Satisfação do Cliente: você sabe como medir?

Grandes negócios entendem a importância de prezar pelo bom relacionamento com seus consumidores e mobilizam-se para medir a satisfação do cliente com seu atendimento e produto.

No conteúdo de hoje, nossa equipe traz alguns caminhos para mensurar a percepção do consumidor, a satisfação do cliente, e como a análise desses dados pode garantir que sua empresa direcione energia e investimentos para o local certo. 

O que é a Satisfação do Cliente?

No universo do marketing, satisfação do cliente é a nomenclatura utilizada para mensurar como os produtos, serviços e atendimentos prestados por uma empresa correspondem, frustram ou superam as expectativas do cliente.

Essa mensuração não é feita com base apenas no momento da compra/contratação, mas com base em toda jornada desde o descobrimento da marca até o suporte prestado após a compra. 

Por que monitorar essa métrica é tão importante?

É através desta métrica que sua empresa diagnostica falhas e acertos. Com o mapeamento da satisfação em todo processo pelo qual o cliente passa, você consegue avaliar onde deve ser investido mais tempo, mais dinheiro, mais tecnologia, etc.

Esses dados também direcionam o olhar para as iniciativas que funcionam e fidelizam o cliente. 

Aliás, a fidelização é um dos principais pontos para se preocupar com a satisfação do cliente. É através dessa análise que a empresa garante a manutenção de bons processos e reavalia outros. Otimizando o que já funciona bem e solucionando falhas, você aumenta exponencialmente as chances de um cliente procurar novamente o seu negócio ou recomendar seus serviços.

Como coletar esses dados?

A mensuração parte da coleta de informações através de entrevistas.

Que em seguida devem ser documentadas de maneira estruturada e, a partir de uma análise técnica, diagnosticada as principais conclusões obtidas.

A fim de evitar conclusões vagas ou “achismos”, é necessário estabelecer alguns critérios técnicos que elevem a assertividade da coleta de dados. Isolar os clientes por segmentos como faixa etária, renda, perfil de consumo, etc é um meio de identificar a percepção que cada grupo tem da sua empresa.

Quais fatores considerar para medir a satisfação do cliente?

Primeiramente, é preciso entender que essa medição deve ser uma iniciativa contínua. Trabalhar pontualmente com esse tipo de métrica inviabiliza a garantia de resultados seguros. Para que haja efetividade na análise, é fundamental incorporar uma periodicidade para coleta de informações e reavaliação dos dados obtidos.  A percepção do cliente é algo frágil, deve ser continuamente monitorada.

Entendido o princípio da recorrência, podemos partir para os meios de validação:

Satisfação Geral: Percepção geral, não segmentada, sobre produto e atendimento.

Lealdade: A lealdade é medida através da combinação da opinião geral de satisfação do cliente, da chance de recompra e da probabilidade do cliente recomendar e defender a marca para outras pessoas. Assim avalia-se performance, qualidade e percepção de valor do produto ou serviço oferecido. 

Atributos: Um jeito simples de medir a satisfação é pedir que o cliente conceda atributos à sua experiência. Mencionando benefícios, malefícios, o que ele achou do produto, eficiência, agilidade, manuseio, etc. É preciso entender o que o cliente associa à sua empresa. 

Intenção de recompra: A forma que o cliente se comporta frente a uma situação de recompra diz muito sobre a percepção dele sobre sua empresa e a solução oferecida. Indagar o consumidor se ele procuraria seu negócio novamente é uma excelente forma de identificar as possibilidades de fidelização. 

NPS (Net Promoter Score)

Fred Reichheld, tentando medir a lealdade do cliente, criou a NPS, uma métrica que tem como base a probabilidade do consumidor recomendar a empresa para terceiros.

Para medir essa probabilidade, basta apenas perguntar qual a chance do cliente recomendar a empresa para alguém em uma escala simples de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.

A NPS busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

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