Black Friday: dicas para ter sucesso no atendimento ao cliente

Na Black Friday o atendimento ao cliente sofre grande impacto, pois as vendas aumentam e, consequentemente, os clientes costumam entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas, fazer trocas, resolver problemas técnicos e outros.

Este ano a Black Friday irá acontecer no dia 26 de novembro e a expectativa de compras é bastante alta.

Apesar da Black Friday ter sido criada nos Estados Unidos, já faz parte da tradição brasileira há anos.

Somente em 2020 as compras durante a Black Friday movimentaram R$5,1 bilhões de reais e mais de 7,6 milhões de transações online.

Esses números, se comparados com o ano anterior (2019), representam um aumento de 31% na movimentação desse comércio.

Tudo isso se deve ao fato de que nessa época é muito comum que os colaboradores recebam o 13º salário e também já aproveitam as promoções para garantir os presentes de Natal.

Diante desses números, fica cada vez mais evidente que o brasileiro gosta muito de comprar durante a Black Friday e o cenário do final do ano colabora para que as compras aumentem.

Atendimento ao cliente na Black Friday

Além de gostar de comprar durante essa época do ano, os consumidores também gostam de um bom atendimento independente do produto ou serviço.

De acordo com o CX Trends Report de 2020 da ZenDesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Segundo dados do Reclame AQUI, o maior portal de reclamações no Brasil, em 2020, entre as 12h do dia 24/11 e as 23h59 do dia 29/11 foram registradas 14.152 reclamações, sendo sua maioria de lojas virtuais.

A maior parte das reclamações, segundo o portal, estão relacionadas a não entrega de produtos, o que reforça que as empresas não se prepararam para a alta demanda.

Um outro ponto abordado no Report da ZendDesk de 2020, é que 80% dos clientes mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.

Fica cada vez mais evidente que prestar um bom atendimento e criar uma experiência incrível pode ser o fator decisivo para o sucesso ou fracasso da sua empresa.

Isso porque a maioria dos clientes podem deixar de comprar da sua empresa caso não perceba que a experiência foi boa o suficiente.

Um outro ponto é que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis.

E cá entre nós, quem nunca ficou horas tentando realizar uma compra em um site durante a Black Friday e não conseguiu por problemas técnicos?

Isso frustra o consumidor e aumenta a taxa de abandono, ou seja, o churn das empresas.

Pensando nisso, resolvemos criar um guia que pode te ajudar a se preparar para a Black Friday e estruturar o atendimento ao cliente de ponta a ponta.

Dicas para ter sucesso no atendimento ao cliente durante a Black Friday

Pré Black Friday

Divulgação antecipada

Os consumidores sabem que as empresas costumam avisar com antecedência sobre como será a Black Friday. 

Isso gera maior engajamento dos consumidores com a sua marca, causando aumento de acessos no site da empresa e busca por produtos, além da procura por perguntas e respostas.

Por isso, dias antes já vale a pena investir em ferramentas para que a sua empresa esteja preparada para o aumento da demanda.

Comércio Online

Vale lembrar que durante a Black Friday o acesso ao site aumenta consideravelmente, o que pode gerar problemas técnicos se o seu servidor tiver uma capacidade reduzida.

Por isso, faça uma previsão de como foi a performance do seu site no período passado e previsione um aumento de 20 a 30% dos acessos.

Sabemos que se os clientes não conseguirem acessar o seu site, a sua empresa pode perder muitas vendas e os clientes podem ir para o concorrente.

Então, invista um tempo em criar uma estrutura excelente do seu site para arrasar no atendimento durante as compras.

Atendimento presencial durante a Black Friday

Se a sua empresa tem loja física, já sabe que muitas pessoas vão passar pelo local entre os dias da Black Friday, principalmente na sexta, mas também há um grande fluxo no sábado e domingo.

Por isso, investir em mais postos de atendimento nas lojas é uma estratégia vencedora. Dessa forma, ninguém fica sem atendimento.

Até porque ir a uma loja e não receber o atendimento adequado ou ficar esperando para ser atendido não é nada adequado.

A maioria das empresas já fazem as contratações com prazo determinado (3 meses) e já aproveitam essas pessoas para o aumento da demanda que acontece junto às festividades do final do ano.

Atendimento ao Cliente à distância

A procura por atendimento à distância seja por ligação, chat, e-mail ou outros aumenta.

Por isso, vale a pena contratar ferramentas que possam auxiliar a sua equipe a reduzir o gargalo no atendimento, como por exemplo, os chatbots.

Os chatbots conseguem realizar o atendimento inicial em vários canais como WhatsApp, site, aplicativo, Instagram, Messenger e outros.

Isso garante que os consumidores sejam atendidos de prontidão e dependendo do problema ou dúvida, já possam sanar ali mesmo.

Quer saber mais sobre chatbots? Acesse o conteúdo “Chatbot para vendas: como utilizar?”.

Além disso, o gargalo no atendimento é reduzido, pois somente clientes que realmente precisam falar com a equipe de atendimento chegam até o atendimento humanizado.

Investir em mais pessoas para a equipe de atendimento é essencial para garantir que as pessoas sejam atendidas durante a Black Friday.

Vale lembrar, que a contratação deve anteceder alguns dias da Black Friday para que os atendentes tenham tempo para serem treinados e se adaptarem.

Revisão antecipada

Se possível, antes de começar a sua campanha de Black Friday, faça uma revisão de todos os produtos, comparando preço, quantidade em estoque, cores etc.

Isso reduz o impacto dos erros, por exemplo, um preço errado pode gerar prejuízo para a empresa ou uma frustração por parte do cliente.

