Como funcionam os templates de mensagens do WhatsApp (HSM)?

Se você já é uma das empresas que utilizam a API Oficial do WhatsApp para melhorar o atendimento por esse canal, saiba que é possível mandar as HSM (High Structured Message), mais conhecidas como templates de mensagens do WhatsApp.

Na prática, os templates do WhatsApp são formatos de mensagens reutilizáveis que poderão ser enviados como forma de notificação por uma empresa através da API Oficial do WhatsApp (acesse este conteúdo e entenda tudo sobre essa ferramenta).

No entanto, antes de enviar qualquer notificação, o template de mensagem deve ser encaminhado para aprovação pelo WhatsApp, onde passam por uma rígida avaliação.

Nesse sentido, os modelos devem estar de acordo com a política de privacidade do WhatsApp e centrados na experiência do usuário, além de seguir outros critérios e privilégios que os diferenciam de uma mensagem normal.

Continue lendo para saber mais sobre como funcionam os templates de mensagens do WhatsApp e como fazer para utilizá-los na sua empresa.

Tipo de mensagens do WhatsApp Business API

Antes de entendermos todo o processo de solicitação, criação, preços e regras, devemos entender melhor o que são os templates de mensagens do WhatsApp e o que o diferencia das outras mensagens que você pode enviar pelo WhatsApp Business API.

Nós vamos chamá-las da seguinte forma: mensagens reativas, mensagens pós 24 horas e mensagens de template (HSM). Veja só como cada uma funciona:

Mensagens reativas ou de sessão

Mensagens reativas ou de sessão, são respostas que podem ser mandadas dentro de uma janela de 24 horas de atendimento ao cliente e não tem custo algum e isso também é válido para conversas realizadas por um chatbot.

Essas mensagens não precisam seguir nenhum tipo de critérios ou regras de conteúdos e podem ser tratadas como uma conversa privada entre cliente e empresa. Você poderá mandar mensagens de textos, gif, imagens e mensagens de voz. 

Mensagens Pós 24 horas

São as mensagens enviadas após a janela de 24 horas das mensagens reativas, mas neste caso geram um custo para a empresa.

Após se passarem 24 horas desde que o cliente enviou a mensagem, a sessão é encerrada. Se você quiser reiniciar a conversa depois disso, precisa enviar uma mensagem que será cobrada.

Templates de mensagens do WhatsApp (HSM)

Como falado anteriormente, são modelos de mensagens aprovadas pelo WhatsApp e que estão de acordo com a política de privacidade da marca. 

Com essas mensagens é permitido que a sua empresa envie notificações automatizadas aos usuários. 

Os HSM são proativos e reutilizáveis, o que torna possível personalizar algumas variáveis como o nome do cliente, saudações e outros dados.

Dica:  é recomendado sempre utilizar essas variáveis para você ter um conteúdo mais personalizado.

Informação importante: esse tipo de mensagem está sujeita ao aceite dos clientes! Embora não haja limite para o número de HSM que você pode enviar de uma só vez, você só pode enviá-los a usuários que fizeram o opt-in, ou seja, concordaram anteriormente em recebê-los. 

Assim como opt-in, você deverá ter uma opção que o cliente cancele a sua inscrição a qualquer momento. A empresa não poderá mais enviar mensagens até que ele aceite novamente. 

Em resumo, veja o que você deve saber para começar a utilizar os templates de mensagem de WhatsApp:

• São mensagens estruturadas;
• Estão sujeitas à aprovação pelo próprio WhatsApp;
• Sujeitas ao aceite do cliente;
• Personalizadas por variáveis;
• Podem ser utilizadas em vários idiomas por meio de pré-configuração. 

Tipos de conteúdos permitidos nas HSM

Então, de acordo com o que foi falado anteriormente, sabemos que precisamos de aprovação de um template de mensagem antes de começar a enviar as notificações para os clientes.

Com isso, é fácil compreender que não podemos enviar qualquer tipo de modelos e conteúdos. Aqui vão algumas dicas:

Categorias de conteúdos não permitidos

Em sua maioria, os conteúdos não permitidos nos templates de mensagens do WhatsApp são aqueles com categorias promocionais ou comerciais. Por isso, todo tipo de oferta não é solicitada pelo cliente. 

