Chatbot para SAC: tudo o que você precisa saber

O Chatbot para SAC pode ser a solução ideal para empresas que buscam solucionar dúvidas, responder a pedidos e fornecer informações de forma rápida e eficaz para os seus clientes.

O SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um dos departamentos mais importantes de uma empresa.

Afinal, ouvir o que o seu consumidor tem a dizer é essencial para construir estratégias que impactam todo o seu negócio.

O SAC permite a aproximação dos seus clientes e gera insights que ajudam a identificar se a empresa está indo pelo caminho certo.

Ter um bom atendimento com seus consumidores é essencial para a construção daquilo que chamamos de “satisfação do cliente”.

Um cliente satisfeito gera mais receita para uma empresa. 

O atendimento é um dos primeiros passos para fidelizar o seu cliente e fazer com que ele volte a comprar com você.

Além do mais, a chance desse cliente indicar os serviços para um conhecido é muito alta.

Por isso, ser eficiente, saber ouvir o cliente, responder rapidamente as suas dúvidas e promover uma boa experiência é muito importante.

Existem dados que comprovam isso:

Segundo o estudo Experiência é Tudo, da PwC, realizado com mais de 15 mil pessoas em 12 países, 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. 

No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa. 

Outro dado interessante, mostrado pelo Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, é que 57% dos entrevistados consideram o atendimento ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Assim também, a falta de um bom atendimento tende a levar a perdas financeiras para as empresas. 

Segundo a pesquisa feita pela NewVoiceMedia, nos Estados Unidos, chegam a US$ 41 bilhões perdidos.

A pandemia e a fragilidade dos sistemas de atendimento

A pandemia causada pelo novo coronavírus expôs muito a fragilidade dos sistemas de atendimento ao cliente e o quanto era necessário melhorar. 

No Brasil, o número de chamados com suporte aumentou em 47,5% desde o início da pandemia.

Definitivamente, essa demanda impactou diretamente a qualidade dos serviços de atendimento das empresas. 

Segundo um levantamento do Instituto Reclame Aqui, houve um aumento considerável do número de reclamações nos SACs entre março e novembro de 2020.

Para você ter ideia, houveram meses em que a taxa de reclamação aumentou em 200%.

Veja que as maiores reclamações pontuadas por esses consumidores estão na qualidade do atendimento e, principalmente, na dificuldade de conseguir acessar os serviços de SAC.

Hoje em dia, muitos especialistas já falam sobre a importância da revolução do SAC 4.0, onde são cobrados, principalmente, o atendimento personalizado e a necessidade de processos mais rápidos e eficientes.

Bem como, as ferramentas mais citadas para alcançar esses objetivos são o chatbot para SAC, Inteligência Artificial e softwares de atendimento ao cliente. 

Ou seja, soluções que promovem atendimento rápido, com uma boa experiência e com diversas vantagens.

Como funciona um chatbot para SAC?

Primeiramente, devemos entender como funciona um chatbot. O termo vem da junção de duas palavras do inglês, “chat” e “robot”, que traduzindo ao pé da letra seria conversa e robô.

Ou seja, na prática podemos classificar um chatbot como uma tecnologia capaz de interagir com um usuário e simular uma conversa do início ao fim.

Os chatbots estão cada vez mais tecnológicos e espertos, pois já contam com o uso de tecnologias avançadas como a NLP (Processamento de Linguagem Natural), Machine Learning e Inteligência Artificial.

Com os avanços tecnológicos, os bots são capazes de entender o que falamos e de aprender novos padrões de conversas.

Além disso, também são capazes de estabelecer novos fluxos conforme respondem os usuários. 

E engana-se quem pensa que essa tecnologia está limitada apenas para grandes empresas e corporações. 

Mais do que nunca, os chatbots se tornaram uma tecnologia acessível e com baixo custo.

Isso se deve principalmente pela quantidade de plataformas de desenvolvimento de chatbots que temos no mercado, como por exemplo a CosmoBots.

Sobretudo, um chatbot para SAC tem o papel de automatizar o atendimento e relacionamento com o cliente, otimizando todo o processo para solucionar dúvidas de primeiro nível, responder pedidos e fornecer as informações constantemente solicitadas.

Diversas vantagens rodeiam a utilização de um chatbot para SAC, elencamos algumas a seguir:

Vantagens de utilizar um chatbot para SAC na sua empresa

Agilidade no atendimento

Gira em torno de 1 bilhão o volume médio mensal de mensagens em conversas com chatbots no Brasil, é o que mostra uma pesquisa realizada pela Panorama MobileTime.

Com esse cenário, já pensou no número de pessoas necessárias para resolver essa demanda por telefone? 

Inclusive, uma das reclamações mais constantes do Serviço de Atendimento ao Cliente são por conta da demora de chats tradicionais ou atendimento por meio de telefone.

Afinal, ninguém gosta de passar horas no telefone ouvindo musiquinha de elevador, não é mesmo?

O chatbot pode estar ativo nos seus canais de atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Por conta do seu atendimento automático, o cliente não precisa esperar para ser atendido.

Diminuição do tráfego no SAC e redução de custos

O volume de chamados gerados diariamente por um Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser tão grande, que impossibilita as empresas terem profissionais suficientes para cuidar de todos os problemas.

Como falado anteriormente, um chatbot possibilita resolver um problema do usuário antes de encaminhá-lo para um profissional. 

Geralmente, o chatbot consegue sanar as dúvidas mais frequentes e de primeiro nível (aquelas mais fáceis de resolver). Os chamados mais complicados são transbordados para um profissional ou atendente da área.

