Chatbot para WhatsApp Business API

Você sabe a importância do chatbot para WhatsApp Business API na sua empresa? Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp já está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, representando o maior percentual registrado pelo aplicativo em cinco anos.

Além disso, segundo os dados desse mesmo estudo, 76% das pessoas no Brasil já utilizam o WhatsApp como ferramenta para tirar dúvidas e pedir informações para empresas. Sendo esperado que o atendimento seja realizado de qualquer lugar e a qualquer hora.

Por essa razão, a automação do atendimento ao cliente se tornou essencial e uma das ferramentas utilizadas para tal é o chatbot para WhatsApp Business API, tecnologia rápida e eficiente, que tem feito sucesso no ambiente corporativo.

Se você quiser saber mais sobre como o chatbot para WhatsApp Business API está melhorando o atendimento ao cliente, não deixe de ler esse conteúdo.

Afinal, o que são Chatbots e quais as vantagens?

São softwares que interagem com usuários simulando uma conversa natural por meio de chat, redes sociais, WhatsApp e outros canais. É isso mesmo que você entendeu! Os chatbots são robozinhos que conversam com as pessoas e tudo de forma automatizada.

E não para por aí, os chatbots tem outros benefícios para as empresas:

• Redução custos;
• Aumento da eficiência operacional;
• Facilidade de captação de informações dos usuários; e,
• Melhoria na experiência dos clientes com a organização.

Além disso, para os usuários também tem algumas vantagens como:

• Autoatendimento;
• Atendimento 24 horas por dia;
• Sem filas de espera na hora de ser atendido;
• Possibilita feedbacks de forma rápida;
• Personalização para se adequar a linguagem do negócio;
• Compartilhamento de informações de forma segura.

Como você já deve ter percebido, é uma tecnologia que o seu negócio não pode abrir mão.

Entendendo mais sobre o WhatsApp Business API

Tudo começou em 2018 com o lançamento do WhatsApp for Business, um canal que possibilita e ajuda empresas a se comunicarem com os usuários e clientes com um perfil comercial.

A partir deste aplicativo, é possível que empresas definam mensagens automáticas de ausência, quando não for possível atender o cliente naquele momento ou quando tentam contato em horário não comercial. Esse recurso possibilita até mesmo criar uma mensagem de saudação para apresentar a empresa para os consumidores.

Também é possível adicionar etiquetas e perfil, que servem como lembretes para facilitar a comunicação com o cliente. Além de um catálogo de produtos com link para a página de compras.

O problema é que essa ferramenta ainda é um pouco engessada para grandes e médias empresas, com ela não é possível, por exemplo, que vários atendentes utilizem o mesmo número de WhatsApp em diversos dispositivos.

Por isso, o Facebook lançou a versão WhatsApp Business API, também conhecida como WhatsApp Business Solution. A partir de um perfil empresarial, o WhatsApp decidiu liberar sua API para a automação das conversas.

Vantagens do Chatbot para WhatsApp

Estudos do próprio Facebook mostram que os clientes apreciam especificamente a opção de se comunicar com empresas em tempo real, além dos tempos de espera reduzidos e do fato de que eles não estão mais limitados a certos horários para fazer o contato.

Com o WhatsApp Business API, é possível utilizar ferramentas para criação de chatbots para criar interações com os usuários e atendê-los quando e onde ele quiser, basta criar um fluxo de conversas automáticas. Assim, o cliente pode entrar em contato com a empresa quando desejar e receberá respostas da empresa de forma rápida e segura.

E mais do que somente atender os clientes quando estes desejarem fazer contato com a marca, essa solução oferece um grande potencial para as empresas atraírem novos clientes e melhorar a comunicação entre eles, além de economizarem tempo e recursos valiosos.

Então, ainda que seja uma novidade a possibilidade de utilizar chatbots para WhatsApp Business API, a empresa está fazendo de tudo para melhorar cada vez mais essa ferramenta.

Inclusive, para trazer ainda mais automação e eficiência na conversa entre clientes e empresas, o Facebook lançou no meio do ano de 2020 a funcionalidade de utilizar botões em chatbots de atendimento no WhatsApp, permitindo mostrar opções de respostas prontas nas conversas. Anteriormente, o menu de respostas rápidas era feito em formato numérico e respondido pelo cliente de forma manual. 

