Chatbot: o que é e como funciona?

Chatbots pode ser definido como um programa de computador capaz de simular uma conversa humana de forma totalmente natural. Mas o que isso significa? Acompanhe o texto e descubra.

Podemos definir um chatbot como uma tecnologia programada que é capaz de simular uma conversa humana de forma natural.

Seu objetivo principal é atender as necessidades de um usuário da maneira mais rápida, eficiente e automatizada possível.

Por isso, a tecnologia é muito utilizada em áreas de atendimento ao cliente, principalmente, em estratégias que visam melhorar a experiência do usuário.

Para você ter uma ideia, em 2020 foram desenvolvidos mais de 101 mil bots no Brasil, segundo a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.

E, segundo a pesquisa citada, a finalidade mais comum dos bots criados em 2020 estão associados ao atendimento ao cliente, seguindo de vendas, back office e cobrança.

Ou seja, as finalidades que mais se destacam são aquelas voltadas para a automação dos processos de comunicação empresarial.

Além disso, os chatbots também são utilizados para melhorar diversos processos e aumentar a produtividade das equipes, vamos falar melhor sobre isso mais para frente.

Em resumo, os chatbots estão transformando a forma como as empresas se comunicam com seus clientes.

Sabemos que a transformação digital tornou o mundo mais conectado.

Hoje em dia, com apenas alguns cliques (ou touchs) nos smartphones, você consegue ter acesso a quase qualquer tipo de informação.

Claro que essa transformação resultaria numa mudança do comportamento do consumidor e as empresas que querem continuar competitivas no mercado devem acompanhar esse novo cenário.

Os clientes estão cada vez mais buscando rapidez e facilidade ao serem atendidos e, como mostrado no começo deste artigo, os chatbots promovem todos esses requisitos.

Apesar de tudo, muitas dúvidas ainda surgem quando falamos sobre chatbot.

É uma tecnologia cara? Qualquer um pode utilizar? Como realmente funciona? Como posso criar um chatbot?

Fizemos esse artigo com a finalidade de responder todas essas questões. Continue a leitura e saiba mais.

O que é um chatbot?

Podemos traduzir a palavra chatbot em: chat (que significa “bate-papo”) e bot (significa “robô”).

Ou seja, um chatbot nada mais é do que um bate-papo com robô.

Em definição mais aprofundada, os chatbots são softwares programados para simular uma conversa humana com começo, meio e fim.

Quando integrados com tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial e o Machine Learning, os bots podem entender de forma autônoma o que está sendo falado em uma conversa.

Um chatbot bem construído pode proporcionar uma conversa tão natural que muitas das vezes o usuário pensa que está conversando com um atendente humano.

No geral, os chatbots podem automatizar tarefas repetitivas e escalar o atendimento de uma empresa, além de outros benefícios.

Por outro lado, ainda existe muita polêmica envolvida nessa tecnologia, pois muitos ainda temem que os chatbots possam substituir por completo o trabalho humano.

Atuando dessa forma como um vetor para o desemprego e extinção de várias atividades laborais.

Porém, devemos tratar o chatbot como um software que é capaz dar suporte para o trabalho humano.

Ao automatizar as atividades repetitivas, os funcionários poderão focar todos os seus esforços para atividades mais complexas, melhorando a produtividade da equipe e da empresa como um todo.

Como funciona um chatbot?

De forma geral, os chatbots funcionam a partir de uma arquitetura de informações que chamamos de fluxo conversacional.

Na prática, o usuário interage com o chatbot, que interpreta e entende a intenção do que foi solicitado e retorna a mensagem com a melhor resposta.

Uma ferramenta muito importante que garantirá que o bot entenda o que está escrito na mensagem é o Processamento de Linguagem Natural, também conhecido como NLP.

Quais as vantagens dessa tecnologia?

Um chatbot pode proporcionar diversas vantagens para uma empresa, sendo uma ótima opção para aqueles que buscam otimizar o atendimento de uma empresa.

Eles não são limitados pelo tempo, ou seja, funcionam 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.

Também é possível integrá-los em diversos canais, como sites, aplicativos, sistemas empresariais, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Veja também: Chatbot no Instagram: saiba mais sobre essa novidade

Os chatbots podem ajudar empresas a reduzir custos de atendimento, já que um único chatbot pode atender diversas solicitações ao mesmo tempo.

