Como melhorar o atendimento em Instituições Públicas?

No Brasil há uma grande onda de reclamações sobre o atendimento na prestação de serviços públicos, por isso, neste conteúdo você irá encontrar dicas de como melhorar o atendimento em instituições públicas.

As instituições públicas têm um papel fundamental no desenvolvimento e organização da vida do brasileiro.

Atualmente, sem alguns serviços seria impossível aprender, trabalhar, ter moradia, saneamento básico e outros serviços essenciais para a sobrevivência.

Diante de tudo isso, há uma alta demanda por estes serviços e, consequentemente, a quantidade de atendimentos nestes locais são altíssimos.

Por conta da alta demanda, o atendimento muitas vezes se torna demorado e moroso e gera insatisfação por grande parte da população. 

Como em qualquer outro setor, a tecnologia está mostrando que pode gerar diversos benefícios e não seria diferente no setor público.

Vamos trazer alguns exemplos de como melhorar o atendimento em instituições públicas com o uso da tecnologia.

O que são Instituições Públicas?

As instituições públicas locais ou organizações que têm o objetivo de oferecer serviços para toda a população a fim de atender às suas necessidades.

E não só isso, as instituições públicas fazem toda a gestão política, econômica e social suportadas por culturas, estruturas e rotinas.

Exemplos de Instituições Públicas:

• Escolas
• Faculdades
• Cartórios
• Delegacias de Polícia
• Departamento de Trânsito (DETRAN)
• Ministérios
• Secretarias
• Banco Central
• Hospitais
• Palácio do Governo
• Polícia
• Prefeitura
• Receita Federal
• Bibliotecas
• Tribunais
• Outros

Neste conteúdo você encontra a lista completa de Instituições Públicas no Brasil.

Vale dizer, que as organizações são diversas, onde cada uma tem uma gestão, prática ou forma de administrar a sua própria instituição.

Por isso, quando falamos de atendimento não existe um padrão ou regra definida para todas seguirem e cada uma possui o seu formato.

Ou seja, existem instituições mais atualizadas que já usam muitas tecnologias e outras ainda muito precárias.

3 ferramentas mais utilizadas para melhorar o atendimento em instituições públicas

As ferramentas para atendimento ao cliente automatizam diversos processos, otimizando tempo e recursos, além de melhorar significamente a satisfação dos clientes.

Por isso, trouxemos 3 tecnologias que estão sendo muito utilizadas para melhorar o atendimento em instituições públicas e privadas:

Help Desk

O Help Desk é uma central de atendimento digital que permite dar suporte aos usuários de forma rápida e organizada.

Isso porque as plataformas de Help Desk centralizam os atendimentos de todos os canais em um único lugar e consegue priorizá-los por assunto, urgência ou outro fator.

Além disso, também é possível responder os usuários no canal em que ele fez a solicitação, ou seja, se o usuário enviou a solicitação por e-mail, o atendente consegue através do Help Desk enviar a resposta por e-mail sem a necessidade de sair da ferramenta.

O atendimento pode ser feito através de tickets, onde a resposta não precisa ser imediata ou ter um atendente em horário comercial para responder o usuário em uma troca de conversas.

Chatbot

O chatbot é uma das ferramentas que têm trazido mais benefícios para as instituições públicas, pois é uma solução acessível que gera muito valor agregado.

Com um chatbot integrado ao site, aplicativo, WhatsApp ou outro canal, é possível atender diversas pessoas simultaneamente, sem a necessidade de um atendente.

Por isso, o chatbot é um ótimo recurso para esclarecer dúvidas, realizar agendamentos e enviar notificações e alertas.

Por ser uma ferramenta autônoma, diferente do Help Desk, o chatbot funciona 24 horas por dia nos 7 dias da semana, o que amplia o atendimento para dias e horários não comerciais.

Os bots também podem ser integrados a um Help Desk para quando existem assuntos mais complexos que dependem de um atendente.

Dessa forma, o bot inicia a conversa e só repassa o atendimento em casos realmente necessários. 

Isso reduz a fila de espera, a quantidade de atendimentos que chegam na central e muitas vezes reduz a quantidade de pessoas que só passam no local para esclarecer dúvidas.

