Como criar um assistente virtual?

Não é raro ouvirmos a pergunta: “afinal, como criar um assistente virtual?”. Tanto se fala de sua importância, as várias aplicações, os diversos canais, mas, quando chega o momento de colocarmos a mão na massa, muitas dúvidas surgem. Acompanhe-nos neste artigo que você sairá daqui sabendo como criar um assistente virtual sob medida para as necessidades e aspirações da sua empresa!

Antes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que embora estejamos “simulando” uma conversa, existem particularidades que não devem ser ignoradas. Diferente do que acontece quando batemos um papo com um amigo ou colega de trabalho, em que não “processamos” detalhadamente as informações para formularmos uma resposta (bom, não conscientemente, pelo menos), com o assistente virtual é diferente. Por não saber “improvisar” ou reagir de forma “natural”, é necessário que mapeemos as interações a fim de garantir a melhor experiência.

Fluxograma para um assistente virtual

E aí, chegamos a um ponto crucial para entender como criar um assistente virtual: o fluxograma. Embora a palavra soe como algo muito complicado, na realidade você precisa apenas de um papel, uma caneta e a conversa mais ou menos clara na sua cabeça. A ideia aqui, é evitar que você entre na plataforma sem os caminhos que o bot percorrerá mais ou menos estruturados e enfrente a famigerada “tela branca” (acontece, a gente sabe).

Para tanto, é preciso que esteja claro para você e seu time qual a missão principal do chatbot. Captação de leads? Filtrar o fluxo de usuários e fazer o transbordo para alguém da equipe? Tirar dúvidas frequentes dos consumidores sobre seu produto ou serviço? Tenha em mente que o fim da conversa sempre será o cumprimento desse objetivo principal.

O segundo passo, então, é pensar nos diferentes caminhos que o usuário percorrerá. Sente-se com seu time e, se necessário, com as demais áreas envolvidas no projeto para alinhar as funcionalidades que o assistente virtual disponibilizará para seus interlocutores. Exemplo: se você estiver fazendo um chatbot que tem a missão de captar leads interessados em um certo produto, crie um “caminho” que explore os diferenciais e particularidades que possivelmente farão o público conhecer e se interessar ainda mais pela compra. Storytelling, para usar um termo da moda.

Mão na massa

Feito o fluxograma, é hora de partir para a plataforma. Na Cosmobots, essa é a parte mais fácil. Nosso builder é pensado para ser o mais intuitivo possível, ou seja, até quem nunca criou um assistente virtual antes consegue sair de lá com um prontinho pra ser testado — e como estamos sempre atualizando e promovendo melhorias, a tendência é que a experiência fique cada vez mais proveitosa.

Lembra dos “caminhos” que comentamos anteriormente? Aqui, eles entram em cena novamente. Uma das formas mais práticas de organizar o esqueleto da conversa é dividi-lo em caminhos em distintos. Isso facilita o entendimento das ações do assistente virtual e torna o trabalho de toda a equipe mais fluido — afinal, com o raciocínio claro, fica fácil até pra quem não está no projeto entender o planejamento por trás da criação do assistente virtual.

Com os fluxos criados, é hora de dar uma atenção especial ao texto. Antes de começar a escrever, é muito importante ter muito claro quem é o público que vai interagir com o chatbot e, a partir daí, pesquisar em diferentes canais como ele se comunica. Esse conhecimento garante que a persona do assistente virtual crie mais proximidade com usuário, aumente a retenção e torne a experiência mais rica e prazerosa.

Além disso, a linguagem correta evita uma série de situações indesejadas, como dispersão do público, dificuldade de compreensão das mensagens, inteligência artificial deficiente, entre muitas outras. Vale lembrar que, por mais que as pessoas saibam que estão conversando com um assistente virtual, esperam ser entendidas e terem seus problemas resolvidos de modo objetivo e eficiente.

Entendendo e treinando a NLP do seu assistente virtual

Outro passo muito importante quando estamos entendendo como criar um assistente virtual é o Processamento de Linguagem Natural, ou Natural Language Processing (NLP), em inglês. Basicamente, é ela que garante que o bot entenderá as perguntas e respostas enviadas a ele.

Nas etapas com campos abertos, ou seja, quando o usuário tem a opção de digitar uma mensagem direcionada ao assistente virtual, é essencial que haja a intenção correspondente. Assim, evitamos que a conversa caia no frustrante fluxo de exceção, quando o bot diz não entender o que está sendo dito.

Para facilitar a criação de assistentes virtuais, na plataforma da Cosmobots a NLP é dividida em intenções e entidades. As primeiras, são compostas de frases e expressões que você identificou como sendo frequentemente ditas pelo público que vai interagir com o chatbot. Vale lembrar que eventuais erros de digitação e de ortografia são comuns e devem sempre ser considerados.

As entidades, por outro lado, são palavras que serão muito repetidas durante a conversa. Por exemplo, se você tem uma empresa de aluguel de vans, termos como “van”, “aluguel” e “passageiros” serão fortes candidatos. O papel das entidades é “fortalecer” a compreensão do assistente virtual, enriquecendo a NLP e melhorando a experiência do usuário.

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Relatórios e Análise de dados

Fluxos criados, interações estruturadas, NLP treinadas… Só deixar o bot interagir com o público, certo? Errado! Quando pensamos em como criar um assistente virtual, devemos lembrar sempre que o trabalho vai além: é fundamental monitorar, de tempos em tempos, as conversas e os dados que elas geram.

Com a extração dos relatórios, você terá informações super valiosas sobre seu negócio, clientes e prospects e como ambos interagem entre si. Não só, com a análise surgem os mais importantes e poderosos insights, que se bem aplicados, trazem mais clareza à resolução de problemas — além de iluminar oportunidades que costumam passar despercebidas.

Na era do marketing 3.0, ter uma ferramenta que possibilita avaliar as expectativas, visões e feedbacks individuais de cada usuário é primordial. Viu só? O chatbot pode, entre muitas outras coisas, ser um ótimo canal para ouvir o seu público.

Agora que você já sabe como criar um assistente virtual, chegou o momento de explorar todo esse universo de oportunidades. Vamos lá!

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