Descubra como o metaverso pode fazer parte do customer experience

Atualmente o metaverso é uma realidade cada vez mais palpável para aquelas marcas que buscam uma experiência imersiva com seus clientes.

Desde que o Facebook mudou seu nome para Meta em outubro do último ano, as pesquisas pelo termo “metaverso” se tornaram uma das mais populares no Google Trends.

O termo tomou conta das discussões da imprensa e, principalmente, dos debates sobre as aplicações do metaverso em múltiplos tipos de negócios.

O tema, segundo Mark Zuckerberg, o criador do Facebook, será o próximo capítulo da internet, segundo sua declaração no South by Southwest (SXSW), um grande festival de cinema, música e tecnologia.

Neste artigo vamos falar sobre as aplicações do metaverso na experiência do cliente (customer experience ou CX). 

Se interessou pela possibilidade? Siga lendo este artigo para entender melhor as oportunidades.

Mas afinal, o que é o metaverso? 

Uma empresa de gradil e qualquer negócio dos mais diversos segmentos e setores precisa entender melhor do que se trata o metaverso, um universo virtual paralelo compartilhado com vários usuários.

Estamos falando em experiências simuladas, sejam fictícias ou que estejam ligadas a via real, que utiliza recursos como  a realidade aumentada, 3D e avatares holográficos.

O metaverso já se faz presente em jogos como o Minecraft e o Roblox, surgindo agora como uma tendência que vai além da indústria do entretenimento.

Cada vez se torna mais fácil criar uma experiência “real” em 3D ricamente animada, devido às conexões rápidas com a internet, fones de ouvido poderosos de realidade virtual e um público de gamers que não para de crescer.

De acordo com um estudo realizado pela Gartner, até 2026, 25% dos usuários passarão ao menos uma hora por dia no metaverso, seja para qualquer uma dessas funções:

• Trabalho;
• Compras;
• Educação;
• Interação social;
• Diversão.

Esse mesmo estudo mostra que apenas 30% das organizações do mundo estarão prontas para oferecer produtos e serviços para esse ambiente virtual.

A previsão é que o metaverso vai impactar todos os tipos de negócios, como uma empresa de aerolevantamento, onde há interação do consumidor com o negócio em si e onde interagem todos os dias.

Vivendo nesse cenário, já em 2022, é possível observar a corrida das empresas para desenvolver o seu próprio metaverso.

É a busca por uma interação que proporcione a máxima experiência entre marca e público, desde clientes até colaboradores.

As gigantes empresas de todo o mundo têm investido cada vez mais nesse conceito por terem a percepção que este espaço possibilitará que as pessoas possam interagir, aprender e colaborar entre si.

Quando falamos desse avanço chamado “second life das marcas”, surge o questionamento: como aplicar essa tecnologia no customer experience?

Vejamos a seguir alguns insights que podem transformar a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, de forma a elevar sua experiência à potência máxima, beneficiando até mesmo uma empresa de manutenção elétrica industrial.

O metaverso é um forte aliado do Customer Experience 

Os negócios, marcas e empresas encontram as mais diversas possibilidades para atuar dentro do metaverso, mas isso depende principalmente de planejamento.

O customer experience é a parte principal que pode se adaptar a esse conceito, com a realidade aumentada para fazer testes virtuais de produtos ou conversar com a equipe de suporte por meio de hologramas.

Essas são algumas das ações que podem gerar grande retenção uma experiência positiva ao cliente.

Marcas gigantes do mercado, como uma empresa de paineis elétricos, vêm se preparando para diversificar experiências no metaverso.

Já são disponibilizados postos de trabalho nessa área, surgem versões digitais de lojas e até mesmo a comercialização de produtos exclusivamente digitais.

As possibilidades inovadoras que o metaverso traz em relação às experiências e interação entre pessoas e entre pessoas e marcas é multidiversificada.

Em uma corrida em que as empresas já estão buscando por seus espaços virtuais e pensando em produtos que podem ser comercializados dentro e fora do metaverso, é preciso pensar no atendimento ao cliente.

Para entender a relação dos contact centers e os consumidores, basta mensurar pela relação que já existe com as redes sociais e os ambientes digitais que navegamos atualmente.

O Brasil é hoje o segundo maior usuário de redes sociais, de acordo com uma pesquisa realizada pela plataforma Cupom Válido.

Ainda que não se trate de um ambiente único e fluido, uma série de experimentos já são realizados nessa área.

Nesses ambientes, empresas como um distribuidor de tela soldada já promovem iniciativas bem concretas de customer experience.

