Como analisar as métricas de atendimento na plataforma da CosmoBots

Analisar as métricas de atendimento é essencial para mensurar o grau de efetividade das suas estratégias de comunicação.

As métricas são um conjunto de indicadores que nos ajudam a mensurar, analisar e monitorar se uma campanha está indo bem ou não.

Em estratégias de comunicação, as métricas ajudam a analisar a duração do atendimento, as taxas de resposta, quantidade de conversas, qualidade do atendimento e assim vai.

Sobretudo, na plataforma da CosmoBots, você poderá analisar as métricas de atendimento tanto no Dashboard inicial do Bot Builder, quanto no Analítico do Help Desk.

Fique com a gente para aprender mais!

Como analisar as métricas de atendimento no Dashboard?

O Dashboard é a ferramenta responsável por nos mostrar os dados analíticos do seu chatbot criado na plataforma da CosmoBots.

Entretanto, a análise desses dados são essenciais para o sucesso do seu chatbot.

Em outras palavras, com o Dashboard você terá insights para melhorar e otimizar os fluxos conversacionais do seu robô.

Certamente, também é uma ferramenta essencial para começar o processo de curadoria.

Veja a seguir as principais funcionalidades da ferramenta para analisar as métricas de atendimento.

Filtro de Data

Em primeiro lugar, com a funcionalidade do Filtro de Data, você pode definir qual o período você quer analisar os seus dados. 

Portanto, selecione com essa ferramenta as datas de forma pré-definida ou escolha um período personalizado.

Veja o exemplo:

Gráficos

As informações do gráfico são divididas em Usuário, Conversas e Mensagens.

Dessa forma, é possível analisar os usuários novos e recorrentes, quantidade de conversas e interações e também a quantidade de mensagens enviadas, recebidas e o valor total.

Resumo das métricas de atendimento

Ao lado dos gráficos temos os resumos das métricas de atendimento geradas pelo chatbot.

Os dados mostrados no resumo são:

• Usuário: total de pessoas que entraram em contato com o bot no período;
• Conversas: número de vezes em que o bot conversou com os usuários;
• Interações: são contabilizadas uma pergunta do usuário e uma ou mais respostas do bot para aquela pergunta;
• Mensagens: o total de mensagens enviadas pelo bot e pelos usuários;
• Interações por conversa: a média realizada entre todas as interações existentes em todas as conversas realizadas durante o período selecionado.

Canais

Em resumo, conseguimos ver qual canal o chatbot está performando melhor.

Entretanto, lembramos que só aparecerão informações dos canais que o seu bot está integrado.

Média de duração da conversa

Com a média da duração da conversa, é possível extrair uma informação super valiosa: o tempo que o chatbot leva para atender a necessidade do usuário.

Funil personalizado 

Enfim, a função principal do “funil personalizado” é de acompanhar as etapas definidas no fluxo conversacional do bot.

Portanto, com essa ferramenta podemos analisar cada etapa e identificar quais são os gargalos do bot. 

Além disso, também é possível identificar em qual etapa os usuários mais caem no fluxo de exceção. 

Por isso, para utilizá-lo basta clicar em “Novo Funil”, selecionar os critérios que devem ser aplicados ao funil, o fluxo e a etapa em que ele deve contabilizar.

Veja também: 21 métricas para avaliar o desempenho do chatbot

Painel analítico

No Painel Analítico da plataforma da CosmoBots, podemos visualizar as métricas dos atendimentos realizados tanto no Help Desk, quanto no chatbot.

Assim como no Dashboard, no Painel Analítico também é possível filtrar as informações por período, visualizar os gráficos de atendimentos e os dados dos canais integrados.

Porém, o Painel Analítico conta com outras informações mais robustas, principalmente, sobre a performance dos atendimentos. 

Sendo assim, é a ferramenta perfeita para analisar as suas campanhas e estratégias de atendimento no modelo híbrido.

Veja a seguir as funcionalidades que aparecem apenas nessa ferramenta.

Resumo das métricas de atendimento

Diferente do Dashboard, aqui temos um resumo mais detalhado dos atendimentos realizados tanto pelo bot, quanto pelos atendentes.

As métricas presentes no resumo são:

• Atendimento
• Primeira Resposta do Atendente
• Atendimentos em Andamento
• Atendimentos Ativos Agora
• Resolvidos pelo Bot
• Resolvidos pelo Atendente
• Duração do Atendimento
• Contatos aguardando Atendimento
• Abandonados
• Mensagens Totais
• Contatos
• Contatos Novos

Performance dos Atendentes

Enfim, aqui é onde analisamos as métricas de atendimento dos atendentes.

Nesse sentido, temos dados sobre o número de atendimentos que foram atribuídos para cada atendente, total de atendimentos fechados e total de atendimentos em andamento.

Além disso, temos outras métricas de performance, como a média de tempo que o atendente leva para dar a resposta para o usuário, a média de duração do atendimento, total de conversas abandonadas e o número de mensagens trocadas.

Base de Dados

Além do Dashboard e do painel analítico, também conseguimos extrair informações dos atendimentos realizados através da ferramenta de Base de Dados.

Na plataforma da CosmoBots, todos os dados de atendimentos são armazenados em um banco de dados localizado na nuvem.

Desse modo, é possível tanto extrair uma planilha com todos os dados de atendimentos do seu usuário, quanto visualizar o que aconteceu em um atendimento em específico.

Sobre a CosmoBots

Por fim, as métricas de atendimento sempre serão o seu maior aliado para tomar decisões, dar direcionamento e verificar a performance da estratégia como um todo.

Atualmente, as empresas que tomam decisões baseadas em dados são aquelas com maior vantagem competitiva.

Ou seja, está mais do que na hora de parar com achismos e intuições.

A CosmoBots desenvolveu uma plataforma humanizada e intuitiva com o objetivo de promover a melhor experiência de atendimento para seus clientes.

Nesse sentido, a plataforma se propõe em entregar todos os dados necessários para o seu time realizar a gestão do chatbot e atendimentos.Ainda não utiliza os serviços da CosmoBots? Faça agora um teste grátis por 15 dias!

Ficou interessado pelo nosso conteúdo? Então, se cadastre em nossa newsletter para não perder nenhuma novidade.

O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/

Siga a gente nas redes sociais: Instagram, LinkedIn e Facebook.