Bots: o que são e como funcionam?

Os bots são umas das tecnologias surgidas em meio a transformação digital e estão revolucionando o mercado e a forma como as empresas se comunicam com seus clientes e executam tarefas. 

De forma geral, os bots são usados como robôs conversacionais em tarefas relacionadas ao atendimento, porém, sua aplicação pode abranger muitas outras áreas.

Nesse texto, vamos explicar os diferentes formatos dos bots e como são utilizados atualmente pelas principais empresas.

Vamos lá?

O que são bots? 

Antes de mais nada devemos entender o que são bots.

Em resumo, bots é um termo que nasceu da palavra “robots” em inglês, que em português significa “robôs”.

No contexto em que estamos falando, os bots são robôs virtuais programados para executar uma tarefa de forma automatizada e que, em muitas das vezes, operam na internet.

Em meio a pandemia causada pelo COVID-19, enxergamos um crescimento considerável da utilização dessa tecnologia por empresas de todos os portes.

Segundo a pesquisa do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2020 foram desenvolvidos 101 mil bots somente no Brasil, número este que representa um aumento de 68% em relação ao ano anterior.

E, segundo a pesquisa citada, a finalidade mais comum dos bots criados em 2020 estão associados ao atendimento ao cliente, seguido de vendas, back office e cobranças.

Ou seja, apesar do bot ser utilizado para diversas funções, a que mais se destaca são aquelas voltadas para a automação dos processos de comunicação.

Os bots podem usar tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning, o que facilita bastante na compreensão do que está sendo solicitado.

Nesse sentido, podem até mesmo simular uma conversa humana com começo, meio e fim.

Quais as vantagens de usar os bots?

São várias as vantagens proporcionadas pelos bots para as empresas. 

Essa tecnologia é uma ótima opção para aqueles que buscam automatizar os seus processos de forma rápida e eficiente.

Além disso, é fácil de ser utilizada e a criação de um bot não exige tanto esforço e nem gastos elevados quanto muitos pensam.

Com os bots, por exemplo, uma empresa pode atender diversos clientes ao mesmo tempo, o que diminuiria a fila de espera nos seus canais de comunicação.

Da mesma forma, consegue imaginar a quantidade de funcionários que uma empresa deveria contratar e o custo que ela teria para manter uma operação repetitiva 24 horas por dia nos 7 dias da semana?

Com um bot é possível automatizar essas tarefas repetitivas, o que reduziria os custos com atendimento e processos operacionais, permitindo assim, que os colaboradores e a empresa possam focar seus esforços em outras tarefas mais complexas.

Em resumo com o que já foi falado, as vantagens de usar os bots são:

• Presença no WhatsApp, Instagram e em diversos canais de comunicação;
• Melhora na experiência dos usuários;
• Automação de processos administrativos e de atendimento ao cliente;
• Redução de custos de atendimento;
• Atendimento 24 por dias, nos 7 dias da semana;
• Fácil personalização;
• Utilização de tecnologias avançadas como a de Inteligência Artificial;
• Atendimento de diversos clientes ao mesmo tempo e sem filas de espera;
• Possibilidade de atendimento híbrido, onde o bot transfere a conversa para um atendente e vice-versa;
• Fácil extração de relatórios para melhoria contínua do bot.

Como utilizar a tecnologia na minha empresa?

Como mostrado no Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, a principal utilização dos bots pelas empresas são aqueles voltados ao atendimento e comunicação com clientes e usuários. 

Mas existem diversas outras formas de utilização. Veja alguns exemplos de como utilizá-la na sua empresa:

Qualificação de Leads e Funil de Vendas

Utilize o bot como ferramenta para nutrir e educar seus leads.

Dessa forma, você poderá programar um conjunto de perguntas para colher informações do lead e identificar em qual etapa do funil de vendas ele faz parte.

E agora uma dica: faça a qualificação por meio de atendimento híbrido, ou seja, é ideal que tenha sempre alguma pessoa entrar na conversa que está acontecendo entre o lead e o bot.

Deixe o bot fazer a parte de prospecção, nutrição e captação das primeiras informações e o representante da empresa entrará na conversa com o objetivo de conseguir fechar o negócio.

Atendimento ao cliente

Talvez seja a aplicabilidade mais comum dessa tecnologia.

Os bots de atendimento tem como objetivo guiar e encaminhar um usuário de acordo com as suas necessidades.

O robô é capaz de informar dados de um determinado produto, esclarecer dúvidas frequentes, direcionar o usuário para um contato humano e o que mais você puder imaginar.

Também pode estar presente nas páginas do seu site ou aplicativo e também servir como primeiro ponto de contato com o usuário.

