Como estruturar uma equipe para criação e gestão de chatbots?

Um estudo da Juniper Research prevê que os chatbots poderão gerar uma economia de US$ 8 bilhões por ano para as empresas até 2022 e saber como estruturar um equipe de criação e gestão de chatbots vai fazer toda a diferença.

Cada vez mais empresas estão implementando essa solução, mas, certamente, a construção de um bot ainda é desafiadora dentro do mercado brasileiro. 

Nunca se sabe quais especialistas são os mais adequados para a criação de um time focado em criação de bots ou qual o papel de cada profissional dentro do projeto.

Há anos a CosmoBots desenvolve chatbots para empresas de diversos setores e portes. Por isso, conseguiu definir uma estrutura básica e essencial para as empresas que desejam entender como é possível estruturar uma equipe para criação e gestão de chatbots.

Hoje, é possível contratar o serviço completo de criação e gestão de chatbots através de uma empresa especializada como a CosmoBots, que já possui todos esses profissionais e plataformas necessárias.

Como segunda opção, existe a possibilidade de contratar apenas uma plataforma de chatbots e montar um time para inserir todas as informações necessárias, fazer integrações e gerir a ferramenta.

Ainda existe uma terceira opção onde é possível criar uma ferramenta própria para desenvolvimento e gestão dos bots.

Mais do que uma tecnologia, uma solução para melhoria da experiência do cliente

Antes de começar a falar dos profissionais, vale a pena entender que os chatbots são ferramentas que fazem parte da estrutura de uma estratégia para ampliar e melhorar a experiência dos clientes.

A essência dessa solução é a conversação e todos sabemos que boas conversas geram mais negócios. Afinal, na Era da Experiência, os clientes esperam uma relação muito mais natural, autêntica, interativa e rápida e os chatbots, quando bem estruturados, geram todas essas experiências.

Agora que você já entendeu a base do conceito de chatbots, vamos aos profissionais e os seus papéis:

Profissionais especializados em Projetos

Você deve tratar a criação de um chatbot como um projeto dentro da empresa. Por isso, os Gerentes de Projetos, especialistas em planejamento e controle de projetos podem ser peça chave para o sucesso do seu chatbot.

Esses profissionais têm como responsabilidade garantir que o projeto saia de acordo com o escopo, que atividades e o projeto sejam entregues de acordo com o prazo planejado, também seleciona, adquire e controla recursos (pessoas, ferramentas e outros) necessários.

Implementam técnicas de metodologias ágeis, o que torna o projeto muito mais dinâmico, rápido e fácil.

Ainda gerencia conflitos, coordena os stakeholders, comunica o que é necessário entre todas as áreas, além de ser facilitador e o ponto de conexão entre os envolvidos.

Que tal Psicólogos, Profissionais de Comunicação e Experiência do Usuário?

Como já citamos anteriormente, o chatbot é uma solução que complementa e melhora a experiência do usuário.

Pensando nisso, unir psicólogos, profissionais de comunicação e experiência do usuário na equipe de criação e gestão de chatbots vai te ajudar em diversos processo.

Estes colaboradores estudam e são especialistas em:

• Pesquisas
• Comportamento do consumidor
• Comunicação
• Linguística
• Heurística
• Jornada do cliente
• Usabilidade
• Ferramentas de persuasão
• Testes A/B

Assim, podem ajudar a estruturar como deve ser construída a conversa do início ao fim (fluxograma e jornada do cliente) e quais gatilhos são interessantes e podem ajudar o usuário a atingir o objetivo ao utilizar o bot.

Também podem ajudar com a criação do conteúdo e definição de quais canais são os mais interessantes para o público que irá acessar o bot, já que entendem do comportamento do consumidor.

Como os Designers podem ajudar uma equipe para criação e gestão de chatbots?

O papel dos designers vai muito além de deixar as coisas bonitas ou bem apresentáveis, o principal objetivo da profissão é facilitar a vida das pessoas.

A construção dos chatbots é um processo de design centralizado no usuário, ou seja, uma construção da experiência do usuário.

Para falar sobre estes profissionais, vamos dividi-los em 2 grupos: designers conversacionais e UX designers.

Designers conversacionais são pessoas especializadas em criar uma estratégia de conteúdo consistente em chatbots.

Estes profissionais são responsáveis por desenvolver uma linguagem humanizada para máquinas e ajudam a torná-la mais natural e agradável.

Podem atuar desde o desenvolvimento de conteúdos, treinamento da NLP (Processamento de Linguagem Natural) e no processo de curadoria do bot, que é a fase de melhoria contínua da comunicação.

Já os UX designers garantem que o design criado atenda a necessidade do usuário ao acessar o bot.

É capaz de criar protótipos, fluxos de conversação, mapas de navegação, ligando toda a estrutura de comunicação às ideias de design.

Os elementos visuais criados por ele dentro do chatbot podem ajudar a melhorar a experiência e a simplificar a conversa. 

Além disso, trazem a personalidade da marca para o bot e registram a ideia da empresa que está por trás daquela solução.

Qual seria o papel dos Desenvolvedores?

Se engana quem pensa que os desenvolvedores apenas escrevem linhas de código.

Pode-se dizer que há alguns anos atrás realmente este era o perfil destes profissionais, mas eles tiveram que acompanhar o mercado e desenvolver habilidades mais estratégicas e alinhadas com o foco no cliente.

O que nem todo mundo sabe, é que a principal qualidade de bons profissionais nessa área é a de pensar de forma lógica.

Trabalham assiduamente para automatizar qualquer processo e sabem muito bem como fazer isso nos bots.

Entendem as tecnologias e ferramentas necessárias para a construção dos bots, além de ajudarem a tornar os chatbots mais inteligentes com a AI (Inteligência Artificial).

Também fazem as integrações para que os diversos sistemas se conversem e para o bom funcionamento do bot.

Está pensando em implementar um chatbot na sua empresa? Conheça a CosmoBots, uma empresa especialista nessa solução.

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