O que é atendimento multicanal? Definição e como implementar

Oferecer atendimento multicanal é dar ao cliente a liberdade de escolha do canal preferido para entrar em contato com a empresa.

E mais do que isso, é disponibilizar diversas opções, que se encaixam com o momento e contexto daquele usuário. Está parecendo complicado? Vamos te explicar com mais detalhes.

O que é o atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é a ação de disponibilizar diversos canais de atendimento para o consumidor.

Mais do que apenas ter atendimento em diversos canais, é oferecer a mesma experiência em todos eles.

De acordo com o Relatório Zendesk sobre o Atendimento Multicanal, os clientes parecem entender a diferença entre os diferentes canais e ajustam suas expectativas de acordo.

Ou seja, os clientes entendem que cada canal possui um objetivo e um atendimento diferente, porém, 89% dos entrevistados concordam que a experiência de atendimento deve ser consistente por todos os canais para reter os clientes.

As empresas precisam deixar muito claro para o que serve cada canal, mas também precisam conectar esses canais entre si para que tenha um histórico do atendimento.

Por exemplo, um cliente que entrou em contato para realizar a troca do telefone, espera que quando acessar o chat para consultar o andamento do processo, essa informação também esteja lá.

Todos os canais devem estar integrados, possuir a mesma informação para esclarecimento de dúvidas, o histórico de interações e outras combinações que tornem a experiência única independente do canal.

Por que é importante disponibilizar diversos canais para o consumidor?

Imagine que um consumidor precisa realizar a troca de um produto, mas o período disponível para isso é enquanto está no transporte voltando do trabalho. Apesar do atendimento ser mais rápido pelo telefone, para não ser atrapalhado pelo barulho, resolve enviar uma mensagem no WhatsApp da empresa e em apenas algumas trocas de mensagens consegue resolver o seu problema.

Já imaginou o transtorno que seria caso a empresa disponibilizasse o serviço de troca e devolução apenas pelo telefone? O cliente poderia ter ruído na ligação ou até mesmo perder o período de troca.

Outro exemplo, seria uma pessoa com deficiência auditiva ou mudez: como ela conseguiria resolver o problema por telefone se a empresa tivesse somente este canal?

O chat ou outros canais de comunicação através de mensagens conseguem atender pessoas com limitações na audição ou fala.

A finalidade do atendimento multicanal é exatamente essa, dar abertura e opções para alcançar pessoas com suas necessidades e contextos diferentes.

Outro ponto é a celeridade no atendimento como um ponto muito importante para consumidores.

Uma pesquisa descobriu que 41% dos entrevistados esperam uma resposta imediata quando entram em contato por telefone ou pessoalmente e 47% esperam a mesma coisa do chat online.

Já para o suporte por mensagem, é esperada uma resposta dentro de 10 minutos, enquanto espera-se que a resposta em redes sociais seja fornecida dentro de duas horas. A expectativa de resposta a um email fica dentro de 12 horas.

Por isso, de acordo com o objetivo e urgência do atendimento, o cliente pode escolher o canal mais adequado.

Quais as vantagens do atendimento multicanal?

São diversas as vantagens:

• Centralização informações da base de dados
• Melhora a relação entre empresa e cliente
• Promove a expansão da presença digital
• Melhora a experiência do cliente
• Oferece autonomia aos clientes

Como as empresas podem realizar atendimento multicanal?

Temos algumas dicas para empresas que desejam realizar o atendimento multicanal:

1. Entenda as limitações e necessidades dos clientes

Antes de começar a estratégia do atendimento multicanal, vale a pena entender as limitações e necessidades dos clientes que entram em contato com a sua empresa.

Observe o perfil de cliente e quais canais são mais utilizados por eles, qual o formato de atendimento preferem e outras características.

Não se esqueça de pensar em pessoas que não falam, não ouvem, são autistas, daltônicas e outras especificidades.

Tente entender cada limitação e como você pode atender todas as necessidades sem esquecer de alguém.

2. Defina os canais de atendimento

Os canais de atendimento devem ser escolhidos a dedo, pois os clientes precisam ter familiaridade com aquele canal.

Atualmente, os principais canais utilizados são:

• Telefone
• Chat
• E-mail
• WhatsApp
• Redes sociais
• Presencial (loja física)

3. Defina o objetivo e especificidades de cada canal

Deixe claro para o cliente o que ele pode fazer por aquele canal, qual o horário de atendimento de cada canal e como ele pode acessar aquele canal.

Geralmente, as empresas possuem uma área no site para dispor dessas informações.

4. Contrate uma ferramenta para centralização do atendimento

O atendimento só é considerado multicanal, se existe uma ferramenta por trás que centraliza todos os canais.

Por isso, busque as melhores ferramentas no mercado para unificar os seus canais de atendimento em um único local.

5. Ofereça autoatendimento

Os consumidores querem cada vez menos falar com atendentes. Preferem ser autônomos e resolver seus problemas sozinhos de forma rápida e prática.

Por isso, disponibilize formas de resolução de problemas nos seus canais sem a necessidade de falar com atendentes. Chatbots e URAs são muito utilizados para essa finalidade.

6. Disponibilize atendentes

Caso o cliente não consiga resolver o problema no autoatendimento, se faz necessário falar com uma pessoa. 

Por isso, sempre ofereça a opção de falar com um atendente da sua empresa.

Quais ferramentas são utilizadas para realizar o atendimento multicanal?

As ferramentas mais utilizadas para realizar atendimento multicanal são Help Desk, Service Desk ou centrais de atendimento digitais.

Esse tipo de ferramenta centraliza todos os canais de atendimento em um único lugar para que o atendimento seja uniforme.

Dessa forma, todos os contatos recebidos de redes sociais, WhatsApp, e-mail, site, chat, chatbots e até mesmo telefone ficam em uma central de atendimento que recebe o contato do consumidor.

Esse tipo de ferramenta facilita o dia a dia dos atendentes e da empresa, pois não se faz necessário utilizar diversas ferramentas para gerenciar os atendimentos.

Por fim, na Era do Cliente, sai perdendo quem ainda não oferece o atendimento multicanal. Então, não perca tempo!

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