6 dicas para melhorar seu chatbot em 2022

Como 2021 está no fim e sabemos que é o mês oficial para correr atrás de realizar todas as metas, resolvemos deixar 6 dicas para melhorar o seu chatbot em 2022 com mais calma e tranquilidade.

Parece que piscamos e 2021 passou, não é mesmo? Dezembro chegou e parece que todas aquelas metas que escrevemos em janeiro começaram a bater na nossa porta.

O nosso desejo é que você tenha conseguido atingir todas elas e que não se cobre caso não tenha conseguido, você deu o seu melhor (nós sabemos!).

Por isso, resolvemos dar dicas para melhorar seu chatbot em 2022, assim, você pode se planejar e ter 365 dias para colocar em prática.

Porém, se você quiser aplicar as dicas a partir de agora, fique à vontade para começar hoje.

Os desafios para melhoria contínua dos bots

Em 2021, o número de bots criados foi de 216 mil, um crescimento de mais de 200% em relação ao ano anterior.

A pandemia causada pelo COVID-19, a redução dos custos de aquisição e os diversos benefícios dos bots foram os grandes responsáveis pelo aumento dos chatbots criados.

Mas ainda há um desafio muito grande em relação à gestão pós lançamento do bot. 

Isso porque depois do lançamento, o bot precisa de melhorias contínuas, o que não acontece na maioria dos casos.

A curadoria do bot e o acompanhamento dos resultados deve ser um trabalho diário e contínuo, pois melhora a experiência do cliente.

Não basta apenas ter o bot como um canal de comunicação, mas não saber se está sendo bem aceito, que o objetivo da interação está sendo alcançado.

No final das contas, o que vale é se o usuário está conseguindo resolver seus problemas da melhor forma possível através deste canal.

Por isso, vamos trazer algumas dicas de como melhorar seu chatbot em 2022, mas que servem para a rotina de melhoria independente do ano.

6 dicas para melhorar seu chatbot em 2022

1. Entenda o status do seu chatbot

Vamos fazer algumas perguntas que podem te ajudar a entender o status do seu chatbot:

1. De 0 a 100%, qual a porcentagem de funcionamento do seu chatbot? 
2. Você sabe se todos os fluxos estão rodando certinho? 
3. Todos os fluxos estão sendo usados?
4. E a NLP, está conseguindo responder todas as perguntas ou o seu bot cobre 100% das perguntas feitas pelo usuário?
5. Qual a taxa de abandono do bot ou você sabe se pessoas conseguem resolver o que estão buscando no bot?
6. Qual a taxa de satisfação desse canal de atendimento?

Bom, entender como o bot está performando é o primeiro passo para começar a melhorar o seu chatbot.

Além do mais, não é possível saber o que melhorar, se não tiver feito um levantamento de problemas anteriormente.

Então, avalie cada etapa do bot, visualize conversas salvas, entenda todo o comportamento do bot e do usuário e anote os padrões.

Vale lembrar que vale a pena identificar o que deve ser acrescido ou excluído do bot, já que muitas vezes os usuários não fazem o uso de todos os fluxos.

Os canais também precisam passar por uma boa avaliação, identificando particularidades de cada canal.

Dessa forma, vai conseguir identificar o que precisa ser melhorado baseado na experiência do usuário.

2. Verifique se as personas mudaram

Bem, a gente sabe que as coisas mudam e o seu público de ontem, pode não ser o mesmo hoje.

Isso porque a evolução que temos diariamente faz com que os comportamentos mudem rapidamente, influenciando diretamente no seu público-alvo (ou personas).

E quando falamos de personas, estamos falando especificamente das personas que utilizam o bot, ou seja, dos perfis de usuários e assuntos que eles buscam nesse canal.

Identifique se a idade, contexto, tipo de conteúdo, região ou o tipo de mensagem enviada sofreu alteração e reestruture as personas do seu bot.

Entender quem interage com o seu chatbot pode ajudar a reestruturar textos, formatos, canais e outras particularidades do bot.

3. Levante as principais alterações para melhorar seu chatbot

Agora que você já sabe quem está usando o seu bot e o que precisa ser melhorado na estrutura como um todo, chegou a hora de documentar as alterações.

Faça isso da forma que preferir, você pode usar uma ferramenta para otimizar essa rotina como um Trello ou Asana (ferramentas de controle de atividades online gratuitas).

Em uma ferramenta como essas, você consegue ter uma visualização das atividades em ordem prioritária, além do status daquela atividade. Veja um exemplo na imagem:

Assim, as alterações necessárias ficam muito mais fáceis de serem visualizadas e existe um controle maior do que já foi realizado.

4. Crie um plano de ação para as modificações

Além de levantar as principais alterações que serão feitas, vale lembrar que toda ação tem um impacto. Por isso, o ideal é que cada alteração tenha uma forma de ser mensurada. 

Exemplo: digamos que foi identificado que existe uma busca por um assunto ainda não contemplado no bot e farão a inclusão. Deixe agendada uma tarefa para após o lançamento analisar se aquele novo fluxo no bot está sendo utilizado, ou seja, avalie o resultado daquela ação.

Você também pode avisar os usuários sobre as novidades no bot, já que muita gente pode não retornar àquele canal caso tenha tido uma má experiência.

Por isso, crie uma estratégia de divulgação contando as novidades e tudo o que o usuário encontrará neste canal.

Assim, você educa o usuário a procurar por aquele canal quando tiver alguma dúvida ou problema.

No final das contas, tudo precisa ser validado para saber se está agregando valor ao usuário e, consequentemente, para a empresa.

5. Estruture uma equipe para melhoria contínua do seu chatbot

É essencial que você tenha uma equipe responsável pelas alterações no bot.

Nessa equipe você pode contar com copywriters, UX writers ou designers, desenvolvedores, especialistas em experiências conversacionais e profissionais que estejam envolvidos em UX.

Algumas empresas contam ainda com profissionais de língua portuguesa, PO e especialistas do segmento do bot. Exemplo: o bot de um banco pode ter um especialista em serviços financeiros.

6. Crie um dashboard para acompanhar dados e informações do seu bot

O ideal para a construção do dashboard é que você identifique o objetivo do bot e selecione alguns KPIs que podem te mostrar o desempenho.

Criamos uma lista com os 21 principais KPIs para avaliar o desempenho do seu chatbot.

Escolha os que melhor se encaixam na sua estratégia e acompanhe os resultados.

Dica extra

É uma grande oportunidade de criar uma nova identidade para o seu bot e começar 2022 com tudo.

Sabe aquela repaginada que às vezes se torna necessária? Você pode mudar o nome, identidade visual, lançar um novo canal ou o que achar necessário.

Iniciar o ano com mudanças no bot combina muito com o espírito de início de um um novo ano e as diversas oportunidades que mais 365 dias nos trazem.

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