Botões no WhatsApp: entenda como funcionam
Os botões no WhatsApp surgiram como uma forma de trazer mais automação e eficiência nas conversas entre clientes e empresas. Entenda como funcionam e quais opções estão disponíveis atualmente.
Você sabia que podia adicionar botões no WhatsApp para conversar com seus cliente? Antes de ir direto ao assunto, vou contextualizar algumas coisas.
Sem dúvidas o WhatsApp é um dos principais meios de comunicação dos brasileiros. Em uma pesquisa recente foi constatado que o aplicativo de mensageria já está presente em 99% dos smartphones aqui no Brasil. Sendo que 76% dos usuários brasileiros já utilizam o canal como modo de se comunicar com empresas e marcas.
Além disso, outra matéria divulgada mostrou que entre fevereiro e abril de 2020, as conversas pelo WhatsApp entre usuários e empresas cresceram em mais de 500% durante o período. Devido às medidas de isolamento por conta da crise do Covid-19, a troca de mensagens por WhatsApp entre clientes e empresas sofreu um aumento significativo.
A pesquisa foi realizada com 130 companhias de vários países e atuantes de diversos setores, como educação, comércio e serviços bancários. O levantamento identificou um crescimento progressivo na troca de mensagens pelo aplicativo.
Entre fevereiro e março, houve um aumento de 225%, já entre março e abril de 120%. Algumas empresas chegaram a registrar um aumento de 800% no tráfego do canal.
Desse modo, podemos concluir que a tendência é que o aplicativo se torne um dos principais meios para as empresas conversarem com seus clientes.
Sabendo disso, o Facebook vem aprimorando cada vez mais esse canal, atualizando constantemente as versões do WhatsApp Business e WhatsApp Business API.
Inclusive, uma das atualizações foi o lançamento de uma nova funcionalidade para o WhatsApp Business API. Agora as empresas poderão incluir botões de respostas rápidas nas conversas pelo WhatsApp, também chamadas de mensagens interativas.
Quer saber como funciona?
Como funcionam os botões no WhatsApp?
À primeira vista, botões no WhatsApp é uma funcionalidade disponível para os chatbots de atendimento onde é permitido mostrar opções de respostas prontas nas conversas.
Anteriormente, o menu de respostas rápidas era feito em formato numérico e respondido pelo cliente de forma manual.
Posteriormente, o WhatsApp disponibilizou duas opções de botões que poderiam ser enviados e configurados por meio dos templates de mensagem do WhatsApp.
Esses são os botões de resposta rápida e os botões de call-to-action. Neste caso, o template é encaminhado e aprovado pelo WhatsApp e só a partir disso que você poderá utilizá-lo.
Entretanto, em uma atualização mais recente lançaram mais duas opções e que não precisam ser configuradas e enviadas por meio dos templates, que são os botões de lista de opções e os botões de reply.
Confira como funciona cada um desses botões no WhatsApp:
Botões de resposta rápida
As empresas poderão adicionar até três interações em formato de mensagens. O objetivo é melhorar a qualidade das conversas no bot tornando a experiência mais automatizada e rápida, evitando também erros de digitação.
Botões de Call-to-Action
Nesta opção, as empresas poderão utilizar botões de call-to-actions para encaminhar o cliente para um site ou para a solicitação de contato telefônico em um número escolhido.
O objetivo desses botões no WhatsApp é aumentar a taxa de engajamento dos clientes com as notificações.
Botões de lista de opções
Os botões de lista de opções incluem um menu em formato de lista com até 10 opções selecionáveis. Assim, é possível oferecer ao usuário uma forma simples de fazer uma seleção quando se comunica com uma empresa.
Uma das especificações deste botão é que o usuário poderá selecionar apenas uma opção de resposta por vez, mas eles poderão voltar atrás na mensagem caso respondam errado.
Botões de reply
Em definição, os botões de reply funcionam exatamente como os botões de resposta rápida, onde você poderá apresentar até 3 opções de resposta para o usuário.
Antes de tudo, os botões de lista de opções e de reply não poderão ser utilizados como notificações, deixando esse papel para as duas primeiras opções que estão inclusas nos templates de mensagem do WhatsApp.
Ou seja, você poderá enviar os botões de lista e de reply apenas dentro de uma janela de 24 horas após o usuário entrar em contato com o número da sua empresa.
Logo, ao ultrapassar o período de 24 horas, você deverá utilizar as opções de botões de resposta rápida e botões de call-to-action.
Veja também: Chatbot para Whatsapp Business API
Como os botões no WhatsApp melhoram o atendimento?
Botões são elementos simples e clicáveis que um chatbot pode enviar para um usuário em uma conversa. Por isso, a maior vantagem dessa funcionalidade é permitir que o usuário especifique a sua necessidade sem precisar formulá-las.
Ou seja, a pessoa pode escolher o botão com a informação que está interessada sem necessidade de digitar uma palavra. Assim, a funcionalidade é conveniente, principalmente para os usuários de dispositivos móveis.
Além disso, os botões são uma ótima forma de engajar os usuários e clientes nas conversas. Os botões ajudam a evitar o mal-entendimento na conversa do usuário com o bot, tornando a comunicação mais eficaz e rápida.
Até então, a solução já estava disponível em outros canais de atendimento que utilizam chatbots, como o Facebook Messenger e Telegram.
Sabendo disso, a falta de botões no WhatsApp empobrece a experiência do usuário na conversa, pois no formato de opção de mensagem rápida por texto, que já era disponibilizado pelo WhatsApp, a interação se assemelha a uma URA de atendimento. Veja a seguir:
Contratando os botões no WhatsApp para minha empresa?
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