Chatbot para NPS: como os bots podem realizar essa pesquisa?

Que os bots fazem parte do nosso dia a dia não é novidade, mas você já sabe como um chatbot para NPS funciona?

Bem, antes de mais nada, vale entender que o NPS é uma métrica tão importante para medir a satisfação dos clientes, que existem até mesmo premiações para empresas com uma boa nota de NPS.

No Brasil, o NPS Awards, por exemplo, é um evento realizado anualmente pela EXAME em conjunto com a SoluCX que premia empresas com melhores NPS em 10 categorias.

A satisfação do cliente garante que os consumidores sejam fiéis à marca e indique a empresa, assim como, a insatisfação faz com que ele vá para a concorrência e fale mal da sua empresa no mercado.

Por essas e outras razões é que se faz necessário acompanhar essa métrica que é um alerta sobre como anda relação do cliente com a sua marca.

Porém, nós sabemos que o brasileiro não tem o costume de responder pesquisas de satisfação a não ser que tenha ficado insatisfeito.

Pensando nisso, o chatbot para NPS pode ser a solução ideal para realizar essa pesquisa. Acompanhe nos próximos tópicos, como funciona essa abordagem.

O que é NPS?

A sigla NPS do inglês “Net Promoter Score” é uma método de pesquisa utilizado para medir a satisfação dos clientes.

Apesar de não existir uma tradução coerente para o português, pode ser entendido como a pontuação de chances de recomendação da sua marca.

O NPS surgiu em 2003 em um artigo publicado por Frederick F. Reichheld chamado “The One Number You Need to Grow”.

A sua metodologia indicava que as empresas precisam ter mais promotores do que detratores para lucrar. Veja um trecho do artigo de Reichheld:

“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”

Após a publicação da metodologia no livro “The Ultimate Question”, várias empresas passaram a usá-la e hoje o termo já tem marca registrada.

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS, os consumidores devem dar uma nota de 0 a 10 para a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para outras pessoas?”.

A metodologia explica que a nota irá definir se o cliente é promotor, neutro ou detrator e a estrutura de notas segue esta ordem:

Detratores

São os clientes insatisfeitos ou pouco satisfeitos, que tem grande probabilidade de deixar de comprar da sua marca e ainda falar mal da sua experiência com a empresa.

Neutros

São os clientes que estão em uma corda bamba, pendendo para os dois lados. Poderiam ser entendidos como os clientes que precisam de atenção para não se tornar detrator.

Promotores

São os clientes satisfeitos com a marca, com grande probabilidade de continuar comprando e indicando a marca.

A fórmula para calcular o NPS é a seguinte:

NPS = % Promotores – % Detratores

Por exemplo, digamos que a sua empresa tenha obtido respostas de 20 clientes e entre eles existem: 10 promotores (50%), 7 neutros (35%) e 3 detratores (15%). O seu NPS seria calculado assim:

NPS = 50% (promotores) – 15% (detratores)

NPS = 35%

Obs: os neutros não são considerados no cálculo.

Descubra se o seu NPS é bom ou ruim nesse outro artigo “O que é NPS (Net Promoter Score)?”.

Como funciona um chatbot para NPS?

Você já deve ter percebido que o NPS é simples de calcular, mas como já falamos anteriormente, os brasileiros evitam responder pesquisas. Por isso, o chatbot para capturar a nota do NPS pode ser a solução ideal.

Isso porque o melhor momento de fazer essa pesquisa é quando o cliente tem algum contato com a marca, seja durante a compra ou em atendimento com o time de suporte.

No caso dos chatbots, muitas vezes utilizados para esclarecimento de dúvidas, ao final do atendimento já consegue enviar essa pergunta.

Exemplo prático de um chatbot para NPS: 

Vamos imaginar o seguinte cenário: Um cliente comprou um sapato em sua loja virtual, mas ficou apertado. Como é a primeira compra dele, ainda não sabe como funciona a política de troca. 

Então, ele resolve entrar no site e percebe que tem o WhatsApp como canal de atendimento. Assim que inicia a conversa, um bot de atendimento sugere algumas opções e entre elas tem a política de troca e devolução.

Ao selecionar a opção, o bot irá pedir algumas informações como o número do pedido e o motivo da troca. Automaticamente, o bot já consegue enviar uma notificação ao sistema, que identifica a solicitação de troca e emite os dados para a logística reversa.

O bot avisa ao cliente que está tudo certo para a troca e que ele só precisa levar o sapato embalado com a etiqueta nos Correios. 

Ao final da conversa pergunta se o cliente precisa de mais alguma coisa ou se pode finalizar o atendimento. Com a finalização do atendimento vem a seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a loja de sapatos para um amigo?”.

Assim, de forma rápida, fácil e simples o bot consegue capturar a pesquisa em um momento delicado do atendimento e a sua empresa consegue ter a validação da satisfação relacionada aos seus produtos ou serviços.

Quais as vantagens de ter um chatbot para NPS?

São diversas as vantagens de utilizar um chatbot para NPS, já que os bots são criados em ferramentas ou plataformas completas. Listamos algumas delas:

• Capturar a pesquisa em momento de contato com a marca
• Percepção do momento ideal para fazer a pesquisa
• Experiência personalizada
• Possibilidade de enviar o cliente para um atendente caso perceba insatisfação
• Consegue salvar informações adicionais a da nota
• Conveniência de poder capturar feedbacks 24 horas por dia
• Possui integração com sistemas terceiros
• Variedade de canais integrados (WhatsApp, Instagram, Messenger, site, aplicativo e outros)
• É possível extrair relatórios

Por fim, os chatbots para NPS estão sendo cada vez mais utilizados por serem facilitadores para empresas realizarem essa pesquisa.

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