Além disso, algumas palavras são consideradas como SPAM pelo WhatsApp e na maioria das vezes isso ocorre justamente pelo conteúdo do template ser promocional, mesmo quando não há essa intenção.

Alguns exemplos de palavras consideradas spam:

• Anúncios e novidades: anúncio, divulgação, propaganda, lançamento, edição limitada, promover, publicidade, oportunidade;
• Gratuidades: Amostra, cupom, sorteios, presente, brinde, surpresa;
• Mudança de preços: Promoção, promo, oferta, desconto, vantagem, barganha, queima, baixa.

Bem como: upselling, cold call, envio de pesquisa e modelos potencialmente abusivos ou ameaçadores.

Portanto, saiba bem quais palavras você poderá utilizar:

Categoria de conteúdos permitidos

Atualmente existem 10 categorias de conteúdos permitidos, sendo que 9 são de atualização e uma para resolução de problemas:

Atualização:

• Atualização:
  1. de Conta
  2. de Agendamento
  3. sobre o Pagamento
  4. de Envio e Entrega
  5. sobre Finanças Pessoais
  6. sobre Reserva
  7. alertas Importantes
  8. sobre Ingressos
  9. sobre Transporte
• Resolução de Problemas

Caso o conteúdo do seu template de mensagem esteja relacionado em reabrir a janela de 24 horas, é recomendado começar o conteúdo relacionando com a conversa anterior.

Exemplo: “Apesar de não ter conseguido te ajudar ontem, fico feliz em responder suas dúvidas hoje. Se quiser continuar nossa conversa, responda “sim”.

Como solicitar um template de mensagem?

Antes de tudo, para você solicitar um template de mensagens do WhatsApp você deve ter uma conta cadastrada no Facebook para Empresas, sua conta deverá estar com o Status “Verificado”.

Agora vamos lá, a forma mais fácil de solicitar um template de mensagens é através do provedor (Solution Provider) que você realizou o cadastro do seu número no WhatsApp Business API.

Caso você não saiba, Solution Partner ou Solution Provider são os provedores oficiais da API Oficial do WhatsApp, recomendados pelo próprio Facebook. 

Basicamente são empresas terceiras que possuem toda uma infraestrutura para fornecer e configurar um número do WhatsApp Business API para a sua empresa.

O prazo da aprovação depende da análise da mensagem que é feita pelo seu provedor oficial e posteriormente pelo WhatsApp/Facebook. A estimativa é de aproximadamente 5 dias úteis.

Regras de formatação

O seu template precisa seguir algumas regras de formatação para ser solicitado:

Nome do template de mensagens: todos os templates devem conter um nome com apenas letras minúsculas, números e subtraço (underline “_”).

Conteúdo do template: é o corpo da mensagem onde você poderá utilizar letras, emojis, caracteres especiais. Dessa forma, o texto não pode ultrapassar 1024 caracteres e as variáveis são indicadas por “{{#}}”.

Traduções do template: as traduções não podem ser distintas, devendo assim manter o mesmo conteúdo.

Exemplo de modelo de mensagem para aprovação:

Nome: exemplo_de_confirmação_de_envio

Cabeçalho: nenhum

Seu pacote foi enviado. Ele será entregue em {{1}} dias úteis.

Rodapé: Esta mensagem é de uma empresa verificada.

Quanto custa enviar templates de mensagens do WhatsApp?

Como citado anteriormente, são gratuitas todas as mensagens enviadas como resposta dentro da janela de 24 horas do início da conversa. Por outro lado, isso vale também para as mensagens enviadas por um modelo de mensagem.

Em contrapartida, são cobradas aquelas mensagens que foram enviadas por um modelo de forma proativa ou após o período inicial de 24 horas.

Clicando aqui você poderá acessar a tabela de preços dos templates de mensagens do WhatsApp fornecidos pelo próprio Facebook.

Note que os preços tabelados mudam de acordo com o país e é importante pontuar que esses valores não são fixos, podendo ser atualizados no início de cada mês.

Conclusão, é importante também pontuar que o custo de envio de uma mensagem por um modelo pode variar de acordo com o provedor oficial do seu número do WhatsApp Business API.

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