Saiba como utilizar essa tecnologia na sua instituição pública no conteúdo “Chatbot no setor público: vantagens e casos de uso”.

CRM para melhorar o atendimento em instituições públicas

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente muito utilizada para atendimento.

Apesar de ser muito utilizado por marketing e vendas, o CRM consegue armazenar dados muito importantes para a interação da empresa-cliente.

Por isso, é possível oferecer suporte para os clientes antes, durante e depois das suas compras através das informações armazenadas.

Relatórios sobre visitas em sites, envio de solicitações e todas as interações com a marca ficam disponíveis no CRM e o setor de atendimento pode usar todas essas informações para facilitar o atendimento.

Os CRMs também podem ser integrados aos chatbots ou Help Desk para troca de informações via integração ou como ferramentas complementares.

Como melhorar o atendimento em Instituições Públicas?

Para te ajudar a criar estratégias para melhorar o atendimento nas instituições públicas, vamos listar algumas ações que podem ser feitas e exemplos de organizações que essa ação se aplica. Confira!

Reduza filas de espera

Afinal, quem gosta de passar horas na fila esperando para ser atendido? Ninguém, não é mesmo?!

Portanto, há diversas formas de reduzir filas de espera com o uso da tecnologia.

Hoje, já é possível por exemplo incluir guichês de autoatendimento em hospitais, por exemplo. Caso o paciente já tenha uma consulta agendada, por que não ele mesmo fazer o check-in mostrando o seu rosto em uma máquina que confirma a sua identidade e chegada na unidade?

Nos consultórios da rede Amil isso já é uma realidade, veja na imagem abaixo:

Este exemplo vale para instituições que precisam de agendamento para realizar o atendimento como Poupatempo, DETRAN, Receita Federal, rotinas administrativas em escolas e faculdades.

Automatize agendamentos

Alguns estabelecimentos públicos ainda exigem que a pessoa vá até o estabelecimento agendar um serviço e isso pode gerar uma fila de espera maior e gargalo no atendimento.

Assim, o agendamento automatizado seja por aplicativo, WhatsApp, site ou outro canal facilita o dia a dia do brasileiro, que não precisa sair de casa para agendar os serviços que necessita.

No caso, com apenas alguns recursos integrados à agenda da instituição, é possível realizar o atendimento por canais digitais.

Envie notificações com lembretes

Sabemos que alguns serviços têm alta demanda e muitas vezes são agendados para meses posteriores, o que causa até mesmo esquecimento nas pessoas.

Isso porque os agendamentos não são rápidos e há muita burocracia envolvida, quando o usuário perde um agendamento o transtorno é dobrado.

Por isso, criar uma notificação seja por e-mail, SMS ou WhatsApp lembrando os usuários sobre o agendamento reduz a taxa de não comparecimento e também aumenta a satisfação dos usuários.

Todas as organizações que possuem o serviço agendado podem utilizar chatbots, por exemplo, para solucionar este problema.

Permita o autoatendimento para melhorar o atendimento em instituições públicas

Uma das principais vantagens do autoatendimento é a possibilidade de resolver problemas onde, quando e como quiser.

O autoatendimento por aplicativo, por exemplo, permite que você agende ou cancele um serviço em apenas alguns cliques, sem a necessidade de um terceiro ou intermediário.

Isso reduz custos operacionais, gera praticidade e diminui o número de atividades repetitivas que um humano precisaria fazer, mas que pode usar esse esforço com atividades mais estratégicas.

Tenha diversidade de canais

Quanto mais opções melhor, já que cada usuário tem acesso ou facilidade para tratar com um canal diferente. Use e abuse de todas as possibilidades:

• Site
• Telefone
• Aplicativo
• Redes sociais
• SMS
• WhatsApp
• E-mail
• Mural
• Local físico
• Folhetos

Dessa forma, todos os usuários conseguem ter acesso a informação e disponibilidade para tratar assuntos com a sua instituição pública.

Por fim, melhorar o atendimento em instituições públicas está cada vez mais fácil, pois as tecnologias e estratégias se tornaram acessíveis, tanto em precificação, quanto em aplicabilidade.

E mais do que isso, elas promovem a satisfação dos clientes em situações vulneráveis como é o caso de diversas instituições públicas.

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