10 KPIs de Atendimento para mensurar na sua empresa

Os KPIs de atendimento tem um papel fundamental na gestão da central de relacionamento com clientes.

São eles que irão reportar os erros e principais dores da sua operação de atendimento e ajudar a sua empresa a melhorar todos os processos.

A experiência do cliente e um bom atendimento são quesitos essenciais para os clientes se tornarem fiéis à marca, segundo o Relatório ZenDesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

E cá entre nós, na Era da Experiência, já é de se imaginar que qualquer deslize cometido pela empresa pode ser fator decisivo para perder muitos clientes.

Por isso, os KPIs de atendimento, que são parâmetros que mostram diretamente como anda a experiência do cliente, podem ser fundamentais para conquistar e reter clientes.

O que são KPIs?

KPIs (Key Performance Indicators) são os indicadores chave de resultados de uma área ou empresa.

Os KPIs são muitas vezes confundidos com os dados que analisamos, mas diferente de todas as informações que possuímos, os KPIs são as métricas que consideramos essenciais para avaliar o resultado de determinada ação.

Um KPI precisa mostrar com rapidez se existe um problema ou se está tudo certo com a operação daquela ação realizada. Por isso, não precisamos avaliar todas as informações que temos, mas métricas específicas.

No caso dos KPIs de atendimento ao cliente, existem diversas opções e trouxemos algumas delas que podem te ajudar a definir as mais importantes para a sua empresa.

10 KPIs de atendimento para mensurar na sua empresa

SLA

O SLA é o acordo criado entre empresa e cliente para a prestação de serviços de atendimento.

No acordo é definido o tipo de atendimento, tempo de resposta e resolução, canais utilizados para prestar o suporte e todos os detalhes relacionados ao atendimento.

Por isso, analisar se o que foi acordado está sendo cumprido é essencial para criar um relacionamento com o cliente baseado em confiança.

Performance de Tickets por canal

Atualmente, as empresas prestam serviços de atendimento em mais de um canal, já que possui diversos tipos de clientes.

Analisar o volume de atendimento e a performance dos diferentes canais pode ajudar a entender gaps e oportunidades para criar uma experiência incrível para o seu cliente.

Por exemplo, se perceber que os cliente acessam mais o suporte pelo WhatsApp e conseguem resolver os problemas com um bot, por que não investir em melhorar cada vez mais o bot nesse canal?

Além disso, a empresa pode passar a divulgar mais este canal para os clientes e dessa forma reduzir a demanda de atendimento em outros canais.

Veja também: SLA de atendimento: como criar e mensurar essa métrica?

Tempo médio de Espera

O tempo médio de espera é um dos KPIs de atendimento que pode ser determinante para a fidelização de um cliente. Afinal, quem gosta de esperar?

Sabemos que a adesão do uso de aplicativos de bancos e as transações digitais foi tão grande, pois o tempo de espera nas filas dos caixas eram estressantes.

Os consumidores querem praticidade e agilidade em atendimento e o tempo de espera pode ser um dos KPIs mais importantes para a sua operação.

Tempo médio de Resolução de Tickets

Diferente do tempo médio de espera, o tempo médio de resposta é o período que o consumidor aguarda por um retorno sobre o seu caso.

Por exemplo, um cliente liga para a central e o atendente faz a solicitação que pode demorar até 7 dias para obter uma resposta.

Saiba que quanto maior o tempo de resolução, maior o problema e a insatisfação do cliente.

E mais do que isso, é preciso fazer uma comparação entre o tempo informado ao cliente e o tempo que realmente a empresa resolveu.

FCR (First Call Resolution)

First Call Resolution ou Resolução na Primeira Chamada, é um dos KPIs de atendimento que mede a taxa de tickets abertos versus os que foram resolvidos no primeiro contato do cliente com a empresa.

Essa métrica avalia a eficiência do time e da central de atendimento na resolução de problemas.

Quanto mais burocrático o processo de resolução de problemas, maior será o custo para isso. No final das contas, o cliente e empresa saem perdendo.

Taxa de Retenção de Clientes

Diferentemente da taxa de retenção comum avaliada por empresas, neste caso a Taxa de Retenção de Clientes está relacionada aos KPIs de atendimento que avaliam o quanto o suporte da equipe impactou na retenção dos clientes.

Por isso, dentre os clientes que passaram pela equipe de atendimento, avalie a taxa de clientes que insatisfeitos com a resolução do problema deixaram de ser clientes.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Em português, o CSAT é a pontuação de satisfação do cliente. É muito frequente que se pergunte “Como você classificaria o atendimento que recebeu?” e as opções de resposta geralmente são: 

• Muito satisfeito
• Satisfeito
• Não satisfeito

Para achar o CSAT usa-se a porcentagem de cada resposta para entender o nível de satisfação sobre os atendimentos.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS também é muito utilizado para entender o nível de satisfação dos clientes, mas possui um método diferente de análise do CSAT, por exemplo.

A pergunta geralmente é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X?”. 

Dessa forma, o NPS busca entender quem são os promotores ou detratores da marca.

Criamos um conteúdo que explica exatamente como calcular essa métrica, acesse clicando neste link.

Avaliações dos agentes como KPIs de atendimento

A avaliação de cada agente de atendimento pode ajudar a entender quem está sendo mais eficiente e o menos eficiente.

Nesse caso, entenda os reais motivos das notas e tente treinar melhor os agentes que tem notas mais baixas e amplie o método dos agentes com notas mais altas.

Essa avaliação também pode ajudar na bonificação dos agentes, que consequentemente, gera maior engajamento e motivação na equipe.

Taxa de Abandono

A taxa de abandono é a porcentagem de clientes que não dão sequência no atendimento, seja por qual for o motivo.

Se de alguma forma você percebeu que aquele cliente continua com o problema, mas não seguiu com o atendimento, isso não é bom!

Geralmente, o cliente desiste de dar sequência no atendimento, quando a fila de espera está muito longa.

Se ele não retornou, provavelmente, o cliente está frustrado, procurando um concorrente ou até mesmo canais como o Reclame Aqui. Fique de olho nesse KPI de atendimento.

Por fim, entenda quais são os KPIs de atendimento que mais fazem sentido para o seu negócio e busque formas de sempre melhorá-los.

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