Curadoria de chatbots: saiba como funciona

Você sabia que a curadoria de chatbots é uma das etapas mais importantes de todo o desenvolvimento do design conversacional?

Certamente, uma das principais formas de automatizar o atendimento ao cliente é com chatbots.

Por esse motivo, muitas empresas estão investindo nessa tecnologia.

Para você ter noção, segundo a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, promovido pela Panorama MobileTime, 101 mil foi o número de chatbots criados no Brasil no ano de 2020.

Entretanto, este valor demonstra um aumento de 68% em relação ao ano de 2019.

Porém, para evitar frustrações ao contratar essa tecnologia, a empresa deve entender que o processo de desenvolvimento de um chatbot não se resume apenas na criação de um projeto e no seu lançamento. 

Em síntese, por mais que o projeto final do seu chatbot pareça estar impecável, ele sempre precisará de melhorias e atualizações após o lançamento.

E quando falamos em melhorias, estamos falando em aperfeiçoar e treinar cada vez mais a linguagem, o conteúdo e o fluxo conversacional do seu bot para engajar mais seus usuários.

Sabendo disso, entenda o seu chatbot como um elemento vivo e que está em constante evolução. E essa evolução está totalmente atrelada com as necessidades e desejos do usuário que vai utilizá-lo.

Veja a seguir como funciona o processo de curadoria de chatbot e quem são os profissionais ideais para realizar essa atividade.

Como funciona a curadoria de chatbots?

Antes de mais nada, é interessante dividirmos o processo de criação de chatbot em duas etapas, sendo a primeira etapa o desenvolvimento do projeto e a segunda a de curadoria de chatbots. Isso ajudará no nosso entendimento.

Etapa de projetos

Na etapa de projetos, devemos validar algumas perguntas como: 

• Quem são as personas que utilizarão esse chatbot? 
• Quais são as dores da persona? 
• Chatbot é o melhor canal?
• Qual é o objetivo desse chatbot?
• Qual a linguagem utilizaremos?
• A arquitetura será híbrida?
• Quais são as principais interações do chatbot?

Após validar essas hipóteses, é criado toda a arquitetura desse bot, seguindo de um fluxo conversacional.

E, assim que o projeto for criado, revisado e finalizado, o chatbot poderá ser lançado.

Na maioria das vezes, o trabalho de criação dos fluxos conversacionais é baseado apenas nessas hipóteses levantadas na persona e como ela utilizará o bot.

Por mais que a sua análise esteja completa, na primeira versão do seu chatbot os seus fluxos conversacionais não estarão 100% otimizados para terem a melhor performance.

E é nesse cenário que entra a segunda etapa que comentamos, a de curadoria de chatbots.

Etapa de curadoria de chatbots

Em resumo, a curadoria é feita por meio da observação e análise dos diálogos que ocorrem entre um usuário e o chatbot após o seu lançamento. 

O curador, profissional responsável por essa atividade, não deve apenas analisar as questões técnicas e quantitativas, mas também entender se a linguagem que está sendo utilizada no bot é a ideal e se o fluxo conversacional está engajando o usuário.

Além disso, o profissional deve entender como está sendo a interação entre as duas partes e identificar quais são as solicitações mais recorrentes feitas pelos usuários que ainda não fazem parte do fluxo conversacional.

Com essa análise integral, é possível identificar como realmente o usuário quer se comunicar com chatbot e adaptar os fluxos para essa nova linguagem.

Curadoria e o Processamento de Linguagem Natural

Alguns chatbots permitem que o usuário digite diretamente sua mensagem, ao invés de clicar em botões de resposta rápida. 

Nesse caso, uma ferramenta muito importante que garantirá que o bot entenderá o que está escrito na mensagem é o Processamento de Linguagem Natural, também conhecido como NLP.

Em qualquer idioma que falamos, sabemos que existem diversas formas de expressar um alguma coisa.

Por exemplo, ao conversar com um chatbot de agendamento de consulta, você poderá escrever das seguintes maneiras: “Agendar uma consulta para às 16h”, “Quero agendar uma consulta” ou até mesmo escrever apenas “Agendar uma consulta”.

Desse modo, a NLP servirá como um agente facilitador para o chatbot entender o que está sendo falado, e fará isso por meio das entidades e intenções.

Mas onde entra o papel da curadoria de chatbots nisso?

As intenções nada mais são do que frases e expressões escritas pelo usuário e as entidades são as palavras mais repetidas na conversa. 

Neste caso, o curador tem como papel identificar quais são as intenções que estão aparecendo com maior frequência e treinar a NLP do seu bot para entendê-las futuramente.

Portanto, são evitados que a conversa caia em um fluxo de exceção. Que é quando o bot não consegue entender o que foi dito.

Qual é o profissional ideal para ser um curador de chatbot?

Como vimos anteriormente, o curador é o responsável por fazer a curadoria de chatbots, mas qual é o profissional ideal para ocupar essa vaga?

A curadoria é um processo multidisciplinar que envolve experiência do usuário, fluxos conversacionais, programação, análise de dados, inteligência artificial e linguística.

Apesar de os conhecimentos de programação serem essenciais para o seu desenvolvimento na área, a formação do curador não precisa estar necessariamente ligada à área de TI.

Sabendo disso, os profissionais que mais se dão bem nessa atividade são os designers conversacionais e os linguistas.

Caso você não saiba, os designers conversacionais são profissionais especializados na criação de conteúdos para chatbots e em desenvolver uma linguagem humanizada.

Na CosmoBots oferecemos o serviço de curadoria de chatbots com profissionais especializados em melhorias, criação e exclusão de fluxos, capazes de aumentar o engajamento e experiência dos seus clientes.

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