Ou seja, os chatbot ajuda a desafogar o serviço e o departamento como um todo, evitando gargalos, demora na resolução dos problemas e reduzindo de forma geral os custos de atendimento.

E fique sabendo, pesquisas já demonstram que cerca de 70% das empresas que utilizam chatbots para o atendimento ao cliente tiveram uma redução de 20% nos custos desse serviço.

No geral, quem sai ganhando é a experiência que o cliente terá com a agilidade do atendimento prestado.

Geração de relatórios de atendimentos no SAC

Todos os dados e informações geradas pelas conversas e atendimentos do chatbot são armazenados em bancos de dados.

Portanto, esses dados são traduzidos em relatórios detalhados e que facilitam a mensuração, análise e tomada de decisão da equipe.

E vai uma dica: procure não implementar um chatbot sem saber o que deverá ser analisado.

Antes de tudo, tenha em mente qual será o objetivo do seu bot para gerar relatórios mais eficientes e que ajudarão na tomada de decisão.

Personalização do chatbot para SAC

Você já entrou em contato com uma empresa e demorou para perceber que estava conversando com um chatbot? 

Provavelmente isso já ocorreu, pois o bot te chamou pelo nome, usou gírias, emojis, foi atencioso e gentil. 

Em resumo, o atendimento personalizado gera mais aproximação e engajamento com o público que você atende, ajudando a promover a fidelização.

Atendimento em diversos canais

À primeira vista, todos sabem que o comportamento do cliente mudou e eles estão cada vez mais digitais.

Bem como, é muito importante estar onde o cliente está, por isso, estar em diversos canais de comunicação é essencial.

Para a nossa sorte, um chatbot para SAC pode ser integrado com os principais canais digitais, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, aplicativos, sites, FAQs e muito mais.

Dicas para melhorar o atendimento do seu chatbot

Se você já leu sobre todas as vantagens e pensa em utilizar um chatbot para SAC, saiba que você deve equilibrar as interações e manter a experiência do usuário/cliente sempre em alta por esse canal.

Por isso, aproveitei para dar umas dicas que te ajudarão na construção do seu chatbot. Lembrando que as dicas servem também para as empresas que já utilizam a tecnologia. Vamos lá:

Defina uma persona para o seu bot

É comum ouvir os profissionais de marketing comentando sobre personas. Caso você não esteja familiarizado com o termo, personas são a representação fictícia de um cliente ideal da sua empresa.

Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. A persona guia a criação de diversos conteúdos do marketing digital.

Nesse sentido, é necessário entender o seu público e criar uma persona que representará a cara da sua empresa.

Exemplos conhecidos de personas criadas em chatbots são a Alexa, criada pela Amazon, ou a Siri, atendente virtual da Apple.

Do mesmo modo, definir uma persona para o seu chatbot está totalmente atrelado à vantagem de personalização que comentamos anteriormente. 

O objetivo é tornar o chatbot para SAC mais familiar e agradável, melhorando a experiência do seu cliente.

Se faz sentido para o seu negócio, utilize emojis, gírias e apelidos no seu chatbot.

Esteja presente no WhatsApp

Já falei sobre a importância de estar presente em diversos canais de comunicação. 

Porém, vale a pena pontuar o quão necessário é o seu chatbot para SAC estar ativo no WhatsApp atualmente.

Definitivamente, já cansamos de falar aqui no Blog da CosmoBots de como o WhatsApp se tornou um dos principais meios de comunicação do brasileiro.

Afinal, o aplicativo está instalado em 99% dos smartphones do país.

Do mesmo modo, saiba que 76% dos usuários já utilizam o aplicativo de conversa como ferramenta para tirar dúvidas com empresas.

Utilizando os serviços do WhatsApp Business API, você poderá integrar o seu chatbot para SAC no mensageiro.

Essa integração pode ser feita por meio de plataformas de criação de chatbot. 

Na CosmoBots, você poderá fazer essa integração de forma fácil e rápida, além de solicitar um número para poder utilizar a API do WhatsApp, caso ainda não tenha.

Não deixe de agendar uma conversa com um de nossos consultores caso tenha dúvidas.

Peça feedbacks no final das suas interações

Não esqueça de solicitar feedbacks sobre o atendimento realizado pelo seu bot, dessa forma você poderá avaliar como está a experiência do usuário na resolução das dúvidas.

Bem como, uma das formas mais fáceis e eficazes de colher esses feedbacks é utilizando a metodologia de NPS (Net Promoter Score).

Disponibilize atendimento humano

Como mostrado anteriormente, terão algumas dúvidas que o seu bot não conseguirá resolver ou até mesmo alguns usuários irão preferir conversar com um atendente humano.

Em síntese, ofereça sempre a alternativa para o usuário conversar com um atendente. Lembre-se sempre de informar os horários em que estão disponíveis o atendimento humano no seu bot.

Analise os principais indicadores

Juntamente com o NPS, outros indicadores e métricas podem te ajudar a descobrir em qual ponto o seu chatbot para SAC pode ser melhorado.

Analise métricas como a taxa de rejeição do seu bot, taxa de resolução de problemas, tempo médio de atendimento e outras taxas de engajamento.Onde criar o meu chatbot para SAC?

A forma mais prática de criar um chatbot para SAC é utilizando as plataformas de criação de chatbot.

Na CosmoBots, por exemplo, os chatbots são criados através do “builder”, onde não é necessária a utilização de programação nessa etapa.

Entre em contato com um de nossos consultores e saiba mais sobre a plataforma da CosmoBots!

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