Chatbot para call center: como funciona?

O telemarketing é uma atividade indispensável para diversos segmentos. Sendo que a quantidade de atendimentos pode ser muito grande, o uso de um chatbot para call center é uma estratégia valiosa.

E não é apenas o telemarketing que pode se beneficiar dessa tecnologia. Departamentos de SAC (Serviço de atendimento ao consumidor) e ouvidorias, por exemplo, também podem ser otimizados pelo chatbot.

Nesse blog, você vai conhecer os benefícios da implementação de uma ferramenta de atendimento automatizado em um call center.

O que é call center?

Call center, como o nome sugere, é um centro de ligações – ou centro de atendimentos – onde os chamados pelas suas equipes de atendimento se concentram.

Ou seja, todas as pessoas que precisam entrar em contato com a empresa, falam diretamente com o call center.

Existem diferentes formas de atuação para departamentos de atendimento, incluindo os ativos, receptivos e mistos.

Como funciona o call center ativo?

Um call center ativo é aquele em que os atendentes ligam para os clientes, seja para vender um produto ou serviço, fazer uma cobrança ou dar um retorno sobre um chamado.

Ainda hoje, o departamento de telemarketing é muito importante para diversas empresas, principalmente aquelas que atendem nichos mais tradicionais do mercado.

Como funciona o call center receptivo?

Diferente do call center ativo, esse se concentra em receber os chamados, e não em entrar em contato com os clientes.

Quando precisam de suporte, tirar dúvidas, contratar um serviço, etc, os clientes podem ligar para sua empresa. O profissional responsável por realizar o atendimento é o agente de call center receptivo.

Como funciona o call center misto?

Nessa modalidade, os atendentes realizam as duas funções anteriores.

Os agentes de call center entram em contato com os clientes, e atendem aqueles que entram em contato com a empresa.

É a forma mais completa de uma central de atendimento, mas também sobrecarrega os colaboradores, de forma que um chatbot para call center se faz necessário.

Por que usar um chatbot para call center?

Garantir um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

O grande problema, é que esse pode ser um trabalho para Hércules, uma vez que nem todos os clientes estão felizes ao falar com sua empresa.

Uma pesquisa realizada pela startup Closecare, concluiu que funcionários de empresas de varejo, call centers e serviços pedem um número maior de atestados médicos.

E não é para menos, atender clientes irritados por ficar em filas de espera pode ser bem estressante.

E é nesse ponto em que o chatbot para call center pode fazer a diferença!

Redução do tempo de espera

Ninguém gosta de esperar em filas.

Então por quê arriscar a satisfação do seu cliente, fazendo ele esperar vários minutos no telefone por um atendimento?

Segundo a Revista do Call Center, um percentual entre 70% e 90% dos chamados que um call center atende, podem ser resolvidos por um chatbot.

Com isso, temos clientes mais satisfeitos por não terem que esperar em longas filas de espera, e colaboradores mais saudáveis por não terem que lidar com clientes estressados.

Redução de custos

Além da redução no tempo dos atendimentos, uma redução nos custos operacionais também é possível através de um chatbot para call center.

Ao passo que os processos são otimizados, torna-se possível operar com equipes mais enxutas.

Dessa forma, a presença de um chatbot garante que sua equipe de atendimento seja mais econômica e sustentável.

Acesse 5 dicas para reduzir os custos com atendimento ao cliente.

Otimização de processos

Além de chegar mais rápido aos atendentes quando necessário, os clientes também podem desfrutar de processos mais rápidos através de um chatbot.

Um chatbot para departamento financeiro, por exemplo, pode enviar um boleto para seu cliente através do WhatsApp. Dessa forma, ele não precisa ligar para a empresa para que o atendente envie para o e-mail dele.

Além disso, é comum que agentes de call center precisem responder às mesmas perguntas com frequência. Um chatbot para call center pode reunir todas as perguntas repetidas e dar as respostas com facilidade.

Melhora na experiência do usuário

Todos os benefícios de um chatbot levam a melhorias na experiência do usuário em geral.

Os clientes podem falar com a sua empresa em um canal mais simples, como o WhatsApp, não precisam esperar em filas, e tem os chamados resolvidos mais rapidamente.

E aqueles que precisam falar com seus atendentes, tem um atendimento melhor, realizado por atendentes tranquilos e não sobrecarregados.

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