Como as informações serão repassados de uma área da empresa para outra
• Técnicas de comunicação e abordagem dos clientes
• Definição de problemas mais urgentes versus os que podem ser resolvidos com mais calma
• Estruturação do horário de atendimento
• Contratação de ferramentas de controle dos tickets

Estruturando o time e entendendo as responsabilidades

Chegou a hora de pensar nas pessoas-chaves para realizarem esse trabalho tão importante para a empresa.

No mercado, os profissionais que trabalham nessa área são chamados “analistas de customer service”. Em média, um Analista de Customer Service ganha R$3.800 no Brasil de acordo com o VAGAS.com.

Eles são responsáveis por receber as reclamações, investigar os problemas e pensar em soluções.

Além disso, gerenciam a carteira de solicitações, definem grau de prioridade, fazem toda a comunicação com os clientes e apoiam todos os times que têm relação com a área.

Quando for fazer o planejamento de contratação, tenha atendentes suficientes para a demanda de atendimento que recebe diariamente.

Mensuração de Resultados

Por fim, mas não menos importante, é preciso definir métricas de sucesso para a área e acompanhar os resultados das estratégias.

Algumas métricas que fazem sentido acompanhar são:

• Aumento da satisfação dos clientes
• Redução de reclamações
• Aumento de feedbacks positivos
• Diminuição da taxa de churn
• Redução do CAC

Vale lembrar que essa área é essencial para os negócios atualmente, pois todos querem ser bem tratados, ter problemas resolvidos rapidamente e se sentir satisfeito.

Por fim, os clientes ficam felizes e engajados e a empresa conquista resultados excelentes.

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