Chatbot no setor público: vantagens e casos de uso

Hoje, 40% dos usuários preferem falar com chatbots ao invés de atendentes em diversos segmentos e não poderia ser diferente o sucesso do chatbot no setor público.

Nas instituições públicas, por exemplo, serviços como os prestados pelo Instituto Nacional de Serviço Social (INSS), já possuem chatbots para auxiliar os usuários em seu aplicativo.

Em suas redes sociais, a Companhia de Águas e Esgoto de Roraima (Caer), também implementou bots para esclarecer dúvidas e auxiliar os usuários.

Será cada vez mais comum o uso de tecnologias que possam apoiar a população nos diversos serviços básicos prestados.

Isso porque não só a população é beneficiada, mas as próprias instituições conseguem automatizar diversos processos e reduzir custos.

O que são chatbots?

Os chatbots são robôs capazes de simular conversas humanas. Dessa forma, conseguem desempenhar um ótimo papel esclarecendo dúvidas, automatizando processos e resolvendo problemas.

Isso porque as tecnologias integradas ao chatbot, como Inteligência Artificial e Machine Learning, permitem que os bots compreendam muito bem o que o usuário precisa.

Os bots precisam ser pré-programados para que funcionem, mas isso não quer dizer que o processo seja complicado.

Hoje, existem diversas plataformas para criação e gestão de chatbots que permitem a criação de um chatbot seguindo o conceito de fluxograma, onde cada caixinha é uma ação.

Assim, basta pensar em uma estrutura lógica de conversa, onde o bot vai direcionando o usuário ao local onde ele deseja chegar.

O número de bots criados no Brasil em 2020 foi 68% maior do que em 2019, chegando no marco de mais de 101 mil bots.

O setor financeiro, varejo e telecomunicações são os que mais se destacam, com 25%, 22% e 14% respectivamente, enquanto o chatbot para setor público só representa 2% em todo o mercado.

Apesar de ser um número pequeno, se destaca em representatividade que não existia nos anos anteriores.

Como utilizar chatbot no setor público?

Já citamos aqui que os chatbot no setor público estão sendo utilizados em sua maioria para esclarecimento de dúvidas, mas existem diversas outras possibilidades. Segue uma pequena lista que criamos:

Agendamento de serviços públicos

Os chatbots são excelentes para agendamento de serviços públicos, pois conseguem identificar o serviço, horário e local desejado pelo usuário.

Por possibilitar diversas integrações, os bots conseguem consultar a agenda disponível, realizar o agendamento e ainda enviar os dados para o setor responsável.

Envio de 2ª via de boleto ou contas a pagar

Quem nunca esqueceu de solicitar a 2ª via de um boleto em horário comercial e teve que pagar juros pelo atraso no pagamento? Pois é! Com um chatbot isso não aconteceria.

O chatbot para o setor público consegue através de algumas validações identificar quem é aquela pessoa e através de integrações com sistemas financeiros, enviar a 2ª da conta seja por e-mail ou WhatsApp.

Tudo isso sem precisar da ajuda de um atendente. O usuário consegue fazer tudo com o autoatendimento.

Esclarecimento de dúvidas frequentes

É muito comum que os portais de serviços públicos possuam um site com as dúvidas mais frequentes dos usuários.

Da mesma forma que é criado uma página, é possível disponibilizar o conteúdo dentro do bot.

A diferença é que as pessoas podem consultar da forma que quiserem, seja por áudio, texto ou apenas clicando nas opções desejadas.

Isso torna o atendimento muito mais dinâmico e ajuda a tornar a experiência online mais agradável.

Solicitação de Emissão de Documentos

Alguns documentos como certidões de imóveis e outras guias regulatórias que não necessitam de comprovação pessoal, podem ser facilmente solicitadas por meio de um chatbot.

Esse processo realizado pelo bot torna desnecessário o comparecimento do usuário no cartório ou na instituição pública, o que reduz custos com operações e facilita e muito a vida da população.

