7 dicas para melhorar o atendimento nas redes sociais

Melhorar o atendimento nas redes sociais é sempre um desafio. Afinal, frequentemente o comportamento do consumidor muda, assim como as redes sociais.

Você sabia que o Brasil é o 3º país que mais usa as redes sociais no mundo? Pois é! O Brasil só perde para Filipinas e Colômbia.

Estima-se que mais de 70% dos brasileiros possuem uma conta no Facebook, Twitter, YouTube, Instagram ou outras redes sociais.

E não para por aí, o brasileiro fica cerca de 3h42m conectado diariamente. Já imaginou quanto conteúdo é consumido?

Bom, não é novidade que as empresas precisam estar nas redes sociais e prestar atendimento nesses canais.

Afinal, os consumidores querem cada vez mais opções de atendimento, além de agilidade e praticidade.

Por isso, diversas estratégias podem ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento nas redes sociais.

Veja o que os clientes esperam quando entram em contato com a sua empresa

Essa é com certeza a Era da Experiência quando falamos sobre a relação empresa e consumidor. 

Por isso, fique atento a alguns pontos cruciais para os clientes ao contatar empresas:

Rapidez no atendimento

O ponto mais importante para os clientes é que ele seja atendido rapidamente. Um atendimento demorado proporciona uma experiência frustrante.

Pior ainda, quando o cliente não é avisado sobre o tempo médio de espera ou passa-se o prazo de resolução ou atendimento.

Pesquisas apontam que um cliente que reclama sobre algo nas redes sociais deseja ter um retorno em até 60 minutos.

Disponibilidade 

Além da rapidez, o cliente espera que você esteja disponível no canal de atendimento favorito dele.

Ou seja, é preciso entender quais são as redes sociais mais buscadas pelo cliente e criar uma estratégia de atendimento para aqueles canais.

Caso não consiga prestar atendimento 24 horas, mostre ao cliente com clareza qual o horário de atendimento naquele canal.

Vale lembrar que as informações de atendimento em cada canal precisa ficar muito visível para o cliente no site, aplicativo, canais de atendimento, contrato e onde mais for possível.

Tratamento adequado ajuda a melhorar o atendimento nas redes sociais

O cliente que reclama ou faz algum comentário em suas redes sociais sobre uma marca deseja receber o melhor atendimento mesmo que a situação seja ruim.

Clientes esperam que a empresa não se faça de vítima ou tente jogar o problema para o consumidor.

Pensando nisso, esperam ser tratados com cordialidade, respeito e educação.

Respostas

Parece simples, mas muitas empresas deixam os clientes sem respostas. Porém, por mais frustrante que seja a resposta, o cliente precisa receber um retorno.

Vale ressaltar que isso não quer dizer que a sua empresa irá mandar qualquer tipo de resolução somente para responder o cliente.

O que queremos dizer é que mesmo que seja difícil responder algo negativo ou que não resolva o problema do cliente naquele momento, responda a manifestação dos clientes.

Comprometimento

Pode parecer clichê, mas os clientes esperam que as empresas tenham comprometimento ao interagir com eles.

As empresas precisam mostrar um interesse genuíno em tentar solucionar problemas e realmente se importar com o cliente.

Comprometimento é mais do que apenas ouvir, é buscar formas de tentar resolver situações complexas.

7 dicas para melhorar o atendimento nas redes sociais

Agora que você já sabe o que os clientes esperam ao interagir com empresas, trouxemos dicas de como melhorar o atendimento nas redes sociais e promover uma experiência incrível:

Escolha os melhores canais

Para escolher os canais mais adequados para a sua empresa, você precisa conhecer muito bem o perfil de clientes que você atende.

Esteja onde o seu cliente está e ofereça atendimento de acordo com a identidade e o formato daquela rede social.

Talvez, o LinkedIn tenha um conceito mais formal, enquanto o Twitter é mais dinâmico.

