Customer Experience: o que é, conceitos e dicas!

Customer Experience (CX) é um conceito que vem sendo bastante difundido ultimamente, se tornando o centro das atenções nas empresas.

Afinal de contas, estamos na Era do Cliente, onde apenas o produto ofertado já não é mais o suficiente para gerar uma percepção de valor e satisfazer consumidores.

O mercado em si já está mais competitivo do que nunca.

Hoje em dia,um cliente insatisfeito está muito mais propenso a abandonar um serviço e migrar para o da concorrência, até mesmo se for ter que gastar um pouco a mais.

Os números não mentem, segundo o relatório Tendências Para a Experiência do Cliente 2021, da ZenDesk, 75% dos clientes investirão mais para comprar de uma empresa que ofereça uma boa experiência do cliente.

Quer entender melhor sobre o conceito de Customer Experience? Continue a leitura e saiba mais sobre a definição, sua importância e dicas de como aplicá-lo na sua empresa.

O que é Customer Experience?

Customer Experience, também conhecido como CX ou Experiência do Cliente, é toda ou qualquer percepção que o cliente tem sobre uma marca ou empresa após interagir com ela.

Ou seja, é o resultado de qualquer interação que o consumidor tem com o seu negócio, englobando o site, canais de comunicação, atendimento, funcionários, produtos, plataformas, serviços e assim vai.

Dessa forma, qualquer ação tomada por um negócio irá impactar na experiência do cliente como um todo, sendo que essa ação pode ser recebida tanto de forma negativa, quanto de forma positiva.

O Customer Experience está totalmente ligado com a Jornada do Cliente, envolvendo todo aquele caminho que o consumidor percorre até efetuar a compra do produto. Passando pelas etapas de aprendizagem, reconhecimento, consideração de solução e a decisão da compra propriamente dita.

Por fim, não podemos esquecer das etapas de pós-venda e fidelização desse cliente, que é visto como um dos momentos mais importantes para entregar aquela experiência perfeita que o consumidor tanto busca.

Quais os benefícios de priorizar o Customer Experience?

Como falado anteriormente, estamos na Era do Cliente, ou melhor dizendo, na Era da Experiência.

É fato dizer que ocorreu uma mudança de paradigma nos últimos anos, há um bom tempo atrás, o foco das empresas era muito mais voltado ao produto do que ao cliente propriamente dito.

Hoje em dia, vivemos em uma época do mercado onde os produtos estão cada vez mais similares, logo, o CX vem como um diferencial para os negócios ganharem vantagem competitiva.

Em entrevista, Roberto Madruga, autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, afirma que:

A empresa com foco em si mesma acaba se limitando a um relacionamento raso e desumanizado. Já as empresas com foco no valor do cliente têm uma visão muito mais ampla. Elas sabem como uma experiência bem-sucedida do cliente pode ser geradora de novos negócios, e não estamos falando só de um comprador específico, mas também daqueles que foram influenciados através da exposição de sua experiência com a marca.”

Por fim, entregar um bom Customer Experience pode ser resumido nos seguintes benefícios:

• Aumento da fidelidade do cliente
• Melhora nos índices de satisfação
• Melhores recomendações, avaliações positivas e marketing boca a boca
• Impacto na reputação da marca como um todo
• Redução de Churn e aumento na retenção de clientes
• Proporciona vantagem competitiva para os negócios

Diferenças entre Customer Experience e Customer Service

De forma resumida, Customer Service é apenas uma das partes para alcançar uma gama maior que é o Customer Experience.

De modo geral, o Customer Service é um departamento da empresa mais focado na satisfação do consumidor, criando estratégias para melhorar o nível dessa satisfação em toda a jornada do cliente.

Desse modo, podemos dizer que o Customer Service é muito mais reativo, ou seja, ele só entra em jogo quando o cliente solicita por um suporte, na solução de um problema, ou pedindo qualquer tipo de atendimento. Geralmente o Customer Service age quando o cliente já está insatisfeito com algo.

Do contrário, o Customer Experience é proativo, é uma estratégia maior que engloba todos os touchpoints que o cliente passa com uma empresa de modo a evitar que ele fique insatisfeito.

Dicas para melhorar o Customer Experience da sua empresa

Agora que você já sabe sobre os conceitos de CX e os benefícios de priorizar essa metodologia na sua empresa, veja algumas dicas de como melhorar, ou até mesmo implementar, uma cultura voltada para a experiência do cliente na sua empresa.

1. Crie uma cultura de experiência do cliente

Implementar uma cultura de Customer Experience envolve todo um processo de mudança de mindset na empresa.

Muitas empresas olham muito mais para o seu produto e como ele pode ser inovado cada vez mais, mas esquecem que o cliente é de fato o ponto chave de qualquer negócio.

Criar uma cultura de CX consiste em fazer com que todos os departamentos da empresa estejam alinhados com esse objetivo.

Veja como os processos da sua empresa podem ser otimizados para entregar valor para seus clientes, além disso, treine os seus colaboradores.

2. Mapeie os pontos de contato da jornada do cliente

Mapear todos os pontos de contato do seu cliente com a empresa é essencial para descobrir os gaps e o que pode ser melhorado.

Mais do que isso, a ideia é otimizar a jornada do cliente de forma que não seja necessário o consumidor passar por todos esses touchpoints.

O ideal é que todos os seus canais promovam uma excelência na Experiência do Cliente, independente de qual jornada esse consumidor seguirá.

3. Invista em tecnologia de atendimento

A questão principal não é só atender os clientes, mas sim como promover um atendimento ágil, eficiente, omnichannel e que entregue valor.

Hoje em dia temos diversas tecnologias focadas em melhorar a comunicação da empresa, mas certamente a automação do atendimento com chatbots está nos holofotes.

Além de ser uma tecnologia omnichannel, os chatbots promovem uma melhora na experiência de atendimento de ponta a ponta.

Com chatbots é possível tirar as dúvidas dos seus clientes de forma instantânea, realizar uma comunicação 24h por dia nos 7 dias da semana, evitar filas de atendimento, engajar os seus clientes, além de diversos outros benefícios.

Você pode saber mais sobre essa tecnologia acessando o artigo “Chatbot: o que é e como funciona?” aqui do Blog da CosmoBots.

4. Analise as principais métricas de CX

As métricas de Customer Experience ajudam o seu negócio a acompanhar como está a satisfação geral do seu cliente.

Além disso, com a análise de métricas é possível tomar melhores decisões e avaliar resultados de mudanças ou testes A/B.

Toda estratégia precisa de indicadores e quando falamos de Gestão de Experiência do Cliente não poderia ser diferente.

Os principais indicadores que sua empresa poderá analisar são:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Time to resolution (TTR)

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