Como fidelizar clientes com chatbots?

Clientes satisfeitos além de comprarem novamente, divulgam a sua empresa gratuitamente e, é por isso, que você deve aprender como fidelizar clientes com chatbots.

Por outro lado, um cliente insatisfeito não compra novamente e propaga sua experiência ruim para pelo menos 11 pessoas, segundo Philip Kotler.

Já imaginou o impacto negativo que cada pessoa pode fazer no mercado?

Apesar de saber que é impossível agradar todo mundo, o ideal é pensar em estratégias para criar boas experiências aos consumidores em todo o processo de compra.

Mas, afinal, o que é a fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é a base de confiança criada entre cliente e empresa.

Sabe aquele amigo que sempre que precisar vai poder contar independentemente da situação?

Pois bem, a fidelização é exatamente essa amizade, onde o cliente confia tanto na empresa, que sabe que nunca vai ficar na mão.

Um cliente fidelizado sempre compra daquela marca, indica para as pessoas mais próximas, faz divulgação nas redes sociais e oferece feedbacks para a empresa.

Tudo acontece de forma orgânica e natural, ou seja, a empresa não precisa pedir para que isso seja feito.

Quais as vantagens de fidelizar clientes?

Conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente existente.

Afinal, uma frase famosa de Kotler é: 

“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.”

Ainda pensando nisso, tentar apagar um incêndio, quando algum cliente reclama nas redes sociais pode custar muito.

Hoje, uma publicação viraliza muito rápido nas redes sociais e pode atingir pessoas no mundo todo em segundos.

Por isso, a fidelização também diminui as chances da empresa ficar mal falada no mercado em que atua.

Hoje, os consumidores preferem comprar de empresas que abraçam causas que vão além de simplesmente vender produtos ou serviços.

Então, além de atrair pessoas que irão comprar, as empresas que de alguma forma vestem a camisa para alguma causa, conseguem ganhar seguidores fiéis.

Os clientes fidelizados por sua vez propagam para a sua rede de contatos e consegue atrair outros consumidores para a marca sem a empresa ter gastado para converter aquele consumidor.

Uma das vantagens do marketing boca a boca (como é chamado essa estratégia) é a redução do custo de aquisição de clientes (CAC).

Pensando nisso, uma das principais vantagens de investir na fidelização de clientes é justamente a redução de custos.

Outra vantagem é que as pessoas dizem que gastam mais com uma empresa que tem um histórico de atendimentos positivo, segundo estudo da Arise.

Já imaginou que investir em clientes fidelizados poderia garantir mais vendas?

Estratégias como a fidelização de clientes podem fazer com que a sua empresa se desenvolva de forma exponencial.

Como fidelizar clientes com chatbots?

Atendendo rapidamente os clientes

Um dos grandes desafios das empresas é a redução do tempo de espera por atendimento.

Afinal, quem gosta de esperar? Ninguém, não é mesmo?

Segundo estudo da Arise, 51% dos entrevistados disseram que um excelente atendimento é um fator que eles consideram antes de escolher comprar de uma nova empresa.

60% dos clientes dizem que “mudaram de ideia” sobre comprar algo quando sua tentativa de compra resultou em uma experiência de atendimento ruim.

Logo, ter um chatbot para fazer o primeiro atendimento, faz toda a diferença para sua empresa.

Os chatbots conseguem atender instantaneamente o consumidor, reduzindo a taxa de abandono e a taxa de espera das centrais de atendimento.

Oferecendo atendimento híbrido

Sabemos que nem todos os clientes gostam de interagir com bots, mas atualmente isso não é mais um problema.

Diversas plataformas já possuem integração com uma central de atendimento humanizada, onde o bot inicia o atendimento, mas já consegue reconhecer que o consumidor quer falar com um atendente.

Assim, a conversa é enviada para um humano automaticamente e o atendente pode continuar a conversa ali mesmo no chat ou por outro canal desejado.

Oferecer diversas opções de atendimento dá a liberdade e conforto que os consumidores procuram, pois podem procurar a empresa pela forma que mais lhe agrada.

Além disso, existem problemas que não se é possível resolver através do bot, sendo necessário o atendimento humano.

Conheça a CosmoBots, uma ferramenta completa de atendimento digital.

Como fidelizar clientes com chatbots personalizados?

O chatbot consegue salvar informações importantes que podem tornar o atendimento muito mais personalizado.

Hoje, se um cliente interage com o bot e navega por alguns fluxos, os bots conseguem salvar essa informação.

Além disso, conseguem usar essa informação no futuro para entregar um conteúdo relevante e até mesmo auxiliar o time de marketing e vendas.

E mais do que isso, os bots também conseguem captar informações que poderão auxiliá-lo a sugerir produtos e serviços de acordo com as respostas do usuário.

Dessa forma, com um atendimento personalizado e respostas do bot a partir do comportamento do consumidor, tudo é feito de forma a agregar valor para o consumidor.

Presença em diversos canais

Hoje, os chatbots podem ser conectados em diversos canais.

Site, aplicativo, Messenger, WhatsApp, Instagram, Google Assistant, SMS, Microsoft Teams são alguns deles.

Dessa forma, é possível estar presente nos canais mais utilizados pelos consumidores.

Por isso, faça uma análise sobre o perfil dos seus clientes e perceba por qual canal a sua empresa é mais contatada.

Fique atento, pois o canal utilizado pelo mercado, não necessariamente é o canal utilizado pelos consumidores que compram da sua empresa.

Oferecendo o que o cliente precisa

Além de oferecer os bots nos canais mais buscados, lembre-se de criar o chatbot com os assuntos mais buscados pelos consumidores.

Faça um levantamento das perguntas mais frequentes, dos processos que podem ser automatizados e crie o bot baseado no que o cliente precisa.

Oferecer o que ele busca pode ser determinante para o sucesso do bot e também da fidelização.

Por isso, acompanhe as interações com o bot e corrija, acrescente, exclua fluxos que precisam de alteração.

Se quiser saber como criar fluxos para o seu chatbot de forma estratégica, leio o artigo “Design Conversacional: aperfeiçoando a linguagem dos chatbot”.

Automatizando processos

Quem nunca precisou da 2ª via de um boleto às 21h do dia do vencimento e não conseguiu falar com a empresa por ter passado o período comercial?

Com um bot isso poderia ser resolvido facilmente. 

Isso porque os bots podem ser integrados com sistemas e conseguem enviar e-mails, documentos, 2ª vias e atender diversas necessidades.

Além disso, os bots também conseguem avisar os clientes sobre o vencimento de um boleto ou relembrar aquela consulta agendada para amanhã.

Com tantas vantagens fica difícil não chamar os bots de assistentes virtuais.

Percebe como fidelizar clientes com chatbots pode ser a estratégia ideal para a sua empresa?

Então, não deixe de buscar formas de criar esse elo entre cliente e empresa.

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