Divulgue horário de atendimento

A sua empresa pode prestar atendimento 24 horas por dia e é o tipo de atendimento que mais gera valor para o cliente.

Mas caso não seja possível, você pode definir o horário de atendimento de cada canal e divulgar essa informação.

Um cliente atualizado sobre as informações não cria expectativas erradas e caso tenha iniciado o atendimento em um canal que não funciona naquele horário, pode tentar solucionar o problema por outro canal.

Automatize o atendimento e utilize chatbots

Para automatizar o atendimento utilize chatbots com Inteligência Artificial, pois são capazes de resolver diversas situações.

Os chatbots são capazes de realizar diversos atendimentos simultâneos, responder dúvidas frequentes e ainda trabalha 24 horas por dia nos 7 dias da semana sem folga ou férias.

Brincadeiras à parte, os chatbots atendem o cliente de prontidão, sem que ele precise esperar em alguma fila.

Além disso, pode capturar informações, cruzar dados com a sua base histórica e dar respostas assertivas.

Ele também pode ser integrado em uma ferramenta que consegue identificar se existem atendentes disponíveis caso não consiga resolver o problema sozinho.

Crie uma equipe de atendentes

Nós sabemos que automatizar é excelente, pois reduz custos e torna o atendimento rápido e eficiente, mas os bots não conseguem resolver todos os problemas.

Além do mais, nem todos gostam de ser atendidos por robôs. Por isso, tenha em mente que você pode automatizar uma parte do atendimento, mas também precisa disponibilizar atendentes.

Os atendentes resolvem problemas mais complexos ou não configurados para o bot resolver.

Estabeleça um tempo de resposta médio

Essa informação pode estar contida no atendimento realizado ou não, mas precisa ser definida para que haja um direcionamento das equipes de atendimentos para resolução de chamados.

No caso, as equipes que sabem que precisam resolver tais assuntos em até determinado prazo conseguem priorizar as suas tarefas e ser mais eficiente na visão do cliente.

Em alguns casos, ao finalizar o atendimento por um canal de mensagens, o cliente recebe o protocolo e o prazo para devolutiva. 

Dessa forma, ele tem ciência do momento em que terá retorno da empresa e não cria expectativas errôneas.

Utilize ferramentas de gestão e monitoramento de redes sociais

Se você ainda não utiliza uma ferramenta de gestão e monitoramento de redes sociais, saiba que está perdendo a chance de entender o comportamento do seu público.

Com uma ferramenta de monitoramento é possível entender o que dizem sobre você, identificar comentários positivos e negativos, comparar as suas redes com as dos concorrentes e muito mais.

A extração de relatórios detalhados como melhores horários para fazer publicações, número de seguidores e outras informações trazem insights interessantes para a sua estratégia digital.

Falando em atendimento, ferramentas de gestão e monitoramento conseguem centralizar as interações dos usuários de diversas redes sociais em único local.

Dessa forma, garante eficiência e praticidade, já que o moderador não precisa ficar acessando cada uma das redes sociais para dar sequência no atendimento.

Treine a sua equipe

A sua equipe precisa estar preparada para atender os clientes da melhor forma possível e você pode começar a treinar a sua equipe contando tudo sobre os seus produtos e serviços.

As regras de contratação, devolução, troca, cancelamento, horários de atendimento, endereço de lojas físicas, formas de pagamento e todas as informações pertinentes à sua empresa precisam estar muito claras para os atendentes.

Também ofereça treinamentos sobre oratória, atendimento ao cliente, customer success, relacionamento, inteligência emocional e tudo o que possa agregar de alguma forma para tornar a experiência do cliente agradável.

Somente dessa forma é que a sua empresa garante que o cliente será bem atendido em todos os canais.

Ficou interessado pelo nosso conteúdo? Então, se cadastre em nossa newsletter para não perder nenhuma novidade.

O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/.

Siga a gente nas redes sociais: Instagram, LinkedIn, Facebook e Twitter