Além disso, o bot pode ser utilizado para envio de notificações nos canais de comunicação da empresa. 

O exemplo mais comum é o de envio de notificações utilizando os modelos de mensagem do WhatsApp.

Quer saber mais sobre como utilizar um bot de atendimento na sua empresa? Temos um artigo aqui no blog onde você poderá tirar todas suas dúvidas.

Bots para automação de processos

Além da automação de atendimento, outra usabilidade comum para os bots é a de automação de processos administrativos.

Porém, antes de pensar em sair automatizando tudo por aí, devemos fazer algumas perguntas para verificar se é realmente possível automatizar um processo com bots.

As perguntas são:

1. O processo que você quer automatizar é repetitivo ou padronizável?
2. O processo é baseado em regras?
3. Como a automação cria valor para esse processo?

Como visto anteriormente, os bots promovem diversas vantagens para uma empresa, porém, é importante analisar todos os fatores antes de utilizar a tecnologia.

Os bots podem automatizar desde envio de boletos para clientes até troca de arquivos entre áreas de uma instituição.

Vendas em e-commerce

No e-commerce, os bots podem ser utilizados para vender os produtos sem que seja necessário o usuário entrar em algum site ou plataforma online.

Neste caso, o bot oferece as principais informações do produto para o consumidor, onde o mesmo pode fazer todo o processo de compra, desde a escolha do produto até a finalização, tudo isso diretamente pela interface de mensagens.

Outras informações do produto, como disponibilidade no estoque, data de entrega e devoluções também podem ser colhidas diretamente do bot.

Bots maliciosos e Malwares 

Claro que nem tudo são flores. Até agora vimos as vantagens e benefícios dos bots quando usados de forma benéfica.

Entretanto, muitos Hackers utilizam bots maliciosos para facilitar a execução de tarefas criminosas, como ataques DDoS em sites, roubo de dados, golpes, invasão de contas, envio de spam, além de diversos outros atos prejudiciais e ilegais.

Nos ataques DDoS, por exemplo, os hackers coordenam uma série de bots com um único objetivo de aumentar as solicitações de um determinado recurso na Web, como sites e páginas.

O objetivo desse tipo de ataque é exceder a capacidade do servidor no qual está hospedado esse recurso. Como resultado, o servidor não aguenta o volume imenso de requisições e acaba saindo do ar.

Web Crawlers

Os Web Crawlers são outro exemplo de bots que podem ser utilizados de forma maliciosa.

São robôs programados para navegar pela rede mundial de computadores com o objetivo de executar uma varredura completa em sites, examinando links e linhas de códigos.

Talvez você não saiba, mas o Google é um dos principais utilizadores de Web Crawler. O chamado GoogleBot tem como objetivo analisar e indexar páginas de sites no mecanismo de busca.

Para você ter noção, segundo a pesquisa Bad Bot Report 2021 da Imperva, 40,8% do tráfego da internet são de bots, porém, apenas 15,2% desse tráfego são de bots benéficos.

Ou seja, 25,6% do tráfego de robôs na internet são para atividades maliciosas. Em sua maioria, esses bots maléficos navegam nos sites com o objetivo de encontrar falhas de segurança nos servidores, interceptar senhas e acessar áreas administrativas dos sites.

Veja a seguir o comparativo entre tráfego de bots maléficos, benéficos e tráfego humano na internet.

Como são feitos os bots?

A programação é a primeira coisa que nos vem à cabeça quando pensamos em construir um bot.

No passado, realmente precisavam de uma equipe inteira de desenvolvedores para construir um único bot.

Entretanto, o cenário atual é totalmente diferente. Hoje em dia temos as plataformas de criação de desenvolvimento de bots. 

Com elas você poderá criar o seu próprio robô virtual em um layout amigável e sem a necessidade de escrever uma linha de código. Incrível, não é mesmo?

Ainda mais, em algumas plataformas são oferecidas soluções completas de armazenamento de dados em nuvem, relatórios das interações do seu bot, Inteligência Artificial, API e até Help Desk integrado.

Esse é o caso da plataforma da CosmoBots, que além de tudo isso citado, também disponibiliza templates de conteúdos prontos para o seu bot.

Com apenas alguns ajustes e sem muito esforço, você já terá um bot que poderá rodar na sua empresa.

Quer ter um bot para sua empresa?

Agora que você já sabe o que são bots e quais são os seus benefícios, está na hora de pensar em contratar essa tecnologia para sua empresa.

A CosmoBots oferece uma plataforma completa! Quer saber mais? Fale agora com um dos consultores.

O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/

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