Além de diminuir filas de espera nos canais de comunicação, o que torna a experiência do usuário mais prazerosa.

Imagina a quantidade de atendentes que uma central deveria contratar para lidar com toda essa demanda de atendimento?

Ainda mais, toda interação realizada pelos chatbots são armazenadas em banco de dados e convertidos em relatórios que podem ajudar no gerenciamento e tomada de decisão.

Em resumo as vantagens são:

Presença em diversos canais de comunicação, como WhatsApp;
Automação de processos administrativos e de atendimento ao cliente;
Redução de custos de atendimento;
Atendimento 24 por dias, nos 7 dias da semana;
Melhora na experiência do usuário;
Utiliza tecnologias avançadas como a de Inteligência Artificial;
Atender diversos clientes ao mesmo tempo e sem filas de atendimento;
Fácil extração de relatórios para melhoria contínua do bot.

Como usar um chatbot na minha empresa?

Apesar de ser muito utilizado no SAC e atendimento ao cliente, outras áreas podem se beneficiar ao utilizar um chatbot.

Veja alguns exemplos de como utilizá-la na sua empresa:

Chatbot para Marketing e vendas

Os chatbots são uma ótima ferramenta para captar e nutrir leads.

Neste caso, você pode utilizá-lo para educar os seus visitantes sobre os seus serviços e programar um conjunto de perguntas para colher informações e identificar em qual etapa do funil aquele lead pertence.

Use seu chatbot para prospectar, educar e colher informações importantes de um lead para o seu time de marketing e vendas.

Exemplo de bots de qualificação de leads

Sac e atendimento ao cliente

Certamente, é uma das aplicações mais comuns dessa tecnologia.

Como mostrado anteriormente, o chatbot promove um atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana.

Além de realizar o atendimento de forma escalável e simultânea, o que reduz as filas de espera.

Solicitação de segunda via de boletos, responder dúvidas frequentes sobre produtos e serviços e envio de arquivos podem ser realizados de forma automatizada através do chatbot.

Chatbot para e-commerce

Utilize o seu chatbot para responder às principais dúvidas dos clientes sobre os produtos do seu e-commerce.

Muito mais do que isso, a empresa pode desenvolver todo o e-commerce diretamente dentro do chatbot.

Catalogando os produtos dentro do bot, a venda pode acontecer sem que seja necessário o usuário entrar em algum site ou plataforma online.

Você também pode disponibilizar informações sobre o estoque de determinado produto, data de entrega, segunda via de boletos, informações sobre devolução e muito mais.

Agendamento de pedidos e serviços

Da mesma forma que facilitam nos agendamentos e reservas de um serviço, o chatbot pode ser um ótimo canal para os seus clientes realizarem pedidos.

Como criar um chatbot?

Quando pensamos em criação de chatbot a primeira coisa que nos vem na cabeça é na programação necessária para isso.

Antes de mais nada, devemos desmistificar aquela ideia de que só grandes empresas, com equipes inteiras de desenvolvedores, conseguem ter um chatbot.

Hoje em dia temos as plataformas de criação de desenvolvimento de chatbots, que disponibilizam para nós um ambiente totalmente amigável e fácil de mexer.

Ou seja, com apenas alguns cliques você pode criar o seu robô virtual sem a necessidade de escrever uma linha de código.

Para facilitar ainda mais, algumas plataformas como a da CosmoBots, disponibilizam modelos prontos de chatbot.

Dessa forma, você escolhe o template que faz mais sentido para o seu negócio e configura da forma que achar melhor.

Mas um alerta, antes de começar a criar um chatbot você precisa de um bom planejamento.

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Conheça a ISA.BOT, chatbot que acolhe mulheres que sofrem de violência

Um caso de uso de chatbot super interessante é o da ISA.BOT, desenvolvido pela CosmoBots em parceria com a ONG Think Olga e Mapa do Acolhimento e apoio do Facebook, Google e ONU Mulheres.

A ISA surgiu com o objetivo de fornecer orientações, informações, apoio e acolher mulheres que estejam sofrendo ou tenham sofrido situações de violência doméstica ou online.

O bot está disponível na página do Facebook da ISA.bot para conversar por áudio ou texto no Facebook Messenger e também pode ser acessado através do Google Assistant, basta dizer “Ok Google, falar com Robô Isa” que será encaminhada ao chat.