O que é atendimento híbrido?

O atendimento híbrido surgiu em um mundo que vem passando por grandes transformações, e com os clientes não seria diferente. Com todo o conteúdo da internet a apenas alguns cliques de distância, os consumidores não estão dispostos a esperar pelo atendimento, mas não abrem mão da personalização dele.

Esse contexto exigiu uma nova modalidade de atendimento, onde as equipes utilizam de diversas tecnologias para melhorar o relacionamento com o cliente, como por exemplo os chatbots.

Continue lendo para entender as vantagens que boas práticas de atendimento híbrido podem trazer para sua empresa!

Vantagens do atendimento híbrido

É importante que suas equipes que lidam diretamente com seus clientes entendam como eles se comportam. Tanto a geração dos Millennials quanto a geração Z preferem ser atendidos através de chat online, ao invés de contato telefônico ou presencial.

Sabendo disso, é natural considerar realizar todas as etapas do processo de atendimento de forma online. A grande questão é a necessidade de personalização de algumas etapas do processo.

Vendas maiores, para leads mais importantes, podem exigir a presença de um atendente humano, treinado para oferecer tudo que há de melhor no seu serviço, baseado no perfil do cliente.

Com isso em mente, se faz necessário adotar um modelo de atendimento híbrido, onde seus clientes possam desfrutar da agilidade dos atendimentos online, mas não percam o acesso aos atendentes.

Agilidade no atendimento

Diversas questões que atrapalham a relação entre você e seu cliente, podem ser resolvidas através de atendimento online automatizado.

Com algumas mensagens trocadas através do WhatsApp, um chatbot é capaz enviar boletos, fazer cobranças, informar status de entregas, status de matrícula e muito mais!

Sabendo disso, e que inegavelmente, quanto mais jovem o cliente, menos ele gosta de esperar, adotar estratégias de atendimento híbrido pode melhorar muito a satisfação dos seus leads.

Melhora no tempo de espera

Ainda pensando na velocidade do atendimento, possuir ferramentas de atendimento híbrido evita que seu cliente precise aguardar na linha telefônica ou esperar na fila.

A satisfação do seu lead está diretamente ligada a quanto tempo levou desde o surgimento de um problema, até a solução dele.

Sendo assim, uma fila que poderia levar horas para chegar ao seu fim, pode se tornar desnecessária.

Saiba como reduzir as filas de atendimento em canais digitais.

Operação com time reduzido

Estratégias de atendimento híbrido bem exploradas, permitem que a empresa torne os departamentos de atendimento mais enxutos.

Isso se dá, devido ao fato de que as ferramentas de automação de atendimento trabalham sozinhas, 7 dias por semana e 24 horas por dia.

Uma vez que um chatbot está funcionando, os departamentos se tornam mais baratos, permitindo outros investimentos na organização.

Redução do gargalo de atendimento

Enquanto, tradicionalmente, a equipe de marketing consegue mais contatos do que a equipe de vendas consegue se comunicar, uma ferramenta de atendimento híbrido pode ajudar a diminuir o gargalo, diminuindo também a sobrecarga da equipe.

Requisições simples, como informações e boletos podem ser facilmente obtidos através de um chatbot, de forma que a equipe de atendimento pode focar e trazer resultados para seu negócio.

Como implementar o atendimento híbrido

É preciso ter informações em mente antes de mudar seu fluxo de trabalho, entre elas estão a segmentação, o redirecionamento, a humanização, o timing, entre outras.

Segmentação dos leads

Antes de pensar em atendimento híbrido, é preciso entender quem são seus clientes e como você pode ajudá-los.

Clientes de empresas B2B costumam exigir mais direcionamento do atendimento, uma vez que realizam compras maiores e podem precisar de soluções mais específicas.

Nesse caso, é primordial que esses clientes recebam atendimento personalizado, com um atendente humano capaz de reconhecer as necessidades e fornecer as soluções adequadas.

Apesar disso, alguns leads precisam de soluções mais simples e rápidas. Então, por que não deixar que realizem autoatendimento através de ferramentas de chat automatizadas? Ou então, que consigam o que precisam através de um terminal de autoatendimento presencial?

Para que isso seja possível, é necessário que haja a segmentação do seu público, de forma que a equipe de atendimento consiga decidir quando e quais clientes abordar para um atendimento personalizado.

Humanização do atendimento híbrido

É importante, para um bom atendimento híbrido, que sua ferramenta de atendimento seja humanizada, de forma que gere empatia com o cliente.

As pessoas que chegam até você não querem ser atendidas de forma robotizada, sendo assim, é importante que sejam realizados estudos para construir as melhores conversas possíveis com seus clientes.

Isso nos leva ao próximo passo: a definição da linguagem do atendimento.

Linguagem do atendimento

Sua equipe de atendimento e a ferramenta automatizada precisam falar a mesma língua. Não faz sentido que seu chatbot tenha um tom informal, e seu atendente use terno e gravata e vocabulário jurídico.

A empresa precisa saber qual é o melhor caminho a ser seguido, qual é a melhor linguagem a ser utilizada. Uma vez que isso estiver definido, todos precisam agir de forma coesa.

A coesão contribui, entre muitos outros fatores, para a construção de uma identidade forte para sua empresa, que é um ponto determinante em um bom atendimento híbrido.

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