7 principais erros cometidos ao criar chatbots

Parece que os erros cometidos ao criar chatbots tem feito empresas repensarem a forma com que enxergam essa solução.

Até 2023, espera-se que 1 a cada 4 empresas invista em ferramentas com Inteligência Artificial como chatbots.

Essa expectativa diz respeito às diversas vantagens que a AI e os assistentes virtuais estão trazendo para as empresas.

Automação de processos, diminuição de gargalo no atendimento, praticidade e popularidade de autoatendimento e redução de gastos com atendimento são algumas delas.

Apesar disso, ainda é um baita desafio criar os bots, pois a tecnologia permite diversas aplicações e personalização.

Pensando nisso, nós separamos os 7 principais erros cometidos ao criar chatbots que podem te ajudar em um projeto mais bem estruturado.

7 principais erros cometidos ao criar chatbots

Não definir objetivos e KPIs

Todo projeto, independente de ser um chatbot precisa ter alguma finalidade, ou seja, um objetivo.

O que acontece no mercado é que as empresas vêem o chatbot como uma inovação, mas não estudam os clientes e não definem qual problema querem resolver com o uso de bots.

Assim, diversas vezes, os chatbots ficam sem uma abordagem de solução e só são criados para dizer que a empresa tem este canal de comunicação.

Mas não se engane! Antes de sair por aí criando bots, entenda se o seu perfil de cliente irá se beneficiar do uso de um chatbot, se realmente o bot é a solução ideal e a partir disso comece o desenvolvimento.

Além disso, vale a pena investir um tempo para analisar os principais KPIs que envolvem o projeto de chatbot.

Exemplo: digamos que a ideia ao criar um chatbot é reduzir o tempo de espera por atendimento. Então, depois que o chatbot for lançado, avalie se essa taxa foi realmente reduzida.

Criar um chatbot genérico

O que se entende por chatbot genérico, é um bot sem identidade, sem fluxos específicos e no final das contas sem objetivo.

É um bot que não resolve um problema ou não ajuda o usuário a atingir o objetivo dele durante aquela conversa.

Esse tipo de bot geralmente é um SAC digital, que não responde às dúvidas do cliente, não possibilita autoatendimento e ainda frustra o usuário.

Sempre que for criar um chatbot, tente entender o que os clientes desejam ver e resolver ao interagir com o bot. 

Pense em perguntas frequentes que recebe em seu SAC e analise as interações entre bot e usuário para melhorar cada vez mais os fluxos e entregar valor para o cliente.

Conectar o chatbot em um canal inutilizado

Esse é um dos principais erros cometidos e mostra o quão as empresas estão despreparadas quando o assunto é entender a fundo o cliente.

Isso porque todas as soluções devem ter o cliente como centro. Entender qual canal os clientes preferem e buscam atendimento é um dos passos mais importantes na hora de construir um chatbot.

Afinal, não adianta conectar um chatbot no Messenger, se os seus clientes não entram em contato com você por aquele canal.

Por outro lado, hoje, parece ser um excelente canal de comunicação, o WhatsApp, que abrange uma escala de idades de crianças até idosos.

Mesmo assim, o WhatsApp pode não ser o melhor canal de comunicação para a sua empresa. Por isso, analise de forma criteriosa o que o seu cliente prefere.

Veja “Por que investir em um chatbot no WhatsApp?“.

Não avisar que é um bot durante a conversa

Existem conversas que parecem ser um humano ali por traz, mas na verdade é um bot.

Ao iniciar a conversa, muitas vezes se torna imperceptível. Porém, não avisar que é um chatbot durante a conversa pode frustrar o usuário.

Ainda mais quando o bot passa a não entender o que a pessoa está falando ou solicitando, o que pode tornar uma conversa engessada e no final das contas não resolve o problema do usuário.

Por isso, sempre avise que aquele atendimento está sendo realizado pelo bot, assim, o usuário já tem certo entendimento das limitações que podem ocorrer durante o atendimento.

Além disso, caso seja possível, ofereça a opção de falar com um atendente para atender as expectativas de todos os usuários.

Pedir vários dados irrelevantes para o usuário

Quanto mais informações do cliente a empresa tiver, melhor, não é mesmo? Na verdade, depende! Depende, porque alguns dados podem ser irrelevantes e não agregam valor.

Então, caso tenha que solicitar algumas informações através do bot, tenha em mente quais são realmente os dados que são essenciais para dar continuidade no atendimento.

O bot pode não ser tão amigável para alguns usuários e passar informações confidenciais ou muito pessoais pode gerar certa desconfiança no consumidor.

Dessa forma, o atendimento pode ser abandonado por insegurança ou pela longa fila de informações que são solicitadas.

Uma dica valiosa: geralmente, quando o cliente está conversando com o bot pelo WhatsApp, o número do usuário fica salvo no banco de dados. Logo, você não precisa solicitar essa informação.

Já vimos vários bots no WhatsApp que solicitam do usuário uma informação que ele já tem. Pense nisso!

Utilizar ferramentas limitadas

Existem diversas ferramentas de criação e gestão de chatbots no mercado, algumas com uma vasta quantidade de funcionalidades e outras nem tanto.

Algumas ferramentas, por exemplo, possuem somente alguns canais de integração, o que limita a abrangência e em alguns casos até se faz necessário a contratação de 2 soluções.

Também existem ferramentas que não possuem Inteligência Artificial, o que dificulta o atendimento do bot de forma mais ampla.

Outras não possuem a integração com o Help Desk para realizar o atendimento híbrido (bot + atendente).

Logo, caso esteja buscando ferramentas de chatbots no mercado, avalie:

• Canais disponíveis
• Integrações com outras soluções
• AI integrada
• Diversidade de funcionalidades
• Ferramenta de atendimento humanizado

Impedir o usuário de falar com um atendente

Os chatbots que limitam o atendimento somente à conversa com o bot podem ser ineficientes, já que diversos usuários preferem o atendimento humanizado.

Provavelmente, o consumidor irá desistir do atendimento por perceber que não terá chances de falar com um atendente e pode até mesmo ficar irritado.

Os bots que possuem um fluxo de atendimento humanizado performam melhor, porque conseguem abranger diversos tipos de clientes.

Ofereça sempre a opção de falar com alguém, nem todo mundo se sente confortável lidando com bots.

Por fim, todos os erros cometidos ao criar chatbots são claramente uma falta de entendimento de quem realmente irá interagir com os bots.

Dessa forma, não se esqueça de colocar o cliente como centro e realizar ajustes contínuos no bot para que o atendimento traga benefícios para o usuário e para a empresa.

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