Tudo isso garante uma experiência excelente ao consumidor que esperou essa data para comprar da sua empresa.

Durante a Black Friday

Equipe de suporte

Durante a sua campanha de Black Friday, mantenha uma equipe de suporte de prontidão para resolver possíveis problemas técnicos que possam aparecer no seu sistema, site ou aplicativo.

A equipe de atendimento será a primeira a receber a notificação de que algo não está ocorrendo como deveria e  poderá passar para a equipe técnica solucionar o quanto antes.

Por isso, mantenha uma equipe de suporte 24 horas, principalmente, no dia 26 de novembro.

Mesmo que haja algum problema, caso ele seja resolvido em poucas horas e o consumidor seja avisado, ainda há chances dele virar cliente.

Cuidado com promoções enganosas

Sabemos que diversas empresas costumam forjar a precificação dos produtos nessa época.

É muito comum colocar um preço de tabela acima do que já vinha sendo realizado e incluir um desconto que simplesmente não existe, pois o produto sairá pelo valor que já vinha sendo comercializado.

Porém, as pessoas já se organizam para olhar o preço daquele produto dias antes e confirmar se realmente aquele produto contém desconto.

Os órgãos que regem os Direitos dos Consumidores já conseguem garantir que quando isso acontece, a empresa pode ser punida.

As promoções enganosas ou com muitas entrelinhas podem além de confundir e irritar o consumidor, também manchar a reputação da marca no mercado.

Ou seja, você não perde somente aquele cliente, mas todos os que souberem dessa fraude.

Aí você deve estar se perguntando qual a relação da propaganda enganosa com o atendimento ao cliente. 

Vale lembrar que o atendimento é caracterizado a partir de todos os pontos de contato do consumidor com a marca.

Além disso, esse tipo de tratamento com o cliente, influencia diretamente na relação marca-consumidor e pode causar uma experiência ruim.

No final das contas, a empresa e o consumidor saem perdendo e isso afeta diretamente a relação entre os dois.

Equipe de Testes

O nome pode até parecer muito técnico, mas a ideia aqui é propor uma equipe que irá ficar testando se tudo está funcionando, a fim de antecipar os erros.

Nesse caso, reúna algumas pessoas que possam repassar produto por produto, analisar as ferramentas que computam os acessos no site e se existe algum erro nas páginas.

Caso perceba que muitas pessoas estão chegando até a etapa do pagamento e não prosseguindo com a compra, pode ser um problema técnico.

Percebeu que o site ficou muito tempo sem receber visitas, também pode ser um problema.

Verificar os preços dos produtos também é importante, pois isso reduz as chances de perda de lucro.

Essa equipe também pode ficar responsável por acompanhar o quanto o servidor está sobrecarregado e se será necessário fazer algum ajuste.

Avisos e Notificações

É muito importante, que os avisos e notificações sobre o processo de compras estejam funcionando.

Isso ajuda os consumidores a entenderem se o pedido foi finalizado ou não, se o pagamento foi confirmado ou se o produto saiu para a entrega.

Esse tipo de notificação geralmente acontece automaticamente, mas garante que a jornada de compra do cliente seja realizada com sucesso.

Os consumidores ficam ansiosos para saber em qual etapa o produto está e as notificações por e-mail, SMS, push notification ou WhatsApp reforçam a boa experiência de compra.

Lembre-se de sempre criar esses avisos para que o cliente não tenha que ficar buscando pela informação, o que pode acarretar em alta demanda por atendimento.

É um processo que de forma ativa já antecipa uma ação do cliente e garante um processo de compra completo.

Pós Black Friday

Trocas e Devoluções

As trocas e devoluções pós Black Friday são muito frequentes, principalmente, porque os consumidores compram em sua maioria pela internet.

No caso, os motivos podem ser diversos como produto com defeito, pode não ter servido na pessoa ou simplesmente, não gostaram do produto.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os compradores têm até 7 dias após o recebimento do produto para realizar a troca ou devolução. 

Por isso, já espere receber uma grande quantidade de solicitações de troca e devolução posteriormente.

Se o seu processo de troca e devolução já é automatizado, será muito mais eficiente. Mas se ainda precisa analisar caso a caso de forma humanizada, organize-se para ter pessoas para realizar essas trocas.

Quanto mais fácil e rápido for este processo, maior será a chance dos clientes se sentirem satisfeitos mesmo precisando realizar a troca ou devolução.

Mais descontos

Uma forma de conseguir garantir que o cliente voltará a comprar contigo é oferecer descontos, cupons ou vouchers pós Black Friday.

Além de garantir a recompra, os clientes se sentem especiais e criam um senso de urgência na realização da compra caso a promoção tenha um prazo para encerrar.

Afinal, quem é que não gosta de ganhar descontos, né?

Pesquisa de Satisfação

Após a Black Friday, uma ótima estratégia para entender como o consumidor se sentiu interagindo com a sua marca é enviar uma pesquisa de satisfação.

Não existe outra forma de entender a experiência do cliente a não ser o ouvindo. Seja por telefone, pesquisa quantitativa, qualitativa, feedbacks sobre produtos ou serviços, depoimentos, avaliações da sua empresa.

Por isso, pense em uma forma de tentar ouvir o seu cliente e usar todos os feedbacks para melhorar o seu atendimento.

Ouça atentamente cada detalhe e busque formas de conseguir ser melhor a cada campanha.

Por fim, o cliente é essencial para fazer o seu negócio ter sucesso. Então, invista muito tempo entendendo o seu comportamento e feedbacks recebidos para melhorar toda sua cadeia de valor.

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