7 benefícios do atendimento virtual

Neste artigo, você vai: Entender o que é atendimento virtual; Descobrir os benefícios de implantá-lo; Conhecer os tipos de atendimento virtual.

Afinal, o que é esse tal de atendimento virtual?

Você provavelmente já interagiu com algum sistema de atendimento virtual quando foi comprar uma passagem de avião, marcar uma consulta, resolver um problema com seu cartão de crédito ou contratar um serviço de TV a cabo. Basicamente, toda vez que entramos em contato com uma empresa e somos recebidos por um chatbot ou gravação, estamos lidando com o atendimento virtual daquela companhia.

Dessa forma, podemos definir o atendimento virtual como uma solução que substitui a interação convencional entre duas pessoas por uma tecnologia que tem o poder de agilizar o processo e resolver problemas de forma mais satisfatória para o cliente.

Embora haja diferentes alternativas de automatizar este processo, sobretudo nas ferramentas disponíveis no mercado, podemos elencar benefícios comuns a todas elas.

Os benefícios do atendimento virtual

Implantar o atendimento virtual na sua empresa, seja ela grande ou pequena, é uma ótima forma de modernizar processos e economizar gastos. Conheça algumas das vantagens a seguir:

Mais agilidade na comunicação

Quando interagimos com chatbots — aqueles robôs de atendimento on-line — , a conversa tende a ser mais rápida. Isso porque o bot não precisa “raciocinar”, digitar ou sair da mesa para falar com outra pessoa: tudo o que é necessário para resolver o problema está incorporado ao seu script de atendimento.

Ele também pode servir como uma primeira etapa do processo, segmentando os atendimentos por tipo de problema, por exemplo. Isso gera mais conforto tanto para o cliente quanto para os funcionários, que terão menos trabalho e mais tempo para se dedicarem ao que realmente é importante.

Por não precisar se dividir entre os atendimentos, ou seja, o chatbot é capaz de interagir com diversos clientes ao mesmo tempo, gera menos frustração pela espera e mais agilidade na resolução dos chamados.

Mais canais de atendimento

Implantando o atendimento virtual, você consegue criar mais pontos de contato com seus clientes e outros stakeholders. Isso facilita a vida de todos, já que agora eles podem contatar sua empresa pelo Facebook, WhatsApp e muitas outras plataformas que não o telefone — além de não precisarem mais esperar o horário comercial para serem atendidos.

Maior economia de recursos

O atendimento virtual ajuda a sua empresa a otimizar recursos, pois é uma operação muito mais barata se comparada à implantação e manutenção de um canal de telefone operado por humanos.

No caso dos chatbots, como comentamos há pouco, a disponibilidade em fazer diversas solicitações simultâneas gera mais espaço e conforto para que o atendimento humanizado fique focado em tarefas como o suporte especializado.

As informações ficam mais seguras

Utilizando um sistema que automatize a operação, fica muito mais prático registrar as informações fornecidas nas conversas. Não só, pelo Machine Learning, o bot pode aprender com o histórico das interações e enriquecer ainda mais a experiência.

Para ter mais segurança e dados para insights futuros, é importante investir em um processo que centralize e analise as informações do cliente de maneira prática e segura.

Gere relatórios das interações

Uma vez que os dados são armazenados nos bancos de dados, você tem mais liberdade para comparar e extrair relatórios. Com o atendimento virtual, essa coleta é automatizada e se mostra mais fiel, completa e detalhada que aquela normalmente feita por humanos.

“Qual a pergunta mais feita?”, “As palavras mais escritas?”, essas e muitas outras são computadas e ajudam a tornar as interações com o bot mais proveitosas para ambos os lados, além de fornecerem mais insumo para a criação de campanhas e tomadas de decisão da empresa.

Automatização do atendimento virtual

Como já comentamos, o atendimento virtual traz diversos benefícios. No entanto, um deles é particularmente importante por salvar muito tempo da equipe: a automatização de processos. Demandas recorrentes no trato com o cliente, como perguntas frequentes; tarefas simples, como alterações de cadastro; solicitações, envio de documentos, agendamentos e outros mais podem ser delegadas ao bot no chat, que desempenha essas funções com rapidez e praticidade.

FAQs inteligentes

FAQs, ou perguntas frequentes, são uma constante em qualquer site. No entanto, muitas vezes essas páginas parecem poluídas e cheias de informação, o que faz o usuário perder o interesse rapidamente.

No entanto, quando aplicadas ao chatbot no atendimento virtual, as perguntas frequentes se tornam mais dinâmicas e enriquecem a experiência do cliente. Ali, ele pode pesquisar exatamente o que procura por palavras-chave e deixar que o robô faça o “trabalho sujo” de procurá-las, sem ter que navegar por um mar de textos e outros conteúdos.

Veja também: O impacto da Transformação Digital no atendimento ao cliente

Os tipos de atendimento virtual

Agora que você conhece os benefícios do atendimento virtual, chegou a hora de conhecer os diferentes tipos.

Hoje em dia, existem duas formas mais utilizadas. A primeira delas é a Unidade de Resposta Audível, a URA, muito implementada por call centers de grandes empresas. Normalmente, a conversa se dá por respostas programadas acionadas a partir dos números do telefone, que o cliente aperta conforme evolui com o atendimento.

Outra forma muito difundida é o chatbot, que comentamos anteriormente. Com ele, o usuário interage tanto por meio de botões como por mensagens. Para criar o robô, é preciso estabelecer o script, ou seja, o roteiro da conversa que guiará suas ações para que ele possa resolver os problemas do usuário.

Essa alternativa é muito versátil, afinal, a oferta de canais é extensa. Os chatbots podem ser implantados em sites e apps de mensagem como Messenger e WhatsApp. Sem dúvida, é uma das melhores soluções para tornar seu atendimento virtual mais efetivo.

Agora, você está mais do que prontx para implantar o atendimento virtual na sua empresa e estabelecer uma nova comunicação com seus clientes e stakeholders. Fique ligadx nas nossas próximas postagens!

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