Automação do atendimento ao cliente: principais ferramentas para utilizar

A automação do atendimento ao cliente é um processo inevitável para as empresas que querem se manter competitivas no mercado, sendo uma ótima alternativa para atender de forma rápida, com baixo custo e reduzir erros.

Certamente, o atendimento ao cliente é uma das principais áreas de uma estrutura empresarial e, por isso, o nível de exigência desse setor é tão alto.

Ninguém gosta de aguardar minutos e minutos com o telefone na orelha para conseguir uma informação ou resolver algum problema com uma empresa.

Você sabia que, em média, as pessoas demoram 7 minutos até serem atribuídas a um atendente?

A velocidade para responder dúvidas e solicitações dos clientes nunca foi tão importante.

Segundo uma pesquisa Global Consumer Pulse realizada pela Accenture, as companhias brasileiras já chegaram a perder 401 bilhões de reais em um ano por conta do mau atendimento. 

Além disso, a pesquisa mostrou que 66% dos consumidores avaliados dizem ter maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências e os tratam com a maior rapidez possível.

Com essas informações conseguimos ver com clareza a importância da automação do atendimento ao cliente.

A boa notícia é que muitas ferramentas já foram desenvolvidas para você realizar essa automação com maestria e eficácia.

Graças aos avanços tecnológicos, essas ferramentas estão cada vez mais acessíveis.

O que é a automação do atendimento ao cliente?

Antes de começarmos, gostaria de lembrar que a automação do atendimento é o ato de tornar automatizado os processos ligados ao atendimento ao cliente. 

Diminuir funções humanas, automatizar a comunicação, a captação de informações do atendimento e atualização de dados estão todos ligados à automação do atendimento.

Veja a seguir as melhores ferramentas para começar a automação do atendimento ao cliente da sua empresa:

Chatbot

Atualmente, uma das principais formas de automatizar o atendimento dos seus canais de comunicação é utilizando chatbots.

Se você já entrou em contato com alguma empresa em uma rede social como o Facebook ou WhatsApp ou até mesmo no site, é provável que você tenha se deparado com um chatbot. 

Alguns dos benefícios de um chatbot no atendimento são:

• Responder dúvidas dos seus clientes de maneira instantânea
• Realizar o atendimento 24h por dia nos 7 dias da semana
• Interagir com diversos clientes ao mesmo tempo
• Evitar filas de atendimentos, o que  gera menos frustrações pela espera e mais agilidade e eficiência.

Além disso, os chatbots estão cada vez mais espertos e possuem a habilidade de simular uma conversa humana com começo, meio e fim, usando gírias e linguagem mais informal.

Os chatbots também podem ser utilizados em diversos canais de comunicação, além de fazer integração com outras plataformas.

Entretanto, vale lembrar que o uso do chatbot não busca eliminar por completo o atendimento humano, mas sim complementá-lo.

Dessa forma, se dá aos profissionais uma maior liberdade para realizarem o atendimento humanizado em casos mais complexos em que o chatbot não foi treinado para responder ainda.

Por fim, nunca foi tão fácil utilizar essas tecnologias para a automação de atendimento.

As plataformas de criação permitem que com alguns pequenos ajustes você faça um chatbot funcional e com a cara da sua empresa.

URA

Veja a seguinte situação: Você liga para uma central de atendimento de uma empresa e é atendido por uma voz que lhe oferece algumas opções para digitar algum número.

Como devolutiva você recebe algum tipo de informação ou uma solicitação de dados para prosseguir com o atendimento.

Posso afirmar com toda certeza que você já passou por essa experiência algum dia.

Pois bem, damos o nome dessa ferramenta de URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida popularmente como secretária eletrônica.

A Ura é uma tecnologia que está conectada ao telefone e previamente configurada para que possa resolver algumas solicitações.

Por exemplo, contratar algum tipo de serviço, esclarecer dúvidas e também consegue ser direcionado para um atendente.

CRM

Um CRM (Customer Relationship Management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um software que permite registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com uma empresa.

Controlar clientes e fazer o atendimento usando planilhas é possível, porém não é a forma mais eficiente de realizar essa função.

Planilhas são difíceis de atualizar, integrar com outras ferramentas e compartilhar com a equipe. 

Além de fazer a gestão do funil de vendas, alguns CRMs permitem que os processos de atendimento em diversos canais, tais como telefone, internet, chat online, redes sociais e e-mail, ficam interligados.

Automação do atendimento ao cliente com WhatsApp Business API

O WhatsApp é o principal meio de comunicação do brasileiro e já está presente em 99% dos smartphones do país. 

Pensando nisso, o WhatsApp é uma grande oportunidade para as empresas realizarem o atendimento com os clientes.

Para aqueles que querem promover uma comunicação de forma escalável e automatizada pelo aplicativo, poderá adquirir um número na versão WhatsApp Business API. 

Essa versão permite que as empresas tenham acesso ao código do WhatsApp, possibilitando a integração com outros sistemas e plataformas digitais, como o Chatbots, CRMs e Help Desks.

Outra forma, porém mais limitada, de automatizar o atendimento no WhatsApp é por meio da versão WhatsApp for Business, que permite que o usuário programe mensagens de ausência ou boas-vindas. 

Quer saber mais sobre as diferenças entre as versões do WhatsApp? Confira nosso texto: Chatbot para WhatsApp Business API

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