Saiba mais sobre esse recurso acessando: Botões no WhatsApp: entenda como funciona essa novidade

Fique atento às normas do Facebook

Um assunto muito comentado durante o ano de 2019 sobre o WhatsApp Business API foi o disparo de mensagens automáticas em massa. Fique atento à essa norma que já bloqueou diversos números e tem dado o que falar.

A assessoria da empresa no país disse que “o WhatsApp foi feito para envio de mensagens privadas, então agimos no Brasil para prevenir mensagens em massa e reforçar os limites de como o WhatsApp pode ser usado. Também ampliamos nossa habilidade de identificar contas que fazem mau uso do WhatsApp, o que nos ajuda a banir mais de 2 milhões de contas globalmente por mês”.

Desde que essa ferramenta foi lançada, o Facebook deixou muito claro que não era o seu objetivo e tem usado diversas medidas para banir quem tenta ultrapassar os limites impostos.

Por isso, à partir de dezembro de 2019, a plataforma tomará medidas legais contra a divulgação de mensagens automatizadas ou de massa nas plataformas, WhatsApp, Business e API.

As diretrizes estão todas em um White Paper divulgado pelo Facebook em fevereiro de 2019. Nele estão descritas regras e normas como a quantidade máxima permitida para envio de mensagens por segundo (20 mensagens apenas).

É bom ficar atento, existem algumas plataformas de Chatbot que prometem entregar essa ferramenta de disparo de mensagens em massa, mas possivelmente entregam uma solução pirata. Com o uso até mesmo de Inteligência Artificial para identificar esses possíveis abusos, em pouco tempo o Facebook tomará as medidas necessárias.

Por onde começar?

Para conseguir um perfil empresarial no WhatsApp Business API, é preciso fazer a solicitação diretamente para o Facebook e só depois de autorizado é possível utilizar a ferramenta.

Porém, não é possível fazer isso por si só, é necessário uma empresa autorizada para fazer isso, as chamadas corretoras. Existem diversas delas no mercado e cada uma faz um tipo de cobrança por esse serviço. Assim, mais do que somente contratar, vale a pena avaliar todas as opções que as corretoras disponibilizam.

Veja também: HelpDesk no Whatsapp: da automação ao atendimento humanizado

Passo a Passo de como criar um Chatbot para WhatsApp Business API

A utilização de Chatbots não se limita a este canal. O objetivo dos Chatbots é oferecer uma boa experiência para o usuário durante toda a jornada de compra em todos os pontos de contato com a marca.

Para sair na frente, nesse cenário de alta competitividade de empresas que buscam novidades e soluções digitais, é preciso ficar atento e compreender rapidamente a urgência de criar um novo modelo de atendimento ao cliente em todos os canais da empresa.

Neste caso, falaremos do Chatbot no WhatsApp Business API, mas considere utilizar a solução em outros canais de comunicação como o Messenger do Facebook, chat no site ou aplicativo e outros.

A plataforma de criação de Chatbots da CosmoBots é super intuitiva. Você mesmo pode criar o seu bot de forma fácil e rápida e conectá-lo em diversos canais. Então, vamos ao que interessa!

Para começar, você deve fazer um levantamento das dúvidas e perguntas mais frequentes que os seus clientes fazem. Após isso, tente entender em quais canais eles mais entram em contato e escolha os que mais fazem sentido para o seu negócio.

Também identifique qual o tipo de linguagem deve ser utilizada: algo mais formal ou informal? Faço o uso de gírias? Compartilho imagens, vídeos ou gifs?

Comece a estruturar um fluxo de conversas e uma árvore de decisões. Depois, escreva o conteúdo de cada fase da conversa.

Na CosmoBots trabalhamos com Intenções e Entidades, ferramenta que permite identificar as variações de uma mensagem do usuário. Por exemplo, é possível identificar que “Oi” e “Olá” são palavras diferentes, mas têm o mesmo significado. Por isso, identifique essas variações e agregue ao seu bot.

Pronto! Agora é só colocar tudo na plataforma e aproveitar todas as vantagens que os Chatbots possuem.

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O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/

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