Envio de informações e alertas com chatbot no setor público

Os bots também podem enviar notificações com alertas ou informativos para os usuários, seja referente a um serviço agendado ou informação importante para toda a população.

Um exemplo que poderia ajudar a população seria o envio de um lembrete sobre a data da próxima vacina ou um lembrete sobre um agendamento no Poupatempo ou outro órgão.

Os lembretes auxiliam na organização dos serviços prestados e reduz a taxa de não comparecimento.

Outro tipo de alerta interessante é o relacionado aos dias em que os estabelecimentos não funcionarão como feriados ou outras datas.

Todo tipo de alerta e notificação que ajude a população é sempre bem-vinda.

Disparo de pesquisas públicas

Já imaginou um Censo IBGE todo realizado pelo WhatsApp, onde o usuário pode responder onde, quando e como quiser?

Claro que usamos o Censo como exemplo, mas qualquer outra pesquisa pode ser enviada para o usuário através de um bot.

É muito comum que as companhias de prestação de energia ou água e esgoto possuam um aplicativo para gerenciar o cadastro e o pagamento na sua região.

Integrar um bot para ajudar os usuários e no final disparar uma pesquisa de satisfação é uma das opções do chatbot para o setor público.

Ensino à distância

Um dos principais serviços prestados pelo setor público é a educação e durante a pandemia causada pelo COVID-19 as instituições educacionais tiveram que se adaptar para entregar o conteúdo aos alunos.

Um dos projetos que mais se destacou nesse sentido foi o AprendiZAP, um serviço de reforço escolar no WhatsApp.

O AprendiZAP é uma conversa automática que envia aulas prontas e exercícios gratuitos para alunos do 6º ao 9º ano e Ensino Médio e auxilia professores no gerenciamento de conteúdos.

Graças a este projeto, milhares de alunos não ficaram sem material escolar durante o período em que as aulas tiveram que ser pausadas.

Tudo só foi possível porque a tecnologia do chatbot integrada ao canal mais utilizado no Brasil conseguiu levar conteúdo aos estudantes.

Quais as vantagens do chatbot no setor público?

São várias as vantagens do chatbot no setor público e trouxemos algumas delas:

Comunicação rápida e assertiva

O chatbot no setor público pode tornar a comunicação muito rápida e assertiva, porque entrega conteúdo de qualidade no momento em que o usuário mais precisa. 

Neste caso, não há filas de espera e muito menos informações desencontradas.

Diversos atendimentos simultâneos

Já imaginou um atendente que consegue atender mais 3000 pessoas ao mesmo tempo? Pois é! 

Este é um relato da Juliana, Product Owner do Banco Inter, que já viu a BABI (bot do banco) atender mais de 3.000 pessoas simultaneamente.

Em uma realidade voltada ao atendimento humanizado, é impossível que uma pessoa atenda essa quantidade de pessoas em um dia normal de trabalho.

Essa com certeza pode ser considerada uma das maiores vantagens do chatbot no setor público.

Chatbot no setor público possui diversidade de canais

Os chatbots podem ser conectados no site, aplicativo, sistema interno, WhatsApp, Instagram, Microsoft Teams, Messenger entre outros.

Isso possibilita atender os consumidores em uma variedade de canais, fazendo com que todos sejam alcançados e utilizem o canal que preferirem.

Otimiza e automatiza processos

Já imaginou a quantidade de atividades manuais que poderiam ser realizadas de forma automática por uma ferramenta?

O chatbot é uma das ferramentas que conseguem automatizar processos e garantir que seja feito com muita qualidade.

Atendimento 24/7 com chatbot no setor público

Diferente dos humanos, os chatbots não precisam de folgas ou férias, pois conseguem trabalhar sem pausas.

Não tem dia, não tem hora e nem lugar, o chatbot funciona e trabalha em todo o momento.

Por fim, viu só como existem diversas formas de usar o chatbot no setor público e a quantidade de vantagens que ele traz para essas instituições!?

Está esperando o que para começar agora a utilizar um chatbot na sua instituição pública? Preencha o formulário e fale com um consultor.

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