Temos representantes de relacionamento com clientes, desde humanos até bots, que respondem constantemente os consumidores em suas dúvidas ou reclamações.

Já as redes sociais pedem uma maior habilidade com as respostas, pois são totalmente públicas e interferem na imagem da marca.

Ao pensar na customer experience deve-se incluir desde o começo da relação entre cliente e marca, como as ferramentas de busca, redes sociais, blogs ou e-mails, ou seja, qualquer porta de entrada para que haja comunicação com a marca.

Se uma marca ou organização quer orquestrar a jornada do consumidor, valem todas as formas de conexão para a obtenção da informação. 

E a marca de qualquer negócio, como uma empresa de laudo de engenharia elétrica, deve estar ali, pronta para se conectar ao consumidor e atendê-lo da melhor forma.

Essa jornada depende das empresas estarem disponíveis nos diversos canais, sejam em ambientes digitais já consolidados, como um e-commerce, seja no metaverso.

O mais importante é estar presente e disponível nos mais diversos pontos de contato com o cliente, que quer falar e ser ouvido, além de consumir nos mais diversos ambientes. Uma empresa precisa estar pronta para ouvir.

Dessa forma, uma plataforma de customer experience deve ter a capacidade necessária, bem como os mecanismos para responder ao consumidor.

Falamos aqui tanto pela disponibilidade de informações quanto pela interação conversacional, seja por bots ou por um agente humano, que devem garantir a comunicação mais conveniente ao cliente.

Nesse contexto, o metaverso se torna mais um desses meios de interação e conectividade com o público.

Nesse canal super digital, a interação, o uso do produto ou do serviço e a conexão ocorrem digitalmente.

Para as áreas da empresa responsáveis pela customer experience é preciso estender o alcance dos canais de comunicação ao metaverso, permitindo que os agentes atendam com a mesma qualidade nesse ambiente.

A jornada do consumidor no metaverso é bem parecida com o ambiente físico, criando eventos de necessidade da disponibilização da marca de monitoramento ambiental.

No metaverso, uma loja de roupas, por exemplo, pode ser requisitada para sanar dúvidas antes, durante e após a compra.

Nesse sentido é preciso que as interfaces de comunicação, sejam humanas ou bots, interajam adequadamente nesse ambiente.

Com uma experiência insatisfatória, o cliente não se fidelizará e irá procurar novas lojas para suas próximas compras, de acordo com sua conveniência.

Assim como no mundo físico, a fidelidade está atrelada à qualidade da experiência de cada usuário.

Demanda do público por marcas imersivas 

O metaverso está diretamente ligado ao que os clientes esperam em termos tecnológicos, sendo que 98% dos consumidores preferem se envolver com as marcas digitalmente, 85% consideram a presença da marca no mundo digital como fundamental para o sucesso.

O mesmo relatório da  Wunderman Thompson, mostrou que 73% dos consumidores acham mais fácil interagir com as marcas nos meios digitais.

Como pode ver, é possível aplicar os objetivos do contact center no metaverso, ampliando os meios de interação de forma moderna e propiciando uma experiência personalizada, de acordo com as necessidades do público.

E se você pensa que é uma tendência futurista, está enganado: nos Estados Unidos 58,9 milhões de usuários experimentaram essa nova tecnologia usando um dispositivo de realidade virtual (VR) ao menos uma vez ao mês em 2021.

Live experience no metaverso  

É calculado que o metaverso pode gerar receitas de mais de 200 bilhões de dólares com a realização de eventos ao vivo, como:

• Concertos;
• Exibições de filmes;
• Congressos;
• Campeonatos esportivos.

Da mesma forma que ocorre no universo offline, estes eventos podem gerar consumo de  diversos produtos, até mesmo um  além de uma experiência positiva com as mais diversas marcas, podendo até mesmo um fabricante de guarda corpo vidro para escada se beneficiar com isso.

No Brasil, uma boa aplicação seria em campanhas com as Black Fridays, de forma a unir entretenimento e vendas, contando com a participação de canais de atendimento personalizados para tirar dúvidas e ajudar o consumidor.

Considerações finais

Neste artigo você viu como o metaverso pode impactar o contact center, de forma que é fundamental se adequar com atividades e funções para um atendimento integrado com a imersão virtual que esse universo proporciona.

É preciso ter visão para montar uma boa estratégia de customer experience na sua empresa, diluindo na jornada do cliente uma experiência lúdica